2019-10-21楊少夫
這一兩年許多企業對外發言時，除了考慮商業影響，更多要為了「政治正確」、價值和立場多做考量，因為立場和政治傾向不同的發言，激起消費者抵制拒買，或多或少會對商業產生衝擊。
不論是品牌企業，或是為客戶操刀的公關公司，面對觸及人權、價值觀的議題時，都得臨時召開會議，思考「做與不做」「說或不說」，如需表態，該選邊站還是維持中立？如果完全不回應，又會對公司帶來多少衝擊？
其實從韓國發起抵制日本品牌的消費抗拒活動，或是中國對日籍企業、法國通路的拒買，亦或是台灣的連鎖手搖飲品牌產生的漣漪，以及企業支持性別平權的讚賞與杯葛。這樣的社會及政治議題，與消費者的消費行為有愈來愈高的連動性。
在這樣的消費氛圍之下，消費者期待品牌在面對社會議題時，有怎樣的反應？
45% 的消費者心中，有品牌黑名單
根據東方線上 9 月份的消費者調查，有高達 45.5% 的消費者內心已有抵制不買相關產品的品牌黑名單。 超過 4 成的消費者表示，光是在 2019 年 9 月就曾因為品牌與個人的價值觀不同，採取抵制不消費的作為。
整體來說，會有較為明顯的抵制作為消費者比例，約沒落在 45% 到 15% 之間。 這個數字對企業品牌的公關部門，或是操刀品牌形象的媒體公關公司，在品牌形象經營上的失準，可能造成茲事體大的品牌業績衝擊！
【問題】請問您心中有沒有抵制不買相關產品的品牌黑名單？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲
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【問題】請問您過去一個月，有無因為品牌與您個人的價值觀念不同，而不去消費的經驗？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲
東方線上／楊少夫
37.8% 受訪者，企業應該「清楚地模糊表示」
這次調查中請教了所有受訪者面對自己認為很重要的價值觀議題時，期待企業品牌有哪些反應？
- 說清楚！ 其中有 12.8% 的受訪者認為企業應該要明確表態，說明自己的立場；
- 清楚的模糊表示： 37.8% 的受訪者期待企業應該表達自己的 「中立立場」；
- 安安靜靜的最好： 而認為企業不應該有任何回應的比例，則是 25.6%；
- 與我無關： 不在乎，或是從沒想過這個問題的消費者，則是 23.7%。
面對公關、社會議題，簡單將企業因應分為「表態」與「不表態」兩大類，而表態中又可在分作表態傾向立場（支持或是反對）、表態中立立場兩種。在這共計三類 （表態支持／反對、表態無立場、完全不表態）各自會產生深遠影響的市場比例，或是造成衝擊而流失的市場比例，以及完全無感的漠然市場各自不同。
整體分析下來，完全不表態的公關態度，在面對消費者期待上，可能受到的衝擊愈強！
當然這個數字會受到不同議題牽連的範圍與深度，而有所調整，但不論如何，在面對消費者在乎的價值議題前，避而不談可能不是最佳解。
【問題】當面對您認為很重要的價值觀議題，您會如何期待商業品牌採取哪一種作為？（單選）資料來源：東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲
東方線上／楊少夫
釐清品牌的「主要客群」，是企業公關議題的首要判斷依據
近年來社群口碑的追蹤，讓所有企業品牌對於品牌形象的操作與聲量良窳，有了長期監測的數值化依據。但資深的公關操盤手也不因口碑聲量的多寡，而聞雞起舞、忙了手腳。終究還是回歸到思考品牌的「主力客群」是誰？而相關的價值觀議題又該如何面對？
在本次的研究調查中，可以發現新世代的年輕人，對於「抵制」有更強烈的態度：20～29 歲消費者有抵制清單的比例達 53.9%，這個數字隨著年齡而遞減，50～59 歲的消費者僅有 37.8% 的比例有品牌抵制的小冊子。數字可以說是有相當程度的落差。
【問題】請問您心中有沒有抵制不買相關產品的品牌黑名單？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲
東方線上／楊少夫
【問題】請問您過去一個月，有無因為品牌與您個人的價值觀念不同，而不去消費的經驗？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲
東方線上／楊少夫
年輕世代在實際的消費抵制行為上，或許常常在網路上看到：「一呼百應，零人到場」的窘境；親臨現場或許困難，但面對隨時隨地可實踐的消費行為，「抵制品牌」的行為在年輕族群更為常見。
當品牌客戶以「年輕人」為主要的服務對象時，與目標客群在社會議題上價值觀的理念是否相符，就愈顯得重要。
本調查針對 20～59 歲的受訪者，透過網路問卷的方式，依據年齡、性別、區域進行配額抽樣，共計有 1000 份的有效樣本數，抽樣誤差在 ±3.1%。
政治和價值觀議題，品牌該表態？會被抵制嗎？一芳事件後給企業的公關課
廣告系教授：優惠活動沒有錯，但情感危機也不容忽視
不過，這樣的聲明、解釋，大眾、消費者會埋單嗎？文化大學廣告系教授兼系主任鈕則勳認為，一芳目前的做法偏向「治標不治本」，需要拉高危機處理層次。
他分析，當品牌出現危機，勢必影響銷量，業者祭出行銷、優惠活動，希望業績止跌回升，是「不得不然」的做法，並沒有錯。不過，創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）在《創新的用途理論》指出，顧客會喜歡你的商品，除了「功能面」（產品的好處，例如實用、便宜），也包含情感面的需求。
「所以，一芳應該拉高層次，直接跟消費者對話。」鈕則勳解釋，促銷只是一時，即便有顧客因為便宜而繼續支持一芳，等到優惠結束，根本上的問題還是沒有解決。想要滿足顧客的情感需求，品牌必須直接面對風波，講出他們的想法、心情。
鈕則勳說，更細膩的處理方式，可以是道歉，也可以是「坦承」。他舉例，假設有個品牌在台灣、中國都有分店，由於兩岸關係複雜，遇到需要表態的情況時，或許可以講出他們也很糾結、為難，希望顧及兩邊市場的一面，「要把真實的心情說出來，至少要表達出坦率的感覺」，比較有機會舒緩消費者的不滿。
換言之，無論一芳是明確支持一國兩制，或是有其他想法，都應向消費溝通，才能在促銷之餘，做到「治本」的層級。
2019-08-06鐘敏瑜
墨力國際餐飲集團
香港正值「三罷」（罷工、罷課、罷市）運動，「一芳台灣水果茶」官方微博昨（5日）發訊表示，除了在示威核心區的門市因安全因素暫停營業，其餘 20 家門市照常開店，強調「堅持維護一國兩制，堅決反對暴力罷工」。此舉引發許多台灣消費者不滿，揚言拒喝。
螢幕截圖
台灣一芳水果茶加盟主台北伊通店率先在 Facebook 上自清，主張反對一國兩制，不同意香港代理商單方面的聲明。對此，一芳所屬的「墨力國際股份有限公司」發出書面聲明，表示將加強與各地門市溝通，並遵守當地法規，恪守品牌不涉及政治的原則，專注於產品品質。
一芳水果茶總部聲明內容
近日因一芳香港某加盟店偶發事件，引發各界關切之事，總部有以下三點聲明：
1. 「 用台灣在地的水果做最好的水果茶 」 是一芳的創立初衷，品牌一直兢兢業業，專注於台灣水果茶在全球市場的推廣，為廣大消費者提供最佳產品和極致體驗。
2. 總部未來將繼續加強溝通全球各地的合作夥伴，遵守當地法律法規，恪守品牌不涉政治的原則，專注水果茶飲的推廣。
3. 本次偶發事件引發關注，驚擾社會各界，一芳水果茶總部深感抱歉。
一芳水果茶
總部 敬 上2019.8.6
1. 「 用台灣在地的水果做最好的水果茶 」 是一芳的創立初衷，品牌一直兢兢業業，專注於台灣水果茶在全球市場的推廣，為廣大消費者提供最佳產品和極致體驗。
2. 總部未來將繼續加強溝通全球各地的合作夥伴，遵守當地法律法規，恪守品牌不涉政治的原則，專注水果茶飲的推廣。
3. 本次偶發事件引發關注，驚擾社會各界，一芳水果茶總部深感抱歉。
一芳水果茶
總部 敬 上2019.8.6
一芳水果茶
昔強調愛台，如今受兩岸議題波及
手搖飲品牌「一芳」以墨力國際餐飲集團創辦人柯梓凱曾祖母的姓名作為品牌名稱，並且透過花窗、門簾及瓷磚等復古陳設，打造極具台灣味的形象。2016 年創立後同步開放加盟，快速在台掀起水果茶旋風，也旋即進軍中國，在福建開出第一家門市。
「一芳水果茶」Facebook 介紹上寫著：「所有食材皆取自台灣這片土地，堅持 MIT 的認同，也讓古早經典再現。」柯梓凱在受訪時也曾提及他們從鹿港找來阿振麵茶、梅子來自信義鄉農會，檸檬則來自屏東縣九如鄉。這樣「台灣味」形象，讓他們不僅在台灣受歡迎，更成功紅到海外。
一芳在 2018 年快速於全球展店，短短一年就增加 964 家，目前全球有逾 1200 家門市，遍及中國、英國、澳洲、加拿大、日本，營收因此翻了一倍，達 20 億元。
其中，中國市場成長最快，截至 2019 年 2 月多開了 836 家，比起 2018 年 2 月時 150 家，成長率高達 557%。以門市數量來看，中國占比超過 8 成，對一芳來說是極為重要的市場。這次風波將如何影響一芳的發展，就要看目前的聲明，台灣消費者會不會埋單。
旺報
近來兩岸三地政治氛圍敏感，繼台灣手搖飲料店掀起一波「表態與被表態」的浪潮後，知名腳踏車品牌捷安特的大陸官網，因按大陸規定將台灣標註為「中國台灣」，另一品牌美利達也被發現其在大陸官方商城的服務門店中，將台灣標示為「台灣省」，遭台灣網友起底，揚言抵制。除此之外，義大利品牌凡賽斯也因一款T恤將香港與澳門列為國家，引發大陸網民不滿。
近來許多台灣品牌陷入政治風暴當中，自台灣水果茶一芳後，後續又有多家手搖飲料捲入風波，包含COCO都可、迷客夏、貢茶等，現在連自行車都中標，捲入政治當中。
網友發現，自行車品牌捷安特在大陸官網上將台灣標示為「Taiwan. China中國台灣」，不過在國際官網上卻僅有「TAIWAN」；另一品牌美利達，也被發現在大陸官方商城的服務門店中，將台灣標示為「台灣省」，不過同樣在全英文的網站上僅顯示「Taiwan」。
義大利品牌凡賽斯（Versace，大陸譯為范思哲）也因在一款T恤上把香港、澳門列為國家，11日被大陸網民揚言抵制。與凡賽斯有合作關係的大陸藝人楊冪11日刪除其微博所有涉及凡賽斯的訊息，並發表終止合作聲明，火速切割。該聲明指出，「堅持一中原則，維護祖國統一，是每個國民義不容辭的責任」。
凡賽斯為了平息大陸網民的怒火，在其官方微博「Versace范思哲官方微博」11日凌晨2時許發文表示，近日發現網路上有部分消費者對凡賽斯的一款T恤衫進行討論，「我們為此次爭議事件深表歉意」。
發文指出，凡賽斯的錯誤設計導致某些城市沒有使用正確的國家名稱。該T恤已於7月24日在官方所有銷售管道下架並銷毀，並稱這是凡賽斯的疏忽，「我們熱愛中國，堅決地尊重中國領土國家主權」