連鎖一點通－設計4要件 營造完美服務
流程有設計、服務有品質。品牌需要設計、空間需要設計，其實服務也需要設計！
對零售業而言，服務是附屬產品；對餐飲而言，尤其是提供桌邊服務的業者，服務是套裝於餐點之中；對服務業而言，服務則是主要產品，顧客體驗取決高下。
以美容業為例，顧客買到什麼？！先是服務的體驗，也就是一個服務的過程，此過程由三構面組成，即場域氣氛、技術能力及服務流程。再來是所謂的效果，連鎖美容企業為何能取代美容師的個體沙龍？關鍵就在於藉由場域氣氛的提升，服務流程的細緻化，進而總體營造出品牌的價值。
提升空間美學，須由內部團隊完成造店風格之理念建構與基本形塑、提煉出店格形象元素，再結合外部商業空間設計團隊的挹注，即所謂「外腦」，藉專業完成原型店之外觀、內裝設計，再予規格化，建立系統模組，即成為可複製之標準店格。以有形的內裝與外觀塑造店格，形成提升服務的品質的外顯因素。
入手設計服務的4個要件為：1.確立目標市場，鎖定消費族群；2.服務定位，明確服務水準與價格區間；3.服務策略發展，展開服務組合及作業流程；4.服務的執行，以系統配置運作，明訂程序、表單、人員與應用設備物品。
經過設計的服務執行效果更佳；將服務流程展開，予以細緻化，便於進行服務的評量。服務的評量，其基礎量表即SERVQUAL量表，是由美國教授A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB）3人，在1985年所提出的「服務品質概念模式」（即PZB模式）中提及服務品質的10個屬性而來。
3位學者在1988年根據1985年提出的服務品質概念模式，再做深入研究，將原有的10個屬性加以簡化，重組為5個構面，即現今的SERVQUAL量表。
SERVQUAL量表有5個構面：
（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）
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