解決問題的心態與模式
一、面對問題的關鍵認知
1.問題意識
指在問題未明朗化，或尚未變成問題之前，即預先「感覺到」有問題
存在的一種能力。企業主管若無問題意識，就會失去對問題的敏感性。
2.問題的定義
實際績效與預期目標之差距即稱為問題，這是廣義的定義，差距越大
則代表問題可能越嚴重。
3.解決的深度
解決的對策可略分為兩種，一種為永久對策，另一種為緊急對策，或
稱暫時對策，也可稱為治本對策與治標對策。
所有問題若能給予根本地解決似乎是最完美的，但企業資源有限，必
須以所面臨的問題及條件來衡量，不應該對治標或治本 先存成見。
4.問題與機會
「問題」容易給人一種負面的評價，其實沒有問題那來的機會？危機
往往是轉機，面對問題應以一種不涉正負評價的積極態度去面對。
5.問題與原因
一個問題可能有許多原因，若單獨看待，每個原因也都是問題。
有兩件事需緊記於心的，
一是必須分別因果關係，不要倒果為因，
二是原因的展開應停留在可控制的範圍，否則對解決問題並無實質幫助。
6.問題的分類
問題的分類有許多種，在此介紹兩種常見的方法
A.以時間來分類
a.發生型的問題，是指從過去到現在已經發生的問題，又稱看得見
的問題，問題的型態又可分為自始偏離及期中偏離兩種，問題重
心在「為何變成這樣？」。
b.探索型的問題，是指過去跨越至未來的問題，亦可稱為謀求進步
的問題，又可分為改善問題及強化問題，問題重心在「如何可以
更好？」。
c.設定型的問題，是指從現在到未來的問題又稱創造型問題，
問題型態有開發問題及迴避問題兩類，問題重心在「如果則如何？」。
B.以控制範圍來分類
a.第一類問題，問題發生的原因及其解決對策，都在問題解決者或
問題解決單位所能掌握的範圍之內者稱之。
b.第二類問題，問題有一部份是內部造成的，同時有一部份是外部
造成的，亦即有部份是可掌控的，有部份則在掌控外的，要謀求
解決，必須與別人或其他單位協力。
c.第三類問題，問題絕大多數是外部原因所造成的，幾乎不在自己
或本單位所可掌控之範圍。
7.問題解決不好的原因
a.遽下結論：在問題尚未完全明確定義之前，就跳到解決方案的階段。
b.過度假設：尚未取得有關的資料，就做出各種狀況及原因的假設
c.漫無目標：無法確定一個清楚的可行目標及衡量計畫。
d.疏於追蹤：在計畫完成之後，沒有進行後續追蹤執行的工作。
8.問題解決的原則
a.一次只解決一個問題
b.先解決最迫切的問題，再解決容易的問題
c.先解決主要問題，再解決次要問題
d.先解決第一類及第二類問題
9.結合創意與邏輯
解決問題的技巧有兩大類，
一類是 分析的技巧，
另一類為 創意的技巧。
由於企業環境日趨複雜，通常非單純的分析或創意所可解決，
因此好的問題解決方法，必須能充份的結合此兩種技巧，並且純熟運用。
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