2015 2016 左永安顧問 EMBA個案討論 TTQS PMP PMI 共通核心職能 日本東京三越百貨公司時，該店總經理指出，其獲得百貨業滿意度第一名的服務理念是：「顧客不一定是對的，但我們是服務業，不需要與顧客爭執誰對誰錯，只要能讓顧客高高興興的掏錢買東西就好了。」 JAPAN SHOP 2015 (日本商店大展)與FOODEX JAPAN 2015 (日本國際食品展)美國Stew Leonard超市在其入口處附近放了一塊大石頭，上面寫著公司服務理念信條有二：第一條「顧客永遠是對的」，第二條「顧客如果不對的話，請看第一條」；政府(政策引導、資源挹注、環境整備與教育溝通)、企業(創新服務與維持品質)與全體消費者(體驗與監督)共同努力的目標。

作者: 吳師豪 / 商業發展研究院副院長經濟部  3/31/2015  名家論 , 商業

本月初，筆者因公務赴日本拜訪學術單位與公民營智庫法人，進行國際交流，順便參觀JAPAN SHOP 2015 (日本商店大展)與FOODEX JAPAN 2015 (日本國際食品展)兩個大展。在展場內，遇到許多台灣連鎖業經營者，其中有1位年輕企業家問我，台灣向日本學習幾十年了，從製造業學到服務業，為什麼到現在還是絡繹不絕的來取經？引發淺見如下：


服務是一種經營哲學

吳師豪 / 商業發展研究院副院長

美國Stew Leonard超市在其入口處附近放了一塊大石頭，上面寫著公司服務理念信條有二：第一條「顧客永遠是對的」，第二條「顧客如果不對的話，請看第一條」；筆者多年前參訪日本東京三越百貨公司時，該店總經理指出，其獲得百貨業滿意度第一名的服務理念是：「顧客不一定是對的，但我們是服務業，不需要與顧客爭執誰對誰錯，只要能讓顧客高高興興的掏錢買東西就好了。」這兩家公司的經營哲學雖然不同，但都被譽為最卓越的企業之一。近年來，有些企業主張「顧客第一，員工第二」，有些企業主張「員工第一，顧客第二」，筆者認為：顧客與員工兩者並非互斥，經營者應將兩者都放在第一位。


服務是一種價值觀的認同

歐美先進國家認為服務是高附加價值的，反觀我國，多年來均認為服務是免費的(service, 啥必司)。1990年代以前，日本書店黃金陳列區充斥著製造業創業家的傳奇傳記，1990年代以後，這些傳奇傳記的主角改為服務業者，代表日本已由製造業主導思維走向服務業主導思維。猶記1986年筆者被派至日本松清超市實習3個月期間，有一次看到社長穿著超市制服，在賣場鞠躬哈腰向一位生氣的老太太道歉，20分鐘後，社長換上西裝到停車場準備開他的Benz離去，而剛剛向他抱怨的老太太也正要開她的1,000cc國民車離開，兩車停在比鄰的位置，當時給我的震撼是，即使有錢的大老板，也可以像基層員工一樣服務顧客，日本人已將「服務」視為高附加價值的任務，而不是卑微的勞務。


服務是一種內化的工作態度

兩年前筆者到美加等國旅遊，親身體驗了許多令人愉悅的服務，在Seattle一家很小的早餐店Americanna，我們點的蘋果汁賣完了，老板帶著歉意詢問可否換成柳澄汁，結帳時，老板說柳澄汁免費；到加拿大著名滑雪聖地Whistler的 The Old Spaghetti Factory用餐，在我們這區的服務人員，不論何時都面帶自然的微笑，我一直想補捉他沒有微笑的神情，但都徒勞無功，用餐完畢，我忍不住問他，為何能一直保持微笑，他很詫異的回道，「這是我的工作啊」。這次到東京，住日航酒店，有一天用完早餐回房，在走廊上遇到整理房間的服務人員，大約離我10公尺外就停下準備打招呼，等我經過，她才繼續移動；而在返台的我國籍班機上，有次由化妝室出來，一位空姐在3公尺外明明看到我，還是硬要走過來與我擦身而過。筆者認為：先進國家的服務人員已將服務觀念內化為工作態度與習慣，我們的服務人員則僅能遵守公司的SOP，只要非routine狀況發生，就無所適從。


服務業是一個國家的經濟櫥窗，與人民生活習習相關，我們每天至少接觸幾十個服務業者，除此之外，估計2015年來台觀光客亦將突破1,000萬人次，如何讓全民覺得生活品質在不斷提昇，讓國際人士體驗台灣令人回味的服務並願意傳遞好口碑，是政府(政策引導、資源挹注、環境整備與教育溝通)、企業(創新服務與維持品質)與全體消費者(體驗與監督)共同努力的目標。推展服務貿易輸出的四種模式(mode)，不論是服務業「走出去」、或是將觀光客「拉進來」，主要的關鍵是服務業者是否能夠「走上去」(提昇服務水準)，也就是我服務業者一定要由量變思維(連鎖規模)走向質變思維(精緻經營)，尤其我政府正積極與世界各國協商服務貿易談判，更是中小型服務業者亟需急迫改善的關鍵議題。