2012年2月23日星期四

2012 左永安顧問安永管理商學院 EMBA 個案管理 PMP 台灣美國運通董事總經理李健偉表示「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日，委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者。服務品質壞事比好事傳播遠不佳的服務經驗，平均1位消費者會向29位朋友抱怨

2012 左永安顧問安永管理商學院 EMBA 個案管理 PMP 台灣美國運通董事總經理李健偉表示「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日，委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者。服務品質壞事比好事傳播遠不佳的服務經驗，平均1位消費者會向29位朋友抱怨

服務品質壞事比好事傳播遠

這項「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日

委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者

調查也同樣在墨西哥、美國、加拿大、法國、德國、印度、澳洲等10國進行

調查顯示，台灣消費者對於客戶服務的重視度高，對於不佳的服務品質容忍度低

當無法獲得滿意服務時，

有69%消費者會以轉換品牌的方式以追求更好的服務

此一比例高出英、美等其他10國

另有近7成台灣消費者願意多花10%的金額，享受更好的服務品質

有 53%的台灣消費者認同良好的服務經驗，對品牌印象影響最大

至於在網路購物方面，有74%消費者曾因為服務不好，而取消交易

這種情形在 每週或每天 進行網路購物的消費者身上更為明顯

其中超過8成的受訪者表示，他們曾因不好的服務取消網路交易

台灣美國運通董事總經理李健偉表示

企業不應將服務視為營運成本的一部分，而須將服務視為一項長期投資

能以「將心比心」的精神來服務客戶，是企業提供優質服務的關鍵核心

1010222