- Cheers雜誌176期
- 圖片來源：智勇王
老實說，我不知道這個調查是怎麼做出來的，也很好奇他們為何知道超商的業績流向了全聯，怎麼我自己都不知道。
我曾多次提到，超商和超市的客群不太一樣，提供的商品和服務不盡相同，客單價也有差別。購買行為是由顧客自己決定的，你很難說這邊流失的業績，是流到哪裡去了。
當然，我也了解媒體喜歡關注全聯和超商間的關係，畢竟我和超商的淵源非常深。那種情況就像是一塊餅少了一角，大家紛紛揣測是誰偷吃的，然後就想當然爾地認為「喔，一定是他吃的」，認定是全聯吃掉了這塊餅。不過，這並沒有根據。
其實，全世界都一樣，超市和超商都是同時存在的，從來就沒有因為一方的興起，導致另一方消失的狀況。
再從客群來看，顧客的行為也大異其趣。舉例來說，每天到了傍晚4、5點，超市就會有特定的客群出現，他們知道超市的即期商品要打折了，就來等你貼打折標籤。有的顧客會催你：「時間到了，你們怎麼不趕快貼？」甚至還會有人先把東西藏起來，打折時間到了再拿出來。然而，超商不會有這種消費者行為，沒有對或錯，就只是消費族群的不同罷了，況且，超市確實就是想透過這些小技巧，來吸引顧客上門。
「害怕競爭」是進步的阻力
全聯在走自己的路，並沒有刻意要跟誰競爭。一年多來的改造已經慢慢讓大家有感：它正在往一個良性的方向走。仔細回想起來，內部的改革不可謂不大，雜音也很多，但我向來只要覺得方向是對的，就會很堅持，不會遇到困難就退縮。要改變習慣肯定是不容易，但唯有如此才能有進步。
改變的阻力之一，就是害怕競爭。舉個例子，台灣的水果專賣店非常多，因此，我們一開始決定擴大門市裡的水果專賣區時，很多同仁都持反對態度，理由是：「旁邊有菜市場，還有水果專賣店，所以我們不要賣水果，也不要賣菜。」我說，那是因為你們太弱了，他們才有成長的空間。
市場重分配的道理就在這裡，因為你自己不努力，所以對方就起來了。你店裡沒有很多水果，顧客當然不會想來這兒買水果。你如果要分到這塊市場，就要讓自己的裝備變得齊全，不能只想著做原本做的東西就好。
做生意的人一定要想到，消費者的觀念和生活水平是不斷演進的，你也一定要與時俱進。其實，分析這種市場生態還滿有趣的，當然挑戰也很大。
生活水準提升，消費行為跟著改變
以零售業來說，我的判斷是，除了好市多之外，將來大型的賣場會慢慢淡出市場。你不妨仔細想想，最近一次去大賣場是什麼時候的事？現在去的頻率和過去差了多少？多數人應該會覺得，如果家裡附近有個小超市，足夠供應我所需要的東西，那就夠了，他們不會想花那麼多的時間去逛大賣場。
為什麼我們曾經覺得逛大賣場是很棒的一件事，現在卻不這麼認為了？
因為我們進步了，生活水準也提升了。你會想：「走這麼久就為了買那幾樣東西，好累喔」，覺得好像沒有那個必要，然後就慢慢改變消費行為了。
消費者的行為改變和商店型態的改變，幾乎是同步進行的。早期，你會認為7-ELEVEn是很親民、便利的商店嗎？應該不會，以前都覺得它賣的東西很貴，還有人說它是「7塊錢的東西賣11塊」的商店。
我們早期在住宅區開店時，一開始，有人會在外面一直觀望，就是不敢進去；也有客人是脫鞋子進去；還有人怕鞋子放在外面會被偷，就拎著鞋子在店裡逛。現在覺得很不可思議，但30年前就是如此。
要走在消費者前面，但不能曲高和寡
很多時候，你必須走在消費者的前面，慢慢帶他們看到不一樣的東西，但也不要太前面，要一步一步來。
當然，我也有搞不定的地方，我常常在想，到底要做到什麼程度，才不會太曲高和寡？因為我常覺得，台灣人生活怎麼這麼不講究，這麼隨便。
我曾經看過一家麵店，因為生意很好，就把隔壁機車修理店的走廊租下來，讓客人去那邊吃麵，而且客人竟然也覺得很OK。我實在搞不懂，怎麼會這樣？
所以，現在最重要的，還是先把基本的搞定，提升消費者及內部員工的感受。我並不煩惱超市將來沒有發展空間，比較在意的是如何循序漸進的改變，一下子全部變得不一樣，反而不會成功。