2026 03 17 左永安 顧問/講師/委員/宮主/秘書長/永續長/執行長/理事長 企業組織體系量化設計圖 。TTQS 人才發展品質管理系統 Talent Quality-management System 若想要追求金牌 國立臺灣大學 臺灣師範大學 EMBA 找左永安顧問輔導 AI-ESG- PMP- HRD- ICAP- IPAS 人力資源管理 專案管理 品牌管理 策略管理 關鍵就業力 共通核心職能 師資 左記歐洲商行 安永經營管理顧問 哈佛

 

2023 12 30 左永安 顧問/講師/委員 卓越經營模式,ESG,國際標準ISO 9000:2015還描述了有效實施品質管理（QM）的七項原則。什麼是品質管理的七項原則？原則1：客戶導向 原則2：領導力 原則3：人們的承諾 原則4：流程導向的方法 原則5：改善 原則6：基於事實的決策原則7：關係管理

 七項品質管理原則

Ute Droege  ISO 9001品質管理的DQS專家  5月 31 , 2022

品質管理要求

有效的品質管理系統是公司

應對日常挑戰 和  持續發展自身業績    的合適工具。

品質管理系統的   結構和範圍   取決於 公司的實際目標。

此外，

還有必須考慮到的

1內部和外部框架條件，以及

2不同的產品和服務、

3不同的組織結構或

4特殊的組織流程。

然而，為了品質管理系統的有效性，必須考慮到一些標準。

為什麼是品質管理的七項原則？

除了術語和基本概念外，

國際標準ISO 9000:2015還描述了有效實施品質管理（QM）的七項原則。

這些概念和原則同樣適用於所有公司--無論其類型、規模、複雜度或商業模式為何。

七項品質管理原則主要在提高對企業義務的認識。

它們創建了一個合適的框架，使公司能夠始終專注其企業活動，但最重要的是

1企業目標和預期結果

2系統化管理

3客戶和相關利益關係人（利益相關者）的期望，以及

4持續提高自身的績效

在應用品質管理的七項原則時，重要的是在任何時候都要取得正確的平衡。

所有的概念、原則及其相互關系應始終視為一個整體來考慮，而不是相互孤立。

在品質管理中，沒有任何一項原則比另一項原則更重要。

品質管理七項原則的結構

品質管理七項原則中的每一項都是由四個方面組成：

1描述該原則的核心聲明

2簡要說明解釋為什麼該原則對公司或組織很重要

3歸因於該原則的主要好處

4管理階層在應用該原則時可能採取的行動。

 

什麼是品質管理的七項原則？

 

原則1：客戶導向

客戶滿意度是公司業績的反映，也是持續成功的最重要先決條件。

因此，品質管理（QM）七項原則中的第一項要求堅持以客戶為導向。

畢竟，預測並超越客戶的期望是區別於一流企業的關鍵所在。

而這恰恰是品質管理的核心。公司的整個組織必須為此做好準備。

只有獲得客戶和利益關係方持續永久信任的公司才能長期成功。

每一次與客戶的接觸都為公司提供了機會，透過滿足客戶當前的期望和

了解他們未來的期望來創造確實的附加價值。

這有助於建立信任和客戶忠誠度。

重要的是：利益關係人

你知道你在和誰打交道嗎？

根據ISO 9001:2015，公司必須有能力持續提供產品或服務，

以符合客戶需求以及法律和法規要求。

在這種情況下，要求公司必須鑑別和監測其相關的利益關係人以及他們的期望和需求。

外部利益關係人包括

客戶和供應商（外部供應商）以及

政府機構、銀行、保險公司、

競爭對手、社區等。

內部利益關係人

主要包括員工和業主。

有哪些機會可以在公司中更堅定地以客戶為導向？

1捕捉客戶經驗，例如調查、反饋和客戶反應

2使用客訴管理和客戶關係管理

3讓客戶參與產品或服務的開發

始終如一的客戶導向可以實現什麼成就？

1提高客戶忠誠度和留存率--客戶成為粉絲

2較少的客訴和申訴

3縮短進入市場的時間

4提高競爭力

 

原則2：領導力

公司的目的、方向和內部環境  如何協調   是  領導力的問題。

這就是為什麼品質管理七項原則的第二項是針對領導者的原因。

他們確保在組織中，目的和一致性是二合一的。

關於資源的決定是在最高管理階層做出的，可以在這裡授予責任。

在大多數公司和組織中，這些特點與企業管理功能和相對應的行動權限相輔相成。

最高管理階層的任務同樣是創造一個工作環境，讓每個員工都能發展自己的能力，

並將其使用於公司的利益。

只有這樣，才能隨時調整戰略、政策、流程和資源，以確保實現預定目標。

而且：這同樣適用於品質管理。

只有當它被組織中負責任和有責任心的人所了解並整合到日常流程中，它才能發揮作用。

除了積極的個人領導力之外，以下的領導力工具也適用：

1戰略規劃--價值觀、目標、以目標為導向

2對受影響人員的職責和權限有約束力的定義

3有針對性地處理風險和機會

4內部和外部溝通的有效規則

5定期評估和趨勢分析

有形的領導可以實現什麼？

1清晰的願景和有針對性的行動

2提高決策的有效性

3最佳化和高效率的流程和資源利用

4更高的員工滿意度

原則3：人們的承諾

每家公司都和它的員工一樣優秀，包括其管理人員。

因此，承擔責任的個人在各個層面塑造了組織的性質和行動。

因此，重要的是，所有行動人員都必須

有能力、

有授權並

致力於實現組織的活動和價值觀。

這反過來又會提高創造價值的能力。

因此，讓他們參與決策，認可他們的個人成就並

提升他們的技能和知識   是  領導力注重有效性和效率的標誌。

為了實現這一目標，有必要鼓勵各層級有志之士的承諾和參與。

因此要特別考慮

1人力資源規劃

2聘僱程序和新員工的入職訓練

3能力和系統的訓練和發展

4積極參與，例如思想交流

你能實現什麼？

1增強員工的責任感和團隊精神

2更高的員工滿意度和留存率

3直接和間接影響到客戶的留存和忠誠度

 

原則4：流程導向的方法

品質管理的七項原則的第四項是關於流程導向的方法。

因此，品質管理標準要求對公司或組織的所有相關流程進行全面的文件化管理。

這是因為只有充分了解相關流程以及它們的控制和相互作用，公司才能最佳化其績效

並實現其預期目標。

為此，必須定義各個流程步驟，確定輸入和輸出，並確定與公司功能的接口。

最後，必須鑑別潛在的錯誤來源並確定責任，以確保流程順利運行。

確定流程控制的 "績效指標"（包括合適的關鍵績效指標）也是另一個重要的要求。

透過這種方式，可以更有效和高效率地實現預期的結果。

備註：流程是一連串相互關聯、相互影響的活動，將輸入轉化為輸出。

流程導向的品質管理方法包括什麼？

對於公司和組織而言，這代表著

必須清楚地定義流程、它們的順序和相互作用，

包括相關的邊界條件，

例如資源。這可能關係到：

1客戶和外部提供者（供應商）

2輸入來源，例如來自上游流程

3輸入，正在處理的內容

4流程和必要的資源

5流程擁有者

6計劃的結果和接受者

7風險和機會

8測量和績效指標

 

原則5：改善

"如果你停止變得更好，你就不再優秀了"。

在這句簡單的陳述背後是認知到：能力和品質不是靜態的，而是動態的變數。

因此，挑戰始終是保持和提高績效水準。

在此過程中，關鍵是要

跟上內部和外部的變化，並對其作出反應，以創造新的機會。

這同樣適用於公司和在那裡工作的人。

因此，對於永續的商業成功來說，專注持續改善是非常重要的。

如此，

公司就能穩定業績，能夠對內部和外部條件的變化做出適當的反應，

並為自身創造最好的條件來發現新的機會。

積極利用這些機會來鑑別風險和機會，在品質管理系統啟動持續改善：

1匯集改善來源，包括客戶反饋、稽核和流程評估。

2利用員工反饋，包括想法、工作場所改善

3市場監測，特別是其他產業和技術變化

4有針對性的改善和創新方案

5保持並進一步擴大組織內的知識

透過品質管理原則 "改善"能實現什麼？

1提高盈收能力

2績效和創新的永續增長

3永續的競爭優勢

 

原則6：基於事實的決策

有效的決策是基於對資料和訊息的分析和評估。

只有不斷收集和審查這些資料和訊息，才能做出基於事實的決策。

在這種情況下，重要的是要了解和解釋因果關係以及可能的意外後果。

為了支撐基於事實的決策，請使用以下方法：

1測量定量和定性的資料和訊息

2定期評估預定目標、指標和其他績效指標，例如，趨勢和基準。

透過基於事實的決策能實現什麼？

透過有效的數字、資料和事實，可以理想地創造出：

1更高程度的客觀性

2對所做的決定更有信心

3最佳化的目標設定和目標控制

4避免錯誤的決定

5改善資源利用

 

原則7：關係管理

持久成功的公司與他們的利益關係人，

例如投資者或外部供應商，保持著密切的關係，因為他們會影響公司的業績。

為了最佳化這種影響，有必要建立關係管理作為指導關係的工具。

要做到這一點，

透明的溝通，就客戶利益達成共同目標，

以及與利益關係人合作開發 和 不斷改善產品 是相當重要的。

利用人際關係並透過以下方式培養它們

1計劃定期交流

2建立（合作夥伴）關係網以維持相互關系

3定期反饋機制

4(內部)交易會、客戶和員工日

聯合項目和發展能實現什麼？

透過良好的關係管理，可以透過以下方式獲得多種好處：

1對利益關係人的需求和要求有最新的即時知識

2盡早鑑別未來趨勢

3創造共同效應和新的合作機會

4更好的溝通，包括在流程介面上的溝通

5相互推薦的良好機會

2022 08 17 左永安顧問 左記歐洲百年商行 摩莎六島 MOSA-6-ISLE 臺灣糖酒總會 中華品牌網紅協會 臺大台師大 EMBA 品牌行銷達人 共通核心職能 關鍵就業力 TTQS PMP 企業文化七部曲 像IBM、摩根銀行這樣的大公司依靠企業文化，使得自己獲得可觀的利潤。1、提高錄用標準2、讓新手從最低層開始，打破他們自我的壞習慣 3、讓主管負責具體的工作並培養未來的領導者4、讓員工們了解工作的目的，當他們達到目標時給予獎勵 5、教育員工使他們具有比賺錢更高一層地境界6、建立公司特有的傳統 7、樹立公司傑出人物榜樣，證實企業文化的優越性

 企業文化七部曲

還記得"企業文化"這個說法嗎？

有人稱之為"熟悉的一個洞"，含義很簡單，就是

認為企業文化所代表的

1.共有財產，

2.共同的目標，

3.共守的規章制度    等等內容

會  模糊   成功與平庸  之間的界限。

    企業文化成為人們嘲笑的對象，被人們說成是企業陷入

窘境時用來掩蓋管理失誤的時髦手段。

    但像IBM、摩根銀行這樣的大公司依靠企業文化，

使得自己獲得可觀的利潤。

總結起來一共有七個步驟，完成這七個步驟

可能需要數年的時間。

1、提高錄用標準

      擁有強烈自身文化的公司需要一流的員工，但決不是那種雖然具有第一流的能力，但對接受這份工作仍然猶豫不決的人。

為此，整個錄取程序包含了兩個部分------吸引和勸阻。

讓應徵者既了解公司的實際用人需求，應具備的學識技能，同

時又告訴他們

將要面臨的特別長的工作時間和非常嚴格的工作品質要求。

2、讓新手從最低層開始，打破他們自我的壞習慣

      管理水平高的公司總是交付新手們不勝負擔的工作，使他們筋疲力盡。如果忍受不了這樣的重負，最好讓他們工作伊始就清楚這一點。

     另外交付這樣重的工作還有一個隱藏的動機，目的是打消他們自鳴得意的心理，使他們認識到自己的弱點，從而能夠自然地向他人求助學習，並加速融入這個公司組織文化。

3、讓主管負責具體的工作並培養未來的領導者

        有經驗的公司，無論大小，總是讓公司高層管理人員

        負責公司的核心業務，並從最底層的工作做起。

      這是一個永恆的公式，就像一個開麵包房的父親一定會讓自己的孩子學會

1.如何烤麵包，

2.如何包裝，

3.如何採購原料，以及

4.如何售貨

等一系列程序。

     各階層的主管 都應  選擇及培養多位接班人，

     並 給予 適當的訓練 及 應有的 工作歷練 機會。

人在公司或職位上不是永恆的，然而公司希望是永恆的。

4、讓員工們了解工作的目的，當他們達到目標時給予獎勵

    企業文化必須有下面兩點做為支撐：

      1)企業的成功  是大家的 責任及努力  的 工作目標；

      2)獎勵優異的工作者；

    其實只需要記住第一條，第二條則無需勞神去記住。

5、教育員工使他們具有比賺錢更高一層地境界

      賺錢是一個 強烈的企業文化 的 成果，而 不是方式。

     在一個非常重視價值的公司，員工們一定會忠心耿耿地

     為公司爭取更多賺錢機會的工作。

6、建立公司特有的傳統

    所有的公司 都有自己 戰勝困難，衝出逆境 的 回憶。

   但是在重視公司文化或企業文化的地方，公司總是會提出

   一些特殊的標示、儀式、活動或服飾，讓員工感覺在公司

    工作與其他地方不同。

7、樹立公司傑出人物榜樣，證實企業文化的優越性

       為年輕的員工 樹立榜樣  非常重要。

       強烈的公司文化 能夠尋找出 這樣的 傑出員工，

       並 建立起員工學習的榜樣，這樣做才能使公司文化

      繼續發楊光大。

2022 07 23 左永安顧問 卓越經營評核工具 Power BEAT(Business Excellence Assessment Tool) 美國國家標準與技術研究院」(National Institute of Standards and Technology ,NIST)以及 「歐洲品質管理協會」(European Foundation of Quality Management,EFQM)

        

循卓越模式邁向卓越

2010/09/23張寶誠

為了協助企業邁向卓越經營，歐、美、日等國家紛紛致力發展卓越指標及卓越評核模式，例如：

Baldrige卓越績效指標、

歐洲品質管理基金會(EFQM)卓越模型、

日本品質大賞、

新加坡品質獎指標、

澳洲企業卓越模式、

加拿大企業卓越模式

等。

以多年來致力於推動卓越經營標竿典範管理，辦理國家品質獎審核與頒發的

「美國國家標準與技術研究院」

(National Institute of Standards and Technology ,NIST)

以及

「歐洲品質管理協會」

(European Foundation of Quality Management,EFQM)

為例，此二者堪稱是推動卓越標竿典範管理的箇中翹楚。

為推動企業追求卓越經營，此二機構結合了相關領域的學者專家，依環境及趨勢發展需求建置了「卓越模式」(Excellence Model)，作為企業尋求標竿典範的依據。並透過多項全球性的合作計畫，具體協助企業進行全球卓越標竿學習與典範移轉，其所發展出的卓越模式已受到全球品質管理領域中產、官、學界與企業的廣泛引用，成為企業提升全面績效的有力工具。

對台灣企業而言，面對全球激烈競爭以及與國際密切接軌的急迫性，引進國際卓越架構與卓越評核模式，推動企業卓越自評運作，運用卓越架構協助企業改善其營運績效，從中尋求出資源投注的最適方向，掌握經營績效提升的關鍵，不失為有效提升競爭力的一劑良方。

有鑑於此，

中國生產力中心(CPC)於2004年引進歐洲EFQM卓越經營企業自評模式，並於2005年召集經驗豐富的顧問師，參考NIST與EFQM協助企業晉升卓越層級的具體手法，並透過與國內外推動卓越經營標竿的組織及產、學界專家合作，建構出卓越經營績效管理輔導工具，

完成卓越經營評核工具

Power BEAT(Business Excellence Assessment Tool)。

 

卓越經營評核工具Power BEAT

 

藉由Power BEAT(Business Excellence Assessment Tool)卓越評核工具，企業可以檢視、評核出自我經營品質的水平，透過系統化的卓越模式架構，從嚴謹完整的卓越評估過程中，了解本身與卓越組織間的差距，全盤了解自身的弱點與優勢，掌握組織創新改善的方向，進而進行持續改善，達到品質提升、創造績效的目標。

另一方面，亦可善用卓越經營評核工具所提供的資訊，找出企業自身相較於其他組織所擁有優勢或機會的潛在領域，了解更優異的組織其經營策略與營運模式，持續進行標竿學習。

為此，CPC也特別邀請了紐西蘭梅西大學卓越組織研究中心創辦人暨現任主席、全球標竿學習網絡主席及杜拜ｅ學院全面品質管理與標竿學習副院長羅賓．曼恩博士(Dr. Robin Mann)來台進行卓越評核工具顧問師的培訓課程。

完成卓越模式自評訓練的顧問師，未來可以利用卓越模式工具與訓練教材，協助企業診斷出經營管理上的優缺點，透過建議改善項目，運用適當輔導工具，以標竿學習與持續改善方案，協助企業達到全面績效提升的效益。

在企業方面，專業企業經理人接受卓越模式自我評估的訓練後，可以對自家企業進行卓越評核，了解本身競爭力的水準，有效檢視現行策略方向是否精準，隨時予以調整與校正。

在企業完卓越模式自我評估並依據結果進行改善之際，還可與CPC已經建構的國際卓越標竿資料庫進行連結，進行標竿典範學習，伴隨著競爭力增強臻至高層級卓越水平，進而申請國家品質獎或挑戰國際相關獎項。在追求卓越經營與永續經營的道路上，相信此一工具定能夠成為協助台灣企業持續強化競爭能力的利器。（刊登於95年5月28日、6月4日經濟日報）

 

2021 01 09 左永安顧問 特斯拉創辦人兼執行長馬斯克（Elon Musk）擠下亞馬遜的貝佐斯（Jeff Bezos），成為目前的全球首富。資料照。（圖／美聯社／達志影像） 知名電動大廠特斯拉（Tesla），其股價週四大漲近8%，來到816美元，不只是歷史新高，也讓特斯拉創辦人兼執行長馬斯克（Elon Musk）身價提升至約1885億美元，硬是擠下亞馬遜的貝佐斯（Jeff Bezos），成為目前的全球首富。

 特斯拉股價大漲！馬斯克成全球首富

國際中心蔡姍伶/綜合報導

2021年1月8日 上午10:23·2 分鐘 (閱讀時間)

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特斯拉創辦人兼執行長馬斯克（Elon Musk）擠下亞馬遜的貝佐斯（Jeff Bezos），

成為目前的全球首富。資料照。（圖／美聯社／達志影像）

知名電動大廠特斯拉（Tesla），其股價週四大漲近8%，來到816美元，不只是歷史新高，也讓特斯拉創辦人兼執行長馬斯克（Elon Musk）身價提升至約1885億美元，硬是擠下亞馬遜的貝佐斯（Jeff Bezos），成為目前的全球首富。

綜合外媒報導，馬斯克2019年時就已坐擁傲人資產，過去一年，在這個疫情重創全球經濟、失業人口大增的的時刻，特斯拉的股價卻大漲逾700%，成為世界上最有價值的汽車製造商。由於馬斯克持有公司約20%的股分，也讓他的身價水漲船高，短短時間內就飆升了1500億美元。

驚人的股價表現，讓馬斯克踢走貝佐斯，坐上全球首富的位置。這個頭銜從2017年起便一直由貝佐斯持有。

對此，馬斯克則發表推文說「好奇怪」。儘管成為全球首富，但馬斯克似乎對此不真正感興趣，而是將主要目標放在探索太空及太空科技的發展。

▲馬斯克似乎對於自己成為全球首富一事感到不可思議。（圖／翻攝自推特）

在馬斯克的推特上，他把自己的推特置頂文章設置為，計畫將自己財富的一半用於幫助地球上的問題，另一半則用於研發在火星上建立一個自給自足城市，以確保所有物種生命在將來遇見可能的毀滅性災害時，也有機會能延續。

▲馬斯克希望能將自己的財富用於解決地球面臨的問題，以及在火星上建立城市。（圖／翻攝自推特）

2020 05 26 左永安顧問 「ISO」與「卓越經營」兩者之間到底有何不同？ 很多企業經常詢問何謂「卓越經營」？簡單來說，它是一種為強化組織經營管理系統，並藉著融合各種工具及方法以改善經營績效，為利害關係者創造價值。

洪韶霜2019/07/05 

中國生產力中心 卓越經營專案組 副管理師

很多企業經常詢問何謂「卓越經營」？

簡單來說，

它是一種為強化組織經營管理系統，並藉著融合各種工具及方法

以改善經營績效，為利害關係者創造價值。

在領導方面，

「卓越經營」可幫助領導者

1確立策略、

2清楚知道組織目前最迫切的需要、

3發展屬於自己的組織文化；

在經營管理方面，

可明確連接公司策略發展與實際執行情形、導引員工改變、持續改進；

對員工來說，可讓員工依循明確目標及方法、清楚知道他們每一行為後的影響，

並且不斷地持續改進。

　　而「ISO」與「卓越經營」兩者之間到底有何不同？

ISO僅是一種提供你依循的標準，即「doing things right」

你就可以得到ISO認證，而卓越經營則是「doing the right things」，

組織必須要一直做對的是方能達到「卓越經營」。

　　而何謂BE之利害關係者，它其實是一個相對的概念，例如：

　　1、組織內部時，領導者與員工。

　　2、被評審時，被評核組織與領導者。

　　3、產業之於經濟。

　　而卓越經營實踐者（BE practitioner）在組織內的角色及如何指定之階段，

         導入卓越經營之成功關鍵因素如下：

　　1、卓越經營實踐者角色：

　　　（一）於組織中建立卓越經營之概念，並有下列步驟，如：

　　　　1傳達卓越經營概念給高階領導者。

　　　　2分享並推展卓越經營之好處讓員工知曉，並澄清員工對於導入

                 卓越經營模式之懷疑。

　　　　3組織培訓，讓員工準備並預作為BE內部評核員。

　　　　4在業務部門，建構卓越經營等相關專門知識。

　　　　5促進並分享卓越經營之實務作法。

　　　（二）管理並執行卓越經營評估後的結果。

　　　（三）承擔並作為組織內部之顧問角色，並與外部顧問緊密配合。

　　2、在組織內部指定卓越經營實踐者之階段：

　　　（一）需由高階領導層帶領投入卓越經營。（高階領導層對於組織的

                      影響能力，亦會影響卓越經營在組織內的落實程度）

　　　（二）必須向高階領導者直接報告，而如果挑選的人選中不是從最

                      高管理層選拔出來，也會從第二或第三管理階層中選拔出來。

　　　（三）設立「卓越經營委員會」，並由高階領導者擔任主席。

　　　（四）可以在績效考核時，以「卓越經營之實踐程度」作為卓越經營

                     實踐者之績效指標。

　　3、在組織內是否能成功導入卓越經營幾個重要的關鍵因素：

　　　（一）高階領導者（如CEO）帶領投入。

　　　（二）每一關鍵流程是否都有投入。

　　　（三）組織之中層管理者全部支持並投入。

　　　（四）將客戶的意見回饋回組織最前端（作業人員）手裡。

　　因此，要做為一個有影響力之實踐者，你必須清楚知道組織內部的運作、

        能夠作為好的溝通橋樑，並且充分授權及具有熱情，方能將卓越經營成功

       導入於組織中。

　　又如企業在得獎後應有四個關鍵階段，方能將卓越經營模式繼續維持於

          組織中，分別為：

　　1、前期規劃，

               也就是必須評估組織內部狀況，尋求並引進目前所需，

            發展的行動計劃必須與卓越經營相關，另外也必須將這些計畫與

             利害相關者做相應之 溝通。

　　2、推廣卓越經營自我評量於組織中。

　　3、透過評量後的結果持續改善，講師認為卓越經營評量猶如放大鏡可幫助

               組織內部檢視、統整並一致方向及目標，讓大家可以朝著公司之使命及

               願景邁進。

　　4、最後公司方能維持卓越經營。

　　總結，企業不能只是專注在與競爭者之數字間比較，

        我們應該去學習別人的方法，例如為什麼別人的來客率或營業額高於

      自己這麼多，應該要去分析原因，找出真因，而非只是著眼於數字間的競賽，

      因而迷失方向。又如公司得獎後，也要不吝於向其他組織分享自己的成功

      經驗及方法，讓他人可以學習。最重要的還是要確立自己公司欲達成的目標，

      了解自己的顧客在哪？顧客要的是什麼？自己可以提供什麼服務或內容？

        確立自己的工作及扮演的角色，協助組織再次往卓越經營邁進。

　　

參考資料

1.2018 APO COE Developmental Workshop for Practitioners in Business Excellence – Singapore

2020 05 25 左永安顧問 2020卓越經營品質獎 卓越經營品質獎-卓越經營績效模式 中華民國品質學會(簡稱本學會)於民國53年9月，創設「品質團體獎」（簡稱品質獎），迄今五十六年來，曾以品質獎的激勵功能，協助國內許多民營與公營企業，運用先進的品質管理實務運作模式，有效地提升了團體會員暨相關組織的產品與服務品質，受到業界的肯定。民國97年起，本學會將「品質團體獎」更名為「卓越經營品質獎」，採用「卓越經營績效模式」為評審基準。依申獎者經營品質績效表現之卓越程度，區分為三級，分別頒授一星獎、二星獎、三星獎。

2020卓越經營品質獎

卓越經營品質獎-卓越經營績效模式

中華民國品質學會(簡稱本學會)於民國53年9月，創設「品質團體獎」（簡稱品質獎），迄今五十六年來，曾以品質獎的激勵功能，協助國內許多民營與公營企業，運用先進的品質管理實務運作模式，有效地提升了團體會員暨相關組織的產品與服務品質，受到業界的肯定。民國97年起，本學會將「品質團體獎」更名為「卓越經營品質獎」，採用「卓越經營績效模式」為評審基準。依申獎者經營品質績效表現之卓越程度，區分為三級，分別頒授一星獎、二星獎、三星獎。

五十六年來，獲本學會品質獎的團體已達150家次。其中不乏仍持續推行全面性品質管理活動，不斷追求提升經營績效，這些團體的努力與成就應當加以肯定與表揚，並作為其他團體的學習標竿。

有鑑於此，為激勵國內公民營組織、法人及團體，能不斷改善與創新，並追求永續經營，除維持原有「卓越經營品質獎」之一丶二丶三星獎外，凡長期推行「卓越經營績效模式」，著有成效足為標竿的組織，予以最高品質獎之殊榮，本學會自民國106年起，增設一項卓越經營品質獎「標竿獎」。

2020申獎時程

說明會：5月20日台北場(可提供視訊參加)、5月27日台中場

書面報名：6月1日至7月15日

提供書面評選資料：7月31日

初審：文件審查（含審查標準訂定）：8月10日

複審：現地評審：8月20日至9月20日間

決審：10月7日

公開表揚（頒獎、實務分享）：11月7日 本學會第56屆年會（高雄大學）

發表會、得獎企業觀摩、標竿學習：110年時間另訂

評獎獎別

「卓越經營品質獎」有七大評審要項，總配分為1000分，申獎者經評審程序，依管理評審要項表現之績效卓越程度核計得分，依評審得分之多寡區分為四級，其遞增層次分別為:（申請高階獎項如未達其應有績效，得視情況酌予調整，標竿獎例外）

A. 一星獎

　　凡推行「卓越經營績效模式」( 如附件一)，運用品質管理十項原則於七大管理評審要項，表現優異的組織，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達600 分以上且至少有一項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：3顧客與市場、7.3 經營績效成果等評審要項表現卓越，累積評分達600 分以上者。

B. 二星獎

　　凡推行「卓越經營績效模式」，運用品質管理十項原則於七大管理評審要項，表現優異的組織，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達700 分以上者，且至少有二項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：3 顧客與市場、7.3 經營績效成果及1 領導、7.1 組織文化塑造與社會責任成果等評審要項表現卓越，累積評分達700 分以上者。

C. 三星獎

　　凡推行「卓越經營績效模式」，運用品質管理十項原則於七大管理評審要項，表現優異的組織，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達800 分以上且至少有三項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：3 顧客與市場、7.3 經營績效成果、1 領導、7.1 組織文化塑造與社會責任成果及2策略規劃與創新、7.2策略規劃與創新成果等表現卓越，累積評分達800 分以上者。

D. 標竿獎

　　凡長期推行「卓越經營績效模式」，能不斷改善與創新， 並追求永續經營，著有成效足為標竿的組織，本學會頒予「標竿獎」，為本學會最高等級品質獎獎項。申請者近三年實施「卓越經營績效模式」成效良好，均有實證，經實地評審合格，各管理評審要項全面性表現卓越，累積評分達900 分以上者。

申獎者權益

1. 得獎組織可於本學會當年度年會大會中獲頒獎座一座、獎狀一紙，並於年會大會中發表「卓越經營品質實施概況與心得分享」。
2. 
   
3. 本學會於品質月刊、年會大會手冊、本會官網廣為報導得獎組織榮譽事蹟。
4. 
   
5. 本會將推薦得獎組織參加「亞洲品質網絡卓越品質實務典範獎(ANQ Recognition for Excellence in Quality Practice，ARE-QP)」評選，獲獎者則於亞洲品質網絡(Asian Network for Quality，ANQ)年度大會中獲頒獎座及進行得獎分享。
6. 
   
7. 無論得獎與否，申獎者均可獲得品質獎評審小組所提供的「評審意見書」一份，供自我改進之參考。
8. 
   
9. 可於報名申請「卓越經營品質獎」一年內以5折優惠價於品質月刊刊登廣告

申獎費用

1. 申獎組織提出申請時須繳納申獎費新台幣肆萬伍仟元正，包括:實地訪查、評審費、評審意見書…等費用。
2. 經評審得獎者在接獲通知後兩周內另繳納獎座、證書及頒獎相關費用貳萬元正。
3. 以上費用請於所定期限內開立中華民國品質學會劃線支票繳納。

申獎資料

一、「卓越經營品質獎」一星、二星、三星獎申獎者，請檢附下列文件：

1.卓越經營品質獎申請表

2.卓越經營品質獎申請書

二、「卓越經營品質獎」標竿獎申獎者，請檢附下列文件：

1. 卓越經營品質獎- 標竿獎申請表

2. 卓越經營品質獎申請書

3. 獲獎之證明文件及獲獎後持續改善成效說明書(含優良事蹟持續保持情形說明、缺失項目改善情形說明)

三. 附同上述文件繳納申請費用

聯繫方式

1. 電　話：(02)2363-1344 分機26蔡小姐

2. 相關問題也可email洽詢 akilo@csq.org.tw

附件下載

• 2020品質獎申請須知.pdf
• 2020品質獎申請須知.docx
• 2020卓越經營品質獎之應用指引之一(企業).pdf
• 2020卓越經營品質獎之應用指引之一(企業).docx
• 2020卓越經營品質獎應用指引之二(醫療類).docx
• 2020卓越經營品質獎應用指引之二(醫療類).pdf

2020 05 25 左永安顧問 2020國際品質管理研討會Call for Paper (109.5.18更新) 發表時間：2020年11月7日 (星期六) 發表地點：國立高雄大學(高雄市楠梓區高雄大學路700號) 重要時程： Jul. 17摘要繳交 Jul. 29摘要接受通知 Aug. 26全文繳交 Sep. 9 全文接受通知 Sep. 23報名截止(註冊費1000元／本學會會員800元／學生500元) 大會官網(投稿)將於近日公告 點此看Call for Paper

2020國際品質管理研討會Call for Paper (109.5.18更新)

發表時間：2020年11月7日 (星期六)
發表地點：國立高雄大學(高雄市楠梓區高雄大學路700號)
重要時程：
Jul. 17摘要繳交
Jul. 29摘要接受通知
Aug. 26全文繳交
Sep. 9 全文接受通知
Sep. 23報名截止(註冊費1000元／本學會會員800元／學生500元)
大會官網(投稿)將於近日公告

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2020 03 31 左永安顧問 昇恆昌免稅商店是由國人百分之百投資經營的免稅商店，創辦人為了展現台灣特色，貼近國人需求，於是號召多位觀光、旅遊界人士，在1995年9月27日成立「昇恆昌股份有限公司」 經營理念 誠信 – 待人以誠，言出必行，以互信建立良好夥伴關係。 專業 – 追求卓越，永續堅持，提昇團隊競爭力。 創新 – 日新又新，勇於突破，挑戰自我，創造新價值。 公益 – 大眾優先，落實公益，傳遞正面力量，讓善循環。教育訓練 ◎新人職前訓練。 ◎專業知識訓練。 ◎管理職能訓練(人才育成中心)。 ◎內部講師訓練。 ◎核心職能講座。集團產品及服務簡介 ◆免稅事業： 國際及離島免稅商品之銷售：(詳細品牌請參照昇恆昌官網) 精品(包包/服飾/配件/鞋子...)、高級腕錶、珠寶、時尚飾品、彩妝香水、菸酒、 進口食品、巧克力、台灣文創商品、3C、運動休閒、台灣民藝品、特產品、 文創商品、伴手禮…等。 ◆餐飲事業：Homee Kitchen好饗廚房、Home Garden、Bistro :D畢卓樂地餐廳、 Espressamente Illy Cafe意曼多咖啡。

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昇恆昌免稅商店是由國人百分之百投資經營的免稅商店，創辦人為了展現台灣特色，
貼近國人需求，於是號召多位觀光、旅遊界人士，在1995年9月27日成立
「昇恆昌股份有限公司」，正式進軍免稅零售服務業。昇恆昌以「經營國際化，
服務在地化，把台灣免稅產業推向國際」為職志，於1997年首先標得高雄小港國際
機場免稅商店經營權，之後更以OT、ROT促參模式陸續標得桃園國際機場
（第一、二航廈）、台北市區免稅預售中心、台北松山機場、台中機場、
花蓮機場、金門水頭商港等營運據點，整體服務佈局更加完整。2012年臺北內湖
免稅旗艦廣場開幕營運，2014年5月亞洲最大昇恆昌金湖免稅廣場開幕營運，
讓昇恆昌推廣觀光旅遊、精緻購物體驗的服務，從台灣延伸到了離島金門，
甚至在澎湖、綠島、小琉球等地，也可以同步享受昇恆昌集團－澎坊免稅商店提供
的購物服務，增添旅遊樂趣。

昇恆昌免稅商店為滿足國內外旅客多元化的服務需求， 2010年於桃園國際機場
第一航廈轉機室及南北出境區設立Homee Kitchen好饗廚房、Espressamente Illy Cafe
意曼多咖啡廳、以及Bistro :D畢卓樂地餐廳，並禮聘擁有法國巴黎藍帶經驗名廚，
擔任餐飲指導顧問，讓旅客可以平實的價格享受國際級的餐飲服務。近年更延伸
Homee Kitchen的服務範圍，在台北松山機場、台中機場、高雄機場、澎湖、
金門等地，都能品嚐到美味平實的餐飲服務。 

且昇恆昌除了提供國際精品、
化妝品、香水、菸酒、珠寶、3C、影音圖書、休閒運動及台灣特色民藝與名特產品
以滿足旅客購物的需求外，在公共服務設施上也積極推廣台灣人文特色，
期盼能藉此豐富出入境旅客的機場體驗，讓旅客置身於其中就能立即感受到專屬於
寶島台灣的美麗及熱情的服務。

經營理念

誠信 – 待人以誠，言出必行，以互信建立良好夥伴關係。 專業 – 追求卓越，永續堅持，提昇團隊競爭力。 創新 – 日新又新，勇於突破，挑戰自我，創造新價值。 公益 – 大眾優先，落實公益，傳遞正面力量，讓善循環。 ~企業核心價值~公共服務導向，利益大眾！ 秉持著「取之於社會，用之於社會」的理念，為能持續將愛與關懷的觸角延伸到
社會上各個角落，並帶動企業社會責任新典範，分別設立了三個慈善基金會，
全公司由上到下同仁熱情參與，期望善的循環可以綿綿不斷的串聯匯集成巨大且
溫暖的力量，讓台灣看見愛，看見希望。 ●財團法人永瑞慈善事業基金會： 以關懷並扶助兒童、老人、婦女、身心障礙者及其他社會上需要援助者為服務宗旨的。 ●財團法人江許笋文教基金會： 推動文化教育事業，幫助弱勢暨偏遠地區學生，使其能夠安心向學、健全成長。 ●財團法人昇恒昌基金會： 以推動觀光旅遊事業，提升國際旅客服務品質、發展免稅商店與國際接軌，
並促進國際交流合作為宗旨。

主要商品 / 服務項目

集團產品及服務簡介 ◆免稅事業： 國際及離島免稅商品之銷售：(詳細品牌請參照昇恆昌官網) 精品(包包/服飾/配件/鞋子...)、高級腕錶、珠寶、時尚飾品、彩妝香水、菸酒、
進口食品、巧克力、台灣文創商品、3C、運動休閒、台灣民藝品、特產品、
文創商品、伴手禮…等。 ◆餐飲事業：Homee Kitchen好饗廚房、Home Garden、Bistro :D畢卓樂地餐廳、
Espressamente Illy Cafe意曼多咖啡。

2020 03 29 左永安顧問 「從優秀到卓越」 「你有什麼想法嗎？」「能不能講給我聽？」「能不能幫助我了解得更深入？」「你覺得有什麼問題需要擔心嗎？」「他們喜歡叫我審訊官，因為我會抓住一個問題緊追不捨，直到我完全了解才肯放手。不停地問：為什麼？為什麼？為什麼？」

2020-03-29 23:09經濟日報 詹姆．柯林斯

1973年，從父親手中接掌執行長一年後，沃澤爾的公司瀕臨破產，幾乎快繳不起貸款。當時的

華德公司（Wards）販賣各種電器音響，沒有完整的經營概念。但在未來十年中，沃澤爾和他的團隊不但轉敗為勝，而且電路城的經營概念創造了驚人的績效，從1982到2000年1月1日，股票表現超越大盤，是市場整體表現的22倍。

《從A到A+：企業從優秀到卓越的奧祕（暢銷新裝版）》，遠流出版

當沃澤爾開始扭轉乾坤、領導公司從破產邊緣到表現耀眼時，別人問他要把公司帶到哪裡去，他給了一個了不起的答案：我不知道。他和地址印刷機公司的艾胥這類領導人很不一樣，他不願直接提供「答案」，相反的，當他找對了人上車後，他不給他們答案，反而拋出問題。一位董事說：「沃澤爾是個懂得激發火花的人。

他很懂得問問題。開董事會的時候，經常出現精彩的辯論，絕不會只是花拳繡腿的表演，你沒有辦法只是靜靜聽完報告，然後去吃中餐。」的確，沃澤爾問董事的問題比董事問他的還多，像他這樣的大企業執行長真是罕見。

沃澤爾對待經營團隊的方式也一樣，不斷以問題刺激部屬思考。在轉型過程中每踏出一步，他都不停地問問題，直到清楚掌握了現實狀況和可能的影響。「他們喜歡叫我審訊官，因為我會抓住一個問題緊追不捨，直到我完全了解才肯放手。不停地問：為什麼？為什麼？為什麼？」

每一家「從優秀到卓越」公司的領導人都和沃澤爾一樣，以蘇格拉底式的作風來管理企業。而且他們之所以不斷問問題，也只有一個理由：想了解真實的情況。

他們不是為了操控局面而問問題（「你不同意我的看法…嗎？」）或怪罪、貶低他人（「為什麼你把這件事搞砸了？」）當我們問，他們在轉型期中怎麼開主管會議時，他們說，他們花很多時間在「了解狀況」。

「從優秀到卓越」的企業領導人尤其善於利用沒有正式議程、不須討論行動方案的非正式會議，和公司主管及員工接觸。他們會以問問題的方式展開討論：「你有什麼想法嗎？」「能不能講給我聽？」「能不能幫助我了解得更深入？」「你覺得有什麼問題需要擔心嗎？」沒有議程的非正式會議慢慢演變成論壇式的討論，現實狀況一一浮上檯面。

推動優秀公司邁向卓越時，領導人不見得需要事事成竹在胸、想好答案，然後再激勵員工追隨你的願景。反而應該抱著謙虛的態度，承認自己對狀況還不是很了解，提不出好的答案，然後拋出能激發出最佳洞見的問題。

（摘自《從A到A+：企業從優秀到卓越的奧祕（暢銷新裝版）》，遠流出版）

2020 03 24 左永安顧問 近期世界經濟論壇（WEF）所發布的「2019年全球競爭力報告」，與人力資本相關的「技能」指標，正是台灣在12個中項評比中唯一退步的指標。從2014～15年全球第12名掉落到2019年的第21名。

工商時報 社論 -2019.10.25

國際大廠積極來台設立研發部門，以及台商回台投資，未來幾年台灣人力及人才供給將可能面臨不足的情形。圖／工商時報 資料照片

近期世界經濟論壇（WEF）所發布的「2019年全球競爭力報告」，與人力資本相關的「技能」指標，正是台灣在12個中項評比中唯一退步的指標。

回溯過去5年台灣在這項指標的排名，從2014～15年全球第12名掉落到2019年的第21名。

固然這項全球排名的退步，在理論上對台灣發展不具實質意義，但若進一步客觀檢視近年國內人力資本的相關資訊，卻可呈現出台灣排名的退步應有諸多原因！

首先，在過去的一兩年間，許多國際大廠都更為積極來台擴大投資，

特別是來台設立研發部門。除高通（Qualcomm）因與行政院公平交易委員會和解而必須在台設立研發中心外，微軟（Microsoft）、Google、IBM、亞馬遜網路服務（AWS）及臉書等都主動來台投資。

根據媒體的採訪分析，關鍵還是台灣軟硬體的工程人才研發能力及薪資水準，相當符合這些國際大廠掌握未來趨勢發展的需求。再加上「歡迎台商回臺投資方案」，累計承諾投資成績豐碩。一旦這些台商在未來三年落實回台投資的承諾，必然會產生可觀的人力需求。

再者，台灣人口結構將在幾年內進入「超高齡」社會，各產業也開始面臨資深員工退休潮及中小企業老闆與專業技師的傳承議題。

根據主計總處的統計調查，107年多數製造業部門在55歲以上人力比重相對於99年多呈現大幅提升的現象。

107年的資料顯示，除電子零組件及電腦、電子產品及光學製品兩大製造業部門55歲以上人力比重落在5％以下外，其餘多在10％左右或以上。

這顯示大多數製造業都存在著人力或人才高齡化的現象，面臨諸多人才退出勞動市場，人力及人才不足的風險。

第三，台灣生育率長期偏低，新增人口數量多年來都在相當低的水平，這趨勢已在過去幾年對教育體系產生相當大的影響。例如高等教育體系105學年度一年級新生人數較前一學年大幅減少1萬5千人，預期109學年度將較108學年減少約2萬7千人；這些學生人數的減少，已造成高教體系招生出現缺口，多家私校退場，下一波將會開始衝擊到產業的人力供應。

第四，根據近期科技部統計資料，台灣高等教育部門的研發人力，如按全時約當數計算，從2012年起到2017年已經縮減接近12％。這訊息顯示出台灣高等教育體系培育人才的生產力，已經開始逐漸下降。

綜合以上的幾個人才供需的資訊，可發現整體呈現人才需求增加，而中期的新增人力供給正在下降，且資深人才正進入退休潮，同時培育高階人力的生產力也正在降低，這幾個趨勢，應可大致猜測到未來幾年台灣人力及人才供給將可能面臨不足的情形。固然人才需求的增加，有機會帶動薪資成長，但如果產業結構未能轉型成功，特別是聘用大量人力的中小企業未能成功轉向以創造高附加價值的營運模式，將可能進一步引發所得分佈的惡化。

近幾年政府在人力與人才的議題上，確實也投入不少的心力。除了投入大量經費推動人培、吸引基礎研究人才及推動產學合作，亦進行外國專業人才及中高齡就業等修法。不過，從「全球競爭力報告」持續退步現象來看，顯示幾個部會各行其是的作為，仍不足以因應未來幾年的挑戰。

人才的發展政策，不能一直只是挹注經費及管制鬆綁，而必須掌握不同部門轉型動機，為不同組織與族群創造發展的機會，並提供需求，才能引導實質的轉變。

例如，高等教育體系近期有高度轉型意願，而在數位轉型趨勢下，業界諸多資深人力正擔心數位轉型與AI導入而致高齡失業之際，可引導各大學與科大發展出特定垂直產業數位轉型的中心，一方面向業界展示數位轉型後的情境，同時提供業界資深人員學習數位及AI技能，並給予證照作為避免高齡失業的證明，進而協助相關業者進行數位轉型，改善現場工作環境吸引年輕人，另一方面可創造與校內年輕學子共同學習與傳承的機會，改變勞動法規以吸引學子早期建立職涯紀錄，以穩定業者人力與人才供應來源。

換言之，人才政策需跳脫頭痛醫頭的傳統政策作法，

目標必須放在創造出同時有利於高教、業界及人力人才有意願持續發展的「創新人才生態系」上，這包括需一方面引導高教轉型，一方面也引領業者共同推動產業數位轉型，促使工作環境優化工作內容自動化，同時要讓資深人力職涯有保障、年輕人才願意努力前進，讓人力與人才能在高教體系業界間緊密連結。

最後，如果真的成功創造出這樣的生態系，相信在高教及業界將會出現「優質的研發環境」，這將會吸引學子們及國際人才的積極參與這個生態系所產生的機會，將自然發展出人才發展、工作環境與條件的正向循環。

安永聯合會計師事務所 安永會計師周釧培今（9）日表示，因應一次性移轉訂價新規實施，跨國企業除了除了遵循相關規定之外，也可以考慮事前申請預先訂價協議（APA），以及每季及時調整跨國集團利潤分配。

2020-01-09 20:06經濟日報 記者程士華／台北即時報導

安永會計師周釧培今（9）日表示，因應一次性移轉訂價新規實施，跨國企業除了除了遵循相關規定之外，也可以考慮事前申請預先訂價協議（APA），以及每季及時調整跨國集團利潤分配。

安永聯合會計師事務所今日舉辦一次性移轉訂價調整及國別報告（CbCR）避風港最新規定研討會，周釧培及安永執行總監林志仁於論壇中表示，跨國企業經營台灣分公司、子公司，可能會發生營業淨利率在集團中太高或太低的困境，若台灣公司的營業淨利率，無法落入常規交易範圍，或明顯偏離任一邊主管機關預期的中位數，就會需要進行一次性移轉訂價調整。

周釧培表示，例如調整進貨價格等，可以讓台灣分公司或子公司的營業淨利率，符合主管機關預期，企業最常見的挑戰，在於要為跨國集團建立一套合理及一致的集團移轉訂價政策，以及在台灣的子、分公司，必須盡早與海外母公司或區域總部管理階層溝通相關適用要件規定，並檢視相關證明文件是否齊全等。

財政部賦稅署官員於論壇上說明一次性移轉訂價調整的新規，營利事業想要符合一次性移轉訂價調整規定，必須在辦理營所稅結算申報時，同時符合《所得稅法》第43條之1、《營利事業所得稅不合常規移轉訂價查核準則》及相關法令規定辦理。

周釧培表示，跨國企業想要遵循財政部移轉訂價新規定，須留意幾個重點：第一，申報時應依規定格式揭露該受控交易相關資訊；第二，說明交易價格變動理由及實際調整結果；第三，應以及併同檢送交易合約、該受控交易其他參與人進行相對應調整相關證明文據；第四，若相關稅目有調整，相關憑證必須提供給所在地國稅局。

其次，為避免年度移轉訂價調整困難，周釧培表示，跨國企業可以建立機制，每季覆核集團內所有成員的營運結果，及時調整利潤分配。

第三招，若企業之一次性移轉訂價調整金額重大，也可考慮事前申請預先訂價協議（APA），申請協議的交易總額須達新台幣5億元、年度交易總額達2億元，若協議成功簽定，將有助於企業台灣子公司、分公司在往後三到五年內，避免稅負的不確定性；且在三至五年之有效期間內，僅須準備執行預先訂價協議之年度報告，大幅降低企業稅務成本。

2016 12 23 左永安顧問 卓越經營模式 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 安永全球電商 台北左府(無極)道德宮 台北市酒類商業同業公會 美酒網 台灣最有公信力 酒類 販售 電子商務網站 天藍海 鹿鳴國際電子商務有限公司 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 TTQS ICAP PMP 何謂標竿學習（benchmarking）？ 根據美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center，APQC） 對標竿學習的定義如下： 「標竿學習是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者 相比較，以獲得協助改善營運績效的資訊。」 來自英國的標竿學習大師Robin Mann，則提出一個再簡單不過的定義： 「標竿學習就是從他人的經驗中加以學習。」

Robin Mann：最早的TQM博士之一

何謂標竿學習（benchmarking）？

根據美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center，APQC）

對標竿學習的定義如下：

「標竿學習是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者

相比較，以獲得協助改善營運績效的資訊。」

來自英國的標竿學習大師Robin Mann，則提出一個再簡單不過的定義：

「標竿學習就是從他人的經驗中加以學習。」

Robin Mann於1992年取得利物浦大學的博士學位，

那是全球最初的全面品質管理博士學位之一。

在1998年11月抵達紐西蘭之前，Robin Mann是英國飲食工業標竿學習和自我評量計畫的

創始人。

現在是紐西蘭Massey University的組織卓越研究中心

（Centre for Organizational Excellence Research，COER）的創辦人與現任主席，

同時也是全球標竿學習網路（Global Benchmarking Network，GBN）總裁。

Robin Mann協助過300多家組織運用不同的卓越經營自評工具進行企業自評，

他同時是歐洲品質管理基金會及美國國家品質獎受訓合格的自評員。

Robin Mann為COER創設了許多服務，如成立紐西蘭標竿學習社群，

並成立企業績效改善資源

（Business Performance Improvement Resource ，BPIR）平台，

在這網站平台裡，提供許多標竿企業的最佳實務範例，供其他企業進行標竿學習。

在2004～2005年間，Robin Mann更主導了一項檢視澳洲卓越管理架構的計畫。

非正式標竿學習方法最常用

Robin Mann認為，標竿學習是一種經驗學習的歷程，

在實務上有兩種類型，一種是非正式的學習方式

（Informal benchmarking），這種方式最常被我們所使用，

因為在工作中或是日常生活裡，我們常常在不知不覺得情況下做了標竿學習，

例如，我們常會跟周遭的人做比較，比如誰的烹飪技術較好，

或是誰的運動項目較擅長等，而在工作上，非正式的標竿學習管道有以下幾種：

1.      與同事討論或從他們的經驗中獲得學習，例如下午茶時間、團體會議時，

         這些都是與他人建立網絡及相互學習的絕佳場所。

2.      向專家諮詢，譬如，對特定領域有實務經驗的管理顧問。

3.      在研討會、座談會及網路論壇等場合與來自其他組織的人士進行交流。

4.      有提供標竿學習資訊分享的線上資料庫或網站，例如COER's 、BPIR.com 

        提供了來自全球各地組織機構的最佳實務資料，可以快速且方便地提供資訊分享 。

標竿學習應將著眼未來績效

第二種標竿學習方法就是正式的管道，又分成兩種類型，

一是績效對比式的標竿學習(Performance Benchmarking)，

第二則是最佳實務標竿學習（Best Practice Benchmarking）。

績效對比式標竿學習指的是針對績效數據所做的比較，

這些數據是經由相似的作業流程或活動所取得。績效比較有可能是組織與組織之間的比較，

也可能是同一組織間內部的比較，這種學習方式有助於找出組織或個人的優勢及改善機會。

此外，這種績效比較的標竿學習會涉及到財務衡量

例如

1支出

2勞工成本

3設備建置成本

4能源使用成本

5而與預算、現金流量、   盈收等相關

以及非財務衡量

如

1缺席率

2流動率

3行政人員與

4直線人員比例

5預算執行時間

6抱怨

7環境影響或

8客服中心的績效

根據COER的經驗，大多數的人會將最佳實務標竿學習與績效對比式的標竿學習畫上等號，

這其實不正確，因為績效對比式的標竿學習，它的用途有限，

且常是在一個特定成本考量下所做的資料收集，收集好資料後卻沒有後續行動發生，

也就是說，

績效對比式標竿學習只能找出績效的落差，卻沒有提出最佳的解決方案

來彌補或改善這個問題。

相反的，最佳實務的標竿學習除了前述的資料收集比較外，

更進一步找出適合組織本身的解決方案，並切實執行這套方案，然後從中產生更好的

績效結果。

Robin Mann認為，最佳實務標竿學習是最有效的學習方法，因為那是一種

從他人經驗獲得啟發，以能在績效上獲致突破性改善的學習。

最佳實務的標竿學習強調的是「行動」，也就是根據比較結果做出改善，

瞭解其他組織為何能獲致較高績效的原因何在。

一般來說，最佳實務的標竿學習需要2到12個月時間來進行，組織必須提供較多的資源，

因為他們所從事的學習項目具有策略價值，而且必須對整這學習計畫在事前做

成本效益分析，通常這種專案計畫可以帶來由下而上的效益。

根據統計，

69%的組織都有採用非正式的標竿學習做為改善的手法，

績效對比式的標竿學習則有49%，最佳實務標竿學習則只有39%。

但Robin Mann深信，

當標竿學習的觀念越普及，組織對於正式的標竿學習手法的運用就會越廣泛。

最佳實務標竿學習在學校機構尚不普及

只是，在談到卓越經營評量模式或是標竿學習是否能運用到學校機構，

Robin Mann語帶保留地說，世界各國的高等教育機構尚無法充分了解標竿學習的涵義，

因為，他們在應當進行最佳實務標竿學習時，大部分單位卻進行績效化標竿學習。

績效對比式的標竿學習經常被用來彰顯校譽及排名競爭力，而非用來作為改善的依據，

但是，標竿學習所依據的資料量較為薄弱，且因為那多屬於過去性的績效，

代表性較具爭議空間。

不論是企業體或是像學校這樣的機構團體，Robin Mann認為，組織應該問的問題是：

我們想要變得多好呢？

我們可以做到多好？

誰做得最投入？

當別人的營運作業影響到我們組織時，我們該如何因應？

因此，Robin Mann建議，最佳實務標竿學習方法應側重在經過績效差異比較後，

組織因此找出最適本身特性的實務作法，進而接受並執行之，

最終創造出屬於組織本身的最佳實務。他說，標竿學習的目的不是在複製經驗，

而是

從中找到為何別人可以成功？

組織本身與其他組織之間存在哪些差異？

這些差異是組織邁向卓越經營的絆腳石，還是可以讓自己超越自己與他人的關鍵特色？

TRADE：最佳實務標竿學習手法

針對最佳實務的標竿學習手法，Robin Mann根據多年的研究分析，

歸納出一套五步驟的模式，簡稱為TRADE。

TRADE是Robin Mann於2000年至2004年為紐西蘭標竿學習委員會所發展出來的一套方法，

之後廣為其他標竿學習計畫所運用，

但一直到2007年時，

關於這套手法的管理系統與訓練教材才正式整理出來，

顯示TRADE是一套通過許多驗證的方法。

簡單來說，

TRADE強調透過資訊交流與最佳實務的執行，

達到提升流程、產品及服務績效的目標。

在作法上，TRADE包含五個步驟：

1     權限（Terms of Reference）：規劃專案。

2     研究（Research）：研究現狀。

3      行動（Act）：進行資料收集與分析。

4      執行（Deploy）：傳播最佳實務觀念並執行之。

5      評估（Evaluate）：評估標竿學習流程與成果。

 

  

每個步驟都有一些工作項目協助組織進行標竿學習計畫，

比如說，在第一階段的權限，就要完成以下工作：

1      決定標竿學習計畫的主題

2      提出計畫介紹

3      成立專案團隊

4      訓練專案團隊

5      瞭解標竿學習的相關規範

6      備妥權限內容

7      規畫標竿學習計畫的任務

8      建立文件系統

9      檢討權限制定流程

10    通過檢視進入下一階段工作

五步驟邁向卓越企業

標竿學習專案計畫必須將目標設定在特定流程或活動主題，

這樣才能將最佳典範的價值在組織裡傳遞，這時，組織高層常會採用一些管理工具，

例如卓越經營自評來決定要標竿主題與設定專案目標。

在世界各國多以國家品質獎評量項目做為企業自評診斷之依據的現在，

Robin Mann整理出企業依循國家品質獎發展自己卓越經營的作法與步驟有以下五個：

1      導入品管、ISO9001等。

2      進行卓越經營企業自評。

3      尋找改善機會。

4      採取標竿學習手法。

5      擬定改善方案並執行之。