2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 品牌管理 個案討論 品牌願景、品牌文化、品牌策略、品牌承諾 「產品是在工廠生產；品牌是在心裡創造」 「Becoming（形成．成型）」，「SOLOMO」Social（社交）、Local（在地）和Mobile（行動）

經營思維／重視顧客感受

【經濟日報╱何秀玲】 2012.10.23

打造成功品牌的關鍵是什麼？「一切都要從『人』的價值開始」 華碩董事長施崇棠表示，設計應以顧客為中心，把「設計思維（Design thinking）」 內化至企業各個層面，在乎消費者的感受，自然會有品牌忠誠度 施崇棠說，顧客的行為改變，為設計帶來無限可能，品牌的成功關鍵在於瞭解顧客的需求， 才能反應在設計及產品之中 設計思維是一段紊亂的過程，必須不斷要求設計者從人的角度出發， 還要考慮到使用的同理心，內化至企業內部更需要很大的力氣， 不如大家想像的這麼簡單； 但是如果執行合宜，擁有設計思維可以幫助他們以顧客為中心，帶入創新和美感平衡後， 就能將創意變成產品，然後把品牌的精神傳達給消費者。 讓大家使用產品時有驚豔的感覺，也是他追求的目標。 優勢競爭 跟著潮流走 就像華碩設計中心參加2012年台灣設計師周，訂定的主題為「Becoming（形成．成型）」 也是從零到有的象徵，會場展示出設計師經過深思熟慮所產出的商品， 也展現他們落實設計思維後，所呈現的品牌精神和價值。 他提到，當我們思考美感時，大部分人都會想到外觀， 但是華碩追求的是消費者從裡到外的使用經驗，包括將產品的箱子打開， 到實際使用產品的視覺、觸覺、聽覺等感官體驗都很重要。 因為消費者購買產品後， 會花很多時間與它共處，所以第一印象很重要，使用經驗必須能禁得起考驗。 1998年華碩的P6300筆電曾隨著俄羅斯衛星到外太空，而且沒有一天故障， 可是第一個月推出卻賣出不到100台。 他認為，華碩從中學到的教訓，是消費性的產品不應該是為工程師設計， 而是為了消費者的需求而設計。 學到的另外一堂課是，企業應該觀察現在的大趨勢是什麼，然後有彈性地跟著環境調整， 才能讓公司保持競爭優勢。 這也讓施崇棠在打造品牌的過程，先注意3大趨勢： 第1個大趨勢，是設計出讓消費者可將工作和生活混合的產品。 因為個人電腦的性能愈來愈好，以前在辦公室才看得到多台電腦， 現在是一個家庭就擁有好幾台。 他提到，個人電腦被廣泛使用，同時也是個人主義的興起，加上網路的出現， 讓電腦形成龐大的社群網路，也形成現在被廣泛討論的雲端時代， 不管身處何處只要有網路都可以取得資訊，是以個人化的方式取得， 唾手可得的信息也讓生活和工作界線模糊，有時難以區分兩者。 現在「SOLOMO」被廣泛討論 意思是Social（社交）、Local（在地）和Mobile（行動）所融合的名詞， 也指出人們互動的方式和過去已經出現不同。 他認為，廠商所設計出的平板與筆記型電腦混合的產品，正是最好的例子， 提供雙重功能的產品，更能迎合消費者的生活，可以將工作與娛樂區分開來， 也能完全混合在一起。 雙向溝通 和顧客互動 第2個大趨勢，打造品牌不能「失真」。 企業必須和消費者擁有雙向溝通的管道，讓消費者擁有對等的資訊。 他說，因為上網就能獲得各種想要的資訊，消費者不是被動接收者， 而且在網路上不管是溝通模式或零售管道，都可以暢所欲言，成為主動影響者。 正因為購買者可對產品發表看法，所以企業所生產的商品功能， 一定要讓消費者打開包裝後就可立即享受 「如果消費者發現品牌所宣稱的功能不真實，就無法帶來正面的品牌形象，    甚至會出現負面影響，因為現在分享的訊息都很即時」。 施崇棠認為，品牌打造者若能積極和消費者互動，瞭解他們的心聲 創造出使用者的社群網路，就能獲得品牌忠誠度； 他也相信，企業若擁有誠信和透明度，消費者會與品牌有更直接的關係， 而且更願意讓產品融入他們的生活。 最後一個趨勢是「簡潔有力」。 他指出，消費者對產品的期待改變了，他們要的是直覺就能操作， 可以無縫地整合到生活中，不願意再學習繁瑣的使用模式。 施崇棠說他小時候常思考未來的可能性，他知道不滿於現狀時，唯一改變環境的方式， 就是不斷追求知識，將不可能化為可能，這個觀念同樣也在華碩發酵。 「勇於克服不可能，提供消費者難以置信的使用經驗，這是對顧客的責任，也是義務」。 【2012/10/23 經濟日報】