2017-06-13 00:00 經濟日報 張威龍
1998年，eBay公司CEO梅格．惠特曼主持了一次為期兩天的會議，討論收縮銷售戰線，並再次檢查用戶數據。惠特曼和她的團隊發現，eBay公司20%的用戶，占據了公司總銷售量的80%。這個消息提醒大家，針對這20%客戶的決策對於eBay公司的發展和收益非常關鍵。
當追蹤這20%核心用戶的身分時，發現這些人都是嚴肅的收藏家。因此，惠特曼和她的團隊決定不再像其他網站那樣，通過在大眾媒體上做廣告去吸引客戶，而轉向在收藏家更為關注的《玩偶收藏家》、《瑪麗．貝絲的無檐小便帽世界》等收藏專業媒體和收藏家交易展上加大宣傳力度。
這一決策成為eBay成功的關鍵。將注意力集中在這些核心用戶上，促成了eBay公司大銷售商計劃的誕生。
《老子》第26章曰：「重為輕根，靜為躁君，是以君子終日行不離輜重；雖有榮觀，燕處超然。奈何以萬乘之主，而身輕天下？輕則失臣，躁則失君。 」
意謂：穩重可以主宰輕浮，因為它是根。寧靜可以主宰急躁，因為它是君。所以聖人的行為都是以重為本。雖然有那麼多華麗的物質享受，卻能泰然處事，不受它的影響，順其自然。一個一國之君怎麼可能以輕浮急躁的態度去治理國家呢？輕浮就會失去根本，急躁就失去控制。
在此老子舉出兩對矛盾的現象：輕與重、動與靜，而且進一步認為，矛盾中一方是根本的。在重輕關係中，重是根本，輕是其次，只注重輕而忽略重，則會失去根本；在動與靜的關係中，靜是根本，動是其次，只重視動則會失去根本。
如此看來，好像矛盾雙方必須平衡。但事實上，老子在輕與重、動與靜的矛盾中並非僅指有形的輕與重、動與靜，而是指無形「價值」的靜、重。
例如，以企業而言，資源是有限的，若將資源分配各部門則看似公平、平衡，但卻無法集中資源創造優勢。以顧客而言，若將顧客一視同仁，公平對待，看似公平，但以對於企業貢獻程度而言，對付出較多的顧客顯然是不公平的。
此可提供給管理者一重要啟示：將注意力集中在核心客戶上。如上述eBay公司將資源集中來滿足核心的顧客，使他們成為企業的忠誠顧客。
過去企業認為所有的客戶都同樣重要。隨著80/20法則的傳播，以及數據蒐集和電腦處理能力的增強，對數據進行「分解」變得愈來愈普遍，讓「客戶選擇」日益有效。掌握了核心客戶的數據，公司就可以分配更多資源去服務他們。
比如，肯德基公司瞭解到自己的核心客戶通常是那些在車上用餐的人，由於他們不大喜歡在開車的同時還要處理剩下的骨頭，公司就專門為這些人推出了一種雞肉三明治。肯德基公司客戶服務部高級主管納丁．布魯爾對《華爾街日報》的記者說：「我們的核心客戶現在可能正在肯德基公司以外的其他地方，吃掉了一噸雞肉三明治。」
事實上，老子認為統治者，如果奢侈輕淫，縱慾自殘，即用輕率的舉動來治理天下，終將滅亡。統治者，應當靜、重，而不應輕、躁，如此，才可以有效地治理自己的國家。企業高階管理者亦復如此，應當了解資源與客戶的本質（靜），將有限資源集中於服務核心客戶（重），如此，才能有效治理企業。
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