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- 張家豪
- 2013-04-24
- 第1364期 新新聞
紙上作業虛應故事，為評鑑不惜「變項造假」
台大醫院最近人手兩本ＪＣＩ評鑑教戰秘笈，內容涵括題庫答案、儀容應對乃至「準備茶水及甜點」招待等等，無微不至。醫護人員則痛罵，評鑑增加負擔、壓縮其他作業時間，光有文書表單，「反而掩蓋問題！」
讓台大醫院過去一、二個月嚴陣以待、將士用命，於上周一到六進行的ＪＣＩ（Joint Commision International，國際聯合委員會）醫療評鑑終於落幕，全院不禁鬆一口氣，但期間院內抱怨從沒間斷過，「再怎麼評鑑也評不到真正的問題！」到底問題出在哪裡，全台醫院追逐的ＪＣＩ評鑑，竟如此不得醫療人員認同？
兩本教戰手冊，
彷彿學生備考、軍隊裝檢
四月中旬的這一周，是台大醫院第二度面對三年一次的ＪＣＩ評鑑。除需備妥過去一年的資料，還需接受包括「病人照護」、「藥品管理與使用」、「品質改善與病人安全」、「治理、領導和管理」等十六個評鑑章節、三三八個標準及一二九七項衡量要素，全院上下因此操勞不已。
據不具名的台大醫師表示，院方為應付這次ＪＣＩ評鑑，不僅特聘ＪＣＩ顧問，也設立教育訓練課程，並在評鑑期間架設評鑑委員走到哪就報到哪的「情資中心」，隨時更新院內與委員對答狀況。
此外，台大醫院更人手兩本巴掌大小的ＪＣＩ教戰秘笈，一本是黑白印刷、一百七十五頁的《ＪＣＩＡ手冊》；另一本則是彩色印刷、用來配合題庫，共三百五十四頁的《ＪＣＩＡ規章與流程》，如臨大敵的模樣，像極學生準備考試，其中制訂儀容打扮、如何應對等等，竟彷彿國軍部隊接受長官視導、裝備檢查。
《ＪＣＩＡ手冊》鉅細靡遺，不僅針對各評鑑章節，詳列二百七十五道應對題庫，也設有〈評鑑必訪查之單位、病人〉，以及指導各式表單如何填寫的〈病例記錄及審查注意事項〉等章節。而〈評鑑注意事項〉這一章中，更可看出台大醫院對ＪＣＩ評鑑的高度重視及對評鑑委員的「呵護備至」。
表單愈多、執行愈虛，
「反而掩蓋問題！」
該章第一點就指出，「記得展現５Ｈ精神：Honey（甜美的語言）、Honest（誠實的面對）、Humble（謙恭的態度）、Happy（愉悅的心情）、Honor（榮譽的信念）」；還有如「評鑑期間一律以中文（不要使用英文，除簡報／寒暄／讚美委員時）回答提問委員問題」、「儀表要整潔（勿蓬頭垢面），口氣要清新；醫護人員頭髮要綁起來，指甲長度需小於○‧五公分」等細節。
此外，手冊也要求護理人員面對評鑑需「各備妥一、二本優良病例，當委員要求主動提供」、「避免如『我們有時會做』、『我們大部分時間都有做』等答案」、「不要在委員面前『立即改正錯誤』，否則委員會認為我們都草率做事」。更有「請體恤委員有時差，準備茶水及甜點，讓委員補充體力」等注意事項。
然而，真正令人憂心的倒還不在此，而是台大醫院為通過評鑑，竟不惜「變項造假」，刻意隱藏原來的作業方式。據台大醫師透露，各項醫院檢查及手術，會因評鑑委員即將到來而提早安排；評鑑期間則會疏散急診室病床；另外，剛從醫學院畢業，受ＰＧＹ訓練（一般醫學訓練），在各科擔任住院醫師的學生，也因非正式醫師，評鑑期間要「藏起來」。
台大醫院為拚ＪＣＩ評鑑，也遇到所有評鑑都會遇到的老問題──大量紙上作業。為證實達到ＪＣＩ要求，醫護人員必須填勾更多的表單，診療計畫單也必須愈寫愈詳細，「病例愈來愈厚」，卻可能徒有表單但無實際執行，相當諷刺地違背《ＪＣＩＡ手冊》載明：「資料應真實呈現，不可捏造」。
為因應ＪＣＩ評鑑的大量文書作業，及面對評鑑委員必須做的準備，不僅大大增加醫護人員的負擔，也壓縮其他醫護作業時間。虛應故事的作風，更令醫護人員痛罵：「都知道鬼在哪，卻反而掩蓋問題！」
結構性問題不先解決，
評鑑勢必做假
然而，ＪＣＩ評鑑並非真如洪水猛獸，台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟理事、敏盛醫院品管中心主任柯紹華就認為，「ＪＣＩ評鑑可以很快提升國家的醫療實力，不僅東協各國逐漸重視，未來中國若認真做ＪＣＩ，台灣就挫著等。」
柯紹華解釋，ＪＣＩ評鑑就像系統工程，是全世界都合用、認證標準化的評鑑，可確保一定的醫療品質和醫病安全。他舉例，ＪＣＩ評鑑都從「流程」上做原則性規定，比如只規定醫院要確保病人運送過程的安全，院方則需從條文展開流程規劃，如擬定病人運送辦法及填寫病人狀況表單等。
但若發生異常狀況，柯紹華舉例，如病人的氧氣筒在運送過程中氧氣不足或耗盡，這就考驗醫院領導者，是否願意弄清原因，同樣從流程根本改善問題，比如一舉改變醫院為省成本、氧氣筒用完才可填裝的規定，而不只是在清單上新增一個選項。「ＪＣＩ核心精神就是教你從內部自我檢討的正確方法。敏盛醫院人力相對於大醫院來得短缺，更需要流程設計跟科學化的系統工具，來避免環節出錯。」
然而，敏盛雖是台灣第一個申請ＪＣＩ評鑑的醫院，卻在去年底決定暫緩第三次評鑑。柯紹華指出，最重要的原因之一，就是不敵台灣醫療大環境造成的結構性問題。在醫護人員過勞、出走這些問題解決前，ＪＣＩ評鑑勢必做假。
錯誤思維演爛戲，
「在台灣做下去很難！」
柯紹華強調，「敏盛急診科醫師離職很多，連班表都排不出來，急診還需外科部醫師支援，你說我怎麼苛求醫療品質？我連維持日常生活都做不到的話，我再推ＪＣＩ只是逼這些人走。」他因此感嘆：「其實我覺得ＪＣＩ要在台灣做下去很難！」
此外，柯紹華也指出，「台灣醫院總認為ＪＣＩ是獎項，就像餐廳非拿到米其林三星不可。」而台灣醫策會評鑑則規定必須通過才能領健保給付，「就像東方思維，不考試就不念書，但考試就會有比較，ＪＣＩ的邏輯則建立於西方教育，沒有一定的標準，而是必須誠實面對自己，真的比昨天好就算進步，所以你說什麼他都願意相信，這是東方遇到西方的文化衝突。」
從而，ＪＣＩ與醫策會評鑑建立在不同的價值觀上，台灣醫院若未分清楚這點，很可能會拿對醫策會評鑑所做的準備及思維用在ＪＣＩ，「這就是為什麼大家認為ＪＣＩ都在做假，如果他今天只有考八十分的程度，你卻要求一百分，他當然要做假，但事實上ＪＣＩ從沒要求一百分。」柯紹華說。
據柯紹華轉述，ＪＣＩ總部人員對前衛生署長楊志良指出台灣ＪＣＩ評鑑一半以上做假僅表示，「謝謝他點出問題，台灣放棄了真正改善流程，實實在在自我成長的機會。」然而，台大醫院剛落幕的ＪＣＩ評鑑爛戲，卻不會是台灣最後一齣。
