2019-03-19 00:25經濟日報 詹俊裕
1985年12月，我在國泰（現在的富邦）產物保險公司電腦部擔任副理代行經理，記得到任第一天所處理的第一件事，就是程式設計師與資料管制小姐的爭吵，理由是對方故意找麻煩。了解後才知她們兩位幾乎是天天吵，總是為了報表列印問題，各自堅持己見而大聲爭吵。
多年前，在網路上有人問了一個問題：吵架為什麼會愈吵愈大聲？答案很多，什麼大聲嚇死人；因為氣勢洶洶，大聲讓人怕才會贏…。但最終公布的最佳答案是：因為吵架的人有著認為自己有理，別人都是無理取鬧的主觀心態，別人說什麼也聽不進去，導致他們的心愈離愈遠，不大聲說話，彼此都聽不到對方在說什麼。
溝通也一樣，在職場上多年的經驗是「溝通很困難」，因為在溝通前，彼此心中都已有自己的理想與答案，溝通只是希望對方照自己的意思做事，因此，往往是不溝通還好，愈溝通問題愈多。
有一對父子因意見不合而爭吵時，兒子突然說：爸爸，請把我剛剛說的那一句話重述一次好嗎？爸爸正在生氣，根本沒聽清楚兒子剛剛說什麼，以致當場愣在那裡，不知道要如何接下去？
在軍中接受軍事訓練時，有一種訓練叫「命令的頌」，就是要你把長官說的命令重述一次，以確保沒有誤解長官的意思。溝通會失敗最主要的原因就是主觀和誤解，如果我們抱著「先入為主」的觀念，不考慮對方說的話是否合理，又誤解對方的意思，那麼，溝通一定是很難成功的。
在台灣的政治圈裏，把溝通叫做「喬代誌」，是利益的分配還是強迫對方按照自己的意思配合？溝通往往變成私底下的利益協商，至於是否符合民意，那就不是重點了，因為民意在那裡？誰知道呢？
今日社會中的掌權者常常會假藉民意遂行自己的私利，而老百姓總是被矇騙在鼓裡，因為群眾是盲目的，容易被煽動利用，因此，老百姓對於政治人物的行為，即使無奈也只能默默地承受。
為了避免溝通的誤解，重新將對方說的話述說一次，以確定對方說的和我聽到的是否一致很重要，如此可以減少不必要的誤會，也避免更多不良的情緒；當然，「先入為主」的主觀意識也必須降至最低才行，因為「固執己見」永遠是溝通失敗的主因。
溝通成功的最重要因素是情緒的掌控，最忌諱情緒失控而出口傷人，以致溝通變吵架，甚至為達目的而強人所難，畢竟任何事都必須合情合理合法才能讓人心服口服。
做人要情理法，做事要法理情，凡事都要把理字擺中間，如此才能「有理，走遍天下」，否則恐怕會「無理，寸步難行」。