2018-01-31 00:00經濟日報 劉順杰
客戶不一定對，不知道客戶為何不上門一定不對。
韓非子外儲右上篇提到：宋國有個賣酒的，酒味香醇不偷斤減兩，待客殷懃價格公道，招牌旗幟鮮明光亮，有了三大優點，偏偏酒賣不出，店主人百思不解向楊倩請教。
楊倩告訴店主：「你店裡的狗一定很兇？」店主不懂。楊倩解釋：「有的人會讓小孩來店裡買酒，你的狗張牙舞爪衝出來咬人，誰敢上門？」
客戶不上門，把問題歸罪在產品不好賣、競爭者太強，乾脆大放送或退出市場，何不反求諸己做檢討？不少客戶來了又跑掉，豈只是反應太慢，若有以下情況發生，客戶不是被嚇跑就是被氣跑。
把客人當空氣：客戶上門，迎面看到的是冷臉臭臉，把來人當空氣，古寺廟尚且會安排知客僧專責接待，現代企業不能沒有完善的迎賓流程。小從引導，大至議程和參觀，都能讓客戶留下美好的印象。
反正你用不到：客戶對產品一定抱著期望，產品的功能效能，客戶不一定用的到，如果存在缺陷，認為客戶不會發現，一定會被發現。多餘的設計和錯誤的設計，形同浪費和麻煩，必須在災難發生前做矯正。
便宜的賣完了：路邊小販樹立低價看板，吸引有意願的消費者，常讓人不小心中招。當「訴求」和「品牌」變成幌子，損害的不只一去不回的客戶，還有無法回復的商譽，從近年的食安事件，已經發生很多鮮明案例。
快到了快好了：遇到熱銷和困難度較高的產品，明知道無法履約，為了拿到訂單隨口承諾，被催急的時候，又隨口敷衍保證，讓客戶怒氣不斷升高。如能事先做好溝通折衝，以誠實做對策，就不會因為「勉強」惹來更大火氣。
我很忙自己找：「緊迫盯人」和「即時服務」不一樣；面對客戶以任何形式提供的資訊，應視需求的複雜性，以相對速度進行處理，不在意客戶的關鍵資訊，等於無視客戶的警訊或求救，客戶看你愛理不理，只好轉到別家看看。
不用說我知道：適時回應是好事，自以為是客戶肚裡的蛔蟲，還沒聽清楚，就急著打斷，客戶只好去買驅蟲藥。最糟糕的是，連蛔蟲都不想當，還拿專業訓客戶：「反正講再多你也聽不懂，你只要回傳訂單就可以。」不能拿專業幫助客戶解決問題和滿足需求，客戶怎麼會填下訂單？
人不是我殺的：處理客訴時，急著把責任先推掉一半，直接回答：「都是某部門某供應商闖的禍。」不要以為客戶聽了很窩心，照樣把你當共犯。先確認客戶真正的困擾和訴求（需求〉，再找出雙方都認可的最佳方案，才算尊重客戶。
要不要隨便你：客戶即使別無選擇，還是會有期望，缺乏「反應能力」的流程，會讓品質大打折扣。許多客戶成為死忠客戶，不只對產品滿意，也是因為有額外的服務，讓他們更滿意。
我也有損失耶：造成客損，不表示歉意，竟告訴客戶「因為你們的複雜度（要求）太高，我也有損失！」好像客戶選錯人，是客戶的問題，最讓客戶跳腳。有時客戶要的只是一句承諾，認真擬定有效對策和採取行動，回饋客戶的支持，才能獲得諒解和信賴。
雖然好客滿天下，難免會遇到有理、有禮都說不清的奧客，但是；市場經營不易，好歹不要氣跑和嚇跑客戶。