正面看待衝突管理
有人的地方就會有互動，有互動就會產生磨擦，
不及時解決就會產生衝突。
在以和為貴的華人文化中，大家最不想看見的就是「衝突」。
然而，若是從「成長」的角度來解讀，適當的「衝突」
未必就代表不好，就如同我們從出生開始，所施打的各式各樣疫苗。
衝突也是一個很好的學習經驗，
會讓管理者有機會增加解決衝突的技巧，以及提升抗壓能力。
其實衝突也有正面功能，像是刺激思考及有助於問題本質的釐清等，
然而，衝突若無法獲得有效的控制，往往會產生毀滅性的力量，
因此必須管理。
當年我在服兵役時，擔任陸軍野戰部隊士官長一職，曾經處置過
士兵半夜偷喝酒後發酒瘋，安全士官一怒之下，將手上步槍的
子彈上膛，瞄準鬧事士兵的事件。
這個驚心動魄的處置過程與經驗，讓我終身受用，試想
士兵與士官都是年輕氣盛，火氣一上來誰也拉不住，
而知道槍枝走火事件都是在不經意的片刻之間發生。
出了社會之後才發現，其實職場上的衝突也不少，只是多半停留
在嘴皮子上，就是年輕人口中的「嘴砲」。
關於處理衝突，以下四個經驗提供參考：
一、必須先控制雙方情緒
高漲的情緒，就如同是一觸即發的引信，一旦場面失控，
就容易演變成擦槍走火事件。
因此，緩和與穩定雙方情緒，以降低對立的態勢，
可以避免現場混亂的情勢進一步惡化。
這時最好降低音量，動作放小放慢，冷靜，先排除當前的衝突點。
以上例來說，讓安全士官放下槍並退出子彈，才是當務之急。
二、具同理心與真誠聆聽
每個人都有各自的立場與理由，有時候甚至有難言之隱。
上述士兵偷喝酒的案例，經詢是因失戀導致心情不佳，由「借酒澆愁」進而演變成
「借酒裝瘋」。
俗話說「不打不相識」，有時候衝突反而是理解的開始。
以上例來說，站在士兵立場，先安撫其情緒，再由輔導長耐心仔細聽
他訴苦，以了解來龍去脈。
三、不指責、不偏袒、不評論
我一向主張：「可以不認同對方的觀點，但必須彼此尊重。」
衝突的原因包羅萬象，有時候不是一時片刻能夠釐清或是解釋清楚，
事緩則圓。
指責與偏袒任一方，只會增加雙方的不信任，完全無助事件的處理。
做法上，不妨「先動之以情，次論之以理」，在理解緣由的過程中，
不添加個人的評論與判斷，讓事件的原委可以反映出實情，
提供給相關單位作判斷。
四、學習技巧、累積經驗、薪火相傳
關於衝突管理，以上例來說，我的經驗是首先安撫雙方情緒，
其次隔開衝突的雙方，再者釐清事件始末，最終回歸法令處置。
新世代的管理者，透過每一次的衝突處理，可以精進管理上的技巧，
進而逐步積累經驗值。
然而，經驗必須傳承，才能展現價值，也才能累積管理智慧的資產，
讓後繼之管理者，能夠縮短學習曲線。
身為一個管理者其實不應該規避衝突，而是
應該培養與訓練自己解決衝突的能力。
一言不合，衝突即起，如何「化干戈為玉帛」，
讓「話不投機半句多」化為「酒逢知己千杯少」，
其中的「化」字，就是管理的技巧。
《孟子·公孫丑篇上》：
「以力服人者，非心服也，力不贍也；
以德服人者，中心悅而誠服也。」
意思是說仗著蠻力來使人服從，無法讓人心服口服，
而依靠道德來使人服從，才會讓人願意心悅誠服。
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