2011 左永安顧問 市場趨勢 消費者行為 身處顧客缺乏忠誠度的年代，從傾聽開始， 了解消費者需要什麼服務。 品牌行銷顧問Robert Bloom建議公司不求顧客忠誠度，但求顧客偏愛度。

2011 左永安顧問 市場趨勢 消費者行為 身處顧客缺乏忠誠度的年代，從傾聽開始， 了解消費者需要什麼服務。 品牌行銷顧問Robert Bloom建議公司不求顧客忠誠度，但求顧客偏愛度。

 不求忠誠度，但求偏愛度

EMBA雜誌 編輯部 2011-04-28 文章來源：EMBA雜誌第297期（2011年5月出版）

  「顧客忠誠度如果不算已經死了，至少也在下滑中。」


行銷顧問布魯（Robert Bloom）如是說。  


長期擔任知名品牌行銷顧問的布魯，


在接受2011年四月號成功雜誌（Success）專訪時指出，


在八○年代，五分之四的車主買車都買同一個品牌；


然而到了二○○九年，情況正好相反，只有五分之一的車主還會這樣做。 

不求忠誠度，但求偏愛度  身處顧客缺乏忠誠度的年代， 布魯建議公司不求顧客忠誠度，但求顧客偏愛度。 他分析，現今的科技給予消費者大量資訊。 擁有了資訊，也就擁有了權力。消費者已經變了。 以前，想買車的人要到經銷商處拿車子簡介， 消費者被迫依賴經銷商獲得產品資訊。 現在，想買車的人，能夠從多元管道蒐集到豐富的資訊。 當他們走進店門時，早已做好功課，心裡有底，大概要買哪輛車。 消費者並不需要店員幫他介紹基本的產品功能， 所以店員不要劈頭就忙著賣東西，反而要 從傾聽開始， 了解消費者需要什麼服務。  以前，想買某個產品的人，除非願意千里迢迢到別的地方買， 否則只能從住家附近商店所賣的選擇中挑選。 現在，選擇無限制。 如果公司沒有消費者想要的產品， 他們可以輕易地從其他公司或管道（例如網購）買到。 消費者握有更多權力，購買過程已經轉由他們主導。 這個權力的移轉，是造成品牌忠誠度消逝的原因。 對消費者而言，保持對某個品牌的忠誠度， 並不是對自己最有利的做法。 聰明的消費者要找的是，最好的價格所能買到的最好產品。 因此，品牌忠誠度幾乎已經成為過去式。 布魯表示， 現在公司能做的，不是挽回顧客對品牌的忠誠度， 而是創造顧客對品牌的偏愛度。 也就是， 顧客雖然不是非買公司的產品不可， 但是在跟其他三、四個對手品牌擺在一起時，顧客會偏好挑選公司的產品。  要如何才能創造品牌偏愛度呢？ 他舉例，他位於紐約的住家附近新開了一家咖啡店， 咖啡非常好喝（好的產品和服務已經是讓顧客上門的最基本要求）， 買一杯咖啡，店家會附贈一小條包裝精美的蛋糕。 後來很多顧客是因為多了那條小蛋糕，才選擇喝那一家店的咖啡。 多了一個讓顧客記得要回來的方法，就是成功創造了品牌偏愛度。 友善的店員或乾淨的廁所， 都可以是顧客偏好公司的原因。 這個原因不需要是獨一無二的特別， 只要不是大家都在做的就可以，然後找出辦法， 讓公司的核心顧客知道這件事情。 布魯總結， 想像所有對手都站在一張大桌子上， 公司要自己站在旁邊的一張小桌子上， 然後大聲告訴核心顧客：「來跟我買，因為我有一個他們沒有提供的東西。」