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行為職能 簡稱BC（Behavioral Competencies）
夥伴關係與衝突管理(BC3) (6小時)
BC3-1個體差異與多元化之包容
BC3-2建立與促進夥伴關係
BC3-3衝突管理
對應成效指標
1.在職場上 能 認知、尊重、包容 多元化的差異,建立和諧的夥伴關係。
2.在職場上 意識到衝突時,能 了解與接受 職場的矛盾與歧異。
3.當衝突發生時,能面對矛盾與歧異 產生的現象。
4.能運用同理心、換位思考、尊重等方式解決衝突,以促進夥伴關係。
目錄CONTENTS
第一部分:綜合課程資訊
第二部分:課程指引
大綱一:個體差異與多元化之包容
教學目標
一、了解多元夥伴 及 每個人的不同。
二、了解 夥伴情緒狀態及感受。
大綱二:建立與促進夥伴關係
教學目標
一、學會建立 工作夥伴關係的方法·
二、學會 跟競爭者維持 和諧夥伴關係
大綱三:衝突管理
教學目標
一、了解 衝突、正負面效應 跟 衝突行為。
二、了解 衝突發生的原因、種類跟心態。
三、學會 如何有效化解衝突。
第三部分:評量方法。
壹、評量實施方式
貳、評量工具
參、評量標準
行為職能 簡稱BC（Behavioral Competencies）
工作團隊與團隊協作(BC2) (6小時)
BC2-1團隊精神與團隊合作
BC2-2跨團隊協作
BC2-3團隊共利與組織綜效
對應成效指標
1.能夠了解 團隊 任務與目標。
2.能夠了解 自己在 團隊中的 角色/責任與他人的關係。
3.能 互信互助,達成 團隊內外 共識。
4.能 共享 訊息/技術/資源,以提升團隊績效。
5.能 利益共享.促進跨團隊 綜效。
課程簡介:
用以訓練 如何運用 內部及外部團隊力量·快速因應並滿足環境變化需求.
同時藉以加強 組織效能.整合資源,達成共同任務目標。
目錄CONTENTS
第一部分:綜合課程資訊
第二部分:課程指引
大綱一:團隊精神與團隊合作
教學目標
一、能理解 團隊 意義與內涵。
二、能理解 團隊發展理論 及 不同階段 的 融入方式。
三、能理解 團隊目標的重要性 及 個人如何理解團隊目標。
四、能理解 團隊角色的分工 及 個人在 團隊扮演的角色 如何影響他人。
五、能理解 個人如何取得團隊 信任 的方式。
大綱二:跨團隊協作
教學目標
一、能理解 合作、協作與競合的 差異。
二、能理解 團隊的類型 及 阻礙團隊合作 的原因。
三、能理解 團隊協作 的方式。
大綱三:團隊共利與組織綜效
教學目標
一、能理解 何謂 團隊利益共享 與 組織綜效。,
二、能理解 個人如何協助團隊綜效的發揮。
第三部分:評量方法。
壹、評量實施方式
貳、評量工具
參、評量標準
從這個程序我們能夠理解·要能有效達成溝通的目的,
雙方在溝通表達時,必需先思考所要表達的期望、情緒為何·
再將其轉換成內容傳達出去·而接受者必需能從聽到的內容、
感受到的情緒·理解對方的期望,並進行回饋,
才能確 保得到訊息的一致性 ·
因此,我們在溝通的方式中必需要做到雙向溝通·而非單向溝通·
同時還必須在溝通過程中注意非語言的訊息·互動的方式:
(1)單向溝通
溝通只是單向的,自上而下、自下而上·或
都是一方向另一方單方面的主動溝通,
傳遞信息是一方主動、另一方被動的溝通。
(2)雙向溝通
一方在傳遞信息的同時,另外一方不斷反饋或確認
他所傳遞的信息·
我們要如何進行有效的雙向溝通呢?
A.善用追間型問題:
這一類的問題·能讓對方知道你在聆聽他說話 關心他而且想 知道更多,
使用追問型問題時,對方往往感覺到被尊重。
B.正確選擇發問的方式:
封閉式的問題·答案只有特定選項 對方「是」或「不是」會讓對方感受到壓力·
開放式題可以避免這種情形。
開放性問題通常 在發掘資訊 及 學習新事物 上特別有用。
開放式問題也是創新的泉源,常常能讓你得到沒人想過、出乎意料的答案·
如果你身處緊繃的談判現場,或是對方充滿防禦心,
開放式問題
會留下太多模糊地帶,讓他們能閃爍其詞,或是避重就輕·在這種情況下,
封閉式問題的效果會比較好。
C. 安排正確的順序:
一般來說,我們在溝通過程中會先將輕鬆的話題放在前面 而比較難的問題等
關係建立好後才開始發問·但在緊張的情況下則可以先問最難的問題·
雖然·這麼做會讓人感到不自在.但對方會比較願意敞開心胸說話·
因為如果問題的尖銳程度逐漸降低·相形之下,
接下來的問題感覺就不那麼敏感了,人們也會逐漸降低戒心,
比較願意透露重要資訊。
D.不帶評價的溝通:
當對話讓人感到自在,就會願意暢所欲言·
例如:先說明可以隨時更改答案.人們會更意表達意見。
職場與職務之認知與溝通協調(BC1) (3小時)
BC1-1角色定位與職責
BC1-2溝通與協調能力
第一部分:綜合課程資訊
第二部分:課程指引
大綱一:角色定位與職責
教學目標
一、能理解組織的願景,使命與核心值的意涵。
二、能理解組織的願景、使命、核心價值及組織架構對於組織文化的影響。
三、能理解組織文化架構及如何適應不同的組織文化。
四、能理解個人職務在組織中的職責、定位與價值。
大綱二:溝通與協調能力
教學目標
一、能理解 溝通、協調的定義與意涵。
二、能理解 溝通目的的重要性 與 不同對象的溝通互動方式。
三、能理解 不同的溝通工具 對於 溝通成效的影響.並選擇正確的溝通工具及管道進行溝通。
四、能理解 協調的方式,並能運用溝通協調技巧達成任務。
第三部分:評量方法。
壹、評量實施方式
貳、評量工具
參、評量標準
課程簡介:
本課程
以 促進 認知自我 在組織中的 定位與合宜角色·
瞭解 職務任務的權利與責任,
學習 在職場的互動型態 與 溝通協調技巧 及 應有的態度與作法。
促進 溝通協調能力,以持續成長 並 维持競爭力。
對應成效指標
1.建立正確的顧客導向職業價值觀，並理解自 己在組織內外作業流程的角色與職責。
2.依據不同對象，以有效的方式，運用主、被動溝通技巧，清楚且扼要表達及接收訊息。
3.能運用良好的溝通協調、說服等技巧，與相關成員共同規劃並完成任務。
協調的意涵及技巧
協調 為雙方透過溝通的所有方法,
進而調整 一些自己原有的部分,或
接纳對方 某些部分.嘗試達成共識。
組織協調
是指
為完成一定的任務,而對人、財、物及各種資源進行安排、調配、整合的過程。
組織每位成員生長環境不同,對於事情的看法也有所差異,
當成員聚集在一起要完成共同的一件事時.就容易產生衝突與爭執·
因此需籍由溝通,將彼此的意見感受與想法充分表達出來,
再透過討論與協調,尋求共識以完成任務·這就是協調的意義與重要性。
(一)協調的目的:
1使成員在和諧一致的情況下執行任務,消除浪費,增進效率。
2.改進業務處理的方法。
3.使各部門成員能分工協作,避免不必要的衝突。
4.使個人的努力成為集體的努力,單獨的行動成為協作的行動。
5.使每位成員在其工作任務上各盡其責,守其本分。
6.有效達成組織的使命。
基本上.溝通是從事意見交換 ,取得想法的一致, 而協調則是謀求行動的一致。
換言之 溝通 是協調的方法 協調 是 溝通的結果。
(二)協調的方法與原則
1會議協調:
讓組織各部門之間將業務資訊進行交換。降低在工作中可能發生的問題可以針對
特定問題共同協調解決方式,通常會以會議方式進行協調 常見的如:
產銷協調會,人事評議 委員會等。
2現場協調:
直接在問題的現場,就所發生的問題原因和個人的解決方案提出,同時請相關人員
陳述想法與看法,再針對問題進行協調。
在協調過程中,若遇到雙方爭執不下的情況時通常會採取下列的原則來進行
(1) 職責範圍內完成為佳:
在接受及面對問題的前提下· 職責範圍内能夠進行協調.即在該 職責範圍內完成協調.
(2) 組織單位與個人利益評估:
讓雙方進行組織單位與個人利益評估或要求雙方針對
可能面對的風險及應對方式來進行討論,以取得共識·
(3) 組織價值觀:
以不違反組織價值觀的前提或回到問題最初的共同目標上進行協調。
三、組織內外完成共同任務的溝通協調技巧
組織中為了要能完成共同任務,需要與內部其他單位或外部進行協調·但在溝通協調上
我們必須保有下列四個技巧.才能讓整個過程更加順暢:
(一) 相互了解:
了解其他部門的工作內容與專業,同時也讓各部門了解自己部門的工作內容
與專業建議安排時間讓部門互相參訪,透過正式或非正式的跨部門員工活 動,
增進各部門的了解,促進情感交流。
(二) 拋開本位主義:
拋開以自己部門出發的思維,以整個企業的角度考量和說服對方
說服時,要把對方牽扯進來,讓對方覺得「事有關己」。
(三) 強調整體利益:
最好以整體利益來說服,讓所有參與的部門都覺得有好處.都得到公平
的待遇,減少各部門本位主義從中破壞的機會。
(四) 呈現事實:
以數字說明事實如:銷售量、市占率、費用等.可以將溝通過程中「人」
的 因素降到最低,減少衝突發生。
化解衝突的執行步驟
在進行衝突化解時有以下5個步驟可以參考使用
每個步驟都有使用的注意事項,要去了解使用。
(1)不處理:
要 等待或掌握 當處理時機, 進行處理, 不要操之過急·
1.先收集資料
2.確認事實
3.找出原因
4.找到解決方法才進行處理.
但若具急迫性 則優先立即處理。
(2)處理的策略:
處理的策略則是
先 處理情緒 再 處理事情,
先 處理事件 再 處理人.
傷病例外 要優先處理。
(3)處理情緒:
化解衝突過程中 要隨時關照安撫各方情緒 .避免情緒失控 衍生衝突。
(4)意見的執著:
衝突過程中 要時
觀察 各方 想法
意見 特別堅持 固執的地方
須進行了解、澄清.才能有效化解衝突。
(5)表達技巧:
化解衝突過程中.
針對不同的人.要採不同的溝通表達方式
跟講理的講理
跟講情的人講情
表達時對事不對人.
維護對方自尊 改善溝通氣氛。
人才發展品質管理系統 Talent Quality-management System
113年 TTQS專業人員回流訓練
問題分析與解決
關鍵就業力課程課綱
BC1-1 角色定位與職責1.5hr
BC1-1-1 認識 組織的使命、願景 和 核心價值觀
願景
是「公司對於未來的想像」:
組織希望在未來幾年之後 變成什麼樣子。
通常是由資深高階主管制訂
希望 採用一種 印象深刻 的明確方式,以
跳脫 日常活動 的 思維。
使命
使命就是組織存在的目的 :
組織存在的目的 ,想要解決的問題 。
組織 在 目前和未來 經營的目標。
提出公司使命,
目標是 讓 管理階層 與員工 聚焦·
公司可以 根據公司
1.從事的工作類型
2.服務的客戶
3.提供哪個層級的服務
來定義自己的使命。
核心價值
核心價值就是「對內對外的共同準則」:
核心價值 循規著使命的脈絡·
指得是 企業最基本也是最永恆的信念
更是公司 想要 打造的文化,
這個 價值 是企業同仁 認同 也 遵循 的準則。
BC1-1 角色定位與職責1.5hr
BC1-1-4 認知 個人在不同工作流程專案中
所擔任的不同角色
要如何了解組織的文化呢?
1觀察與理解:
觀察組織的 架構形式 及 運作方式。
每個組織的 架構 及 運作方式 都不相同·因此我們
要先 能 觀察及理解 組織的 架構 設定 與 運作 的方式。
2.傾聽與開放:
在工作中 多 傾聽 不同 的 意見,
及時 調整 自己的 工作思路 與 方式,
並以 正向 的心態 看待 內、外客戶的 回饋, 將其 回饋
轉化為 個人提高工作水準 的 機會。
3.廣大自己的視野:
可與各種不同背景、不同個性的人一起協作共事·
靈活的調整 個人的 心態和行為,
並能理解 上級同事的工作風格 和 客戶服務 的要求 。
每種文化 都有其優缺點, 從這些優缺點中,可以了解個人對於 該文化的契合度
如果 個人的特質 與 組織文化 的 契合度高,較 容易適應與發展,
相反則容易離職或產生抱怨。
關鍵就業力課程課綱
第三單元 夥伴關係與衝突管理(BC3) (6小時)
BC3-1個體差異與多元化之包容 1.5HR
教學 目標
一、了解 多元夥伴及 每個人 的 不同 時數: 0.5小時
二、了解 夥伴 情緒狀態 及感受 時數 : 1小時
BC3-2 建立與促進夥伴關係 1.5HR
教學 目標
一、學會 建立 工作夥伴關係 的 方法 時數:0.5小時
二、學會 跟競爭者 維持 和諧夥伴關係 時數:1小時
BC3-3衝突管理 3 HR
教學 目標
一、了解 衝突、正負面效應 跟 衝突行為 時數: 1小時
二、了解 衝突發生 的 原因、種類跟心態 時數: 1小時
三、學會 如何 有效化解衝突 時數: 1小時
關鍵就業力課程課綱
第二單元 工作團隊與團隊協作(BC2) (6小時)
BC2-1團隊精神與團隊合作 1.5HR
教學 目標
一、能理解 團隊 意義與內涵
二、能理解 團隊 發展理論 及 不同階段的 融入方式
三、能理解 團隊 目標的重要性 及 個人如何理解 團隊目標
四、能理解 團隊 角色的分工 及 個人在團隊 扮演的角色 如何影響他人
五、能理解 個人 如何取得 團隊信任 的方式
BC2-2跨團隊協作 2 HR
教學 目標
一、能理解 合作、協作與競合 的 差異
二、能理解 團隊的類型 及 阻礙團隊合作 的原因
三、能理解 團隊協作 的方式
BC2-3團隊共利與組織綜效 2.5HR
教學 目標
一、能理解 何謂 團隊利益共享 與 組織綜效
二、能理解 個人 如何協助 團隊綜效 的 發揮
關鍵就業力課程課綱
第一單元 職場與職務之認知與溝通協調(BC1)(3小時)
BC1-1 角色 定位 與 職責1.5hr
教學 目標
一、能理解 組織的 願景、使命與核心價值 的 意涵。
二、能理解 組織的 願景、使命、核心價值 及 組織架構 對於 組織文化 的 影響。
三、能理解 組織文化架構 及 如何適應不同的 組織文化。
四、能理解 個人職務 在組織中的 職責、定位與價值。
BC1-2 溝通 與 協調 能力1.5hr
教學 目標
一、能理解 溝通協調 的 定義與意涵。
二、能理解 溝通目的 的 重要性 與 不同對象 的 溝通互動方式。
三、能理解 不同的溝通工具 對於 溝通成效的影響, 並選擇正確的溝通工具 及 管道 進行溝通。
四、能理解 協調的方式, 並 能 運用溝通 協调技巧 達成任務。
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書名：信任Trust Works!
作者： 肯．布蘭查(Ken Blanchard)、
辛西亞．奧姆斯丹(Cynthia Olmstead)、
瑪莎．勞倫斯(Martha Lawrence)
譯者：魏妙凌
頁數：168頁
出版者：晨星
出版日期：2014/04/01
定價：220元
內容簡介
打造信任的四個共通語言，
建立歡樂、創造價值的人際關係！
我能讓你信任嗎？
你能讓我信任嗎？
朋友、夫妻、親子，生活經驗不同，對信任的看法自然也不同。
．找出扼殺信任萌生的行為
．學習促進信任的對話
．建立信任的共同語言──能力、誠信、關心與可靠度。
在繁忙的現代社會裡，建立信任、維持信任已經成了一項與我們密不可分的重要課題。肯．布蘭查在新作品《信任》當中提供了讓我們化干戈為玉帛的共通語言及基礎技巧，更幫助我們在與人分工合作時更有效率、更為和諧。
肯．布蘭查帶來新書《信任》，這次他將告訴讀者們如何與他人建立信任關係。這本書裡，他介紹了一套
ABCD信任模式，
A(able)，展現自我能力；
B(believable)，誠信正直的行動；
C(connected)，關照他人；
D(dependable)，保有自己的可信度。
作者將說明這四個範疇的行為，讓讀者看見自己的錯誤，並學習與周遭的人物一步一步建立良好的信任關係。
作者簡介
肯．布蘭查（Ken Blanchard）
畢業於康乃爾大學，主修社會學與政治學，也是柯蓋大學社會學碩士。他在人才管理及公司管理的貢獻相當卓越。在朋友、同事及客戶的眼中，兼具卓越人氣作家、講者和商業顧問身分的肯．布蘭查，是現今商界最具洞察力、權威與同理心的人選之一。
他與史賓賽．強森合著的暢銷鉅作《一分鐘經理人》─銷量高達一千三百多萬冊，迄今仍高掛暢銷排行版上─也和大師們合著了《顧客也瘋狂》、《共好》、《一分鐘領導》、《鯨魚教養法》等書，肯．布蘭查在著作上成就非凡，且影響深遠。
肯與妻子瑪姬．布蘭查，1979年，在加尼福尼亞州聖地牙哥，創立了肯．布蘭查國際管理培訓及顧問公司，肯是該公司精神長（Chief Spiritual Officer）。他是以僕式領導者為使命的學耶穌領導會的共同創辦人。母校康乃爾大學的客座講師與大學董事會名譽理事。另外，亞利桑納州鳳凰城大峽谷大學的商學院的名稱，是以他的名字，肯．布蘭查作為命名。
肯與他的妻子，瑪姬，結縭五十載，現居聖地牙哥。他們的兒子史卡特，女兒戴比，皆在肯布蘭查的公司擔任要職。
辛西亞．奧姆斯丹（Cynthia Olmstead）
畢業於波莫那學院，社會學學士，加利弗尼亞美國學士後研究生。她在1987年創立了TrustWorks 集團公司，擔任該公司總裁，致力協助組織解決衝突及達成目標。肯．布蘭查公司在2010年收購該公司。
辛西亞為組織發展的專家，她深知許多組織所面臨的問題核心在於缺乏信任，不論是在組織管理階層、團隊成員、及領導階層，都會面臨這樣的問題。她從組織協調與組織管理中獲得靈感，創立了TrustWorks!®計畫，教導領導者與團體管理衝突、改善溝通技巧、及創建信任文化的有效方法。該計劃已經在許多大型企業裡成功施行過。
辛西亞早期曾任職於某製造業，擔任人力資源副總經理。負責設計並施行企業培訓計畫、績效管理、以及評估組織系統。在創辦該顧問公司前，有十年的時間任職於肯．布蘭查公司，負責教導情境式領導（Situational Leadership® II）。
瑪莎．勞倫斯 （Martha Lawrence）
畢業於聖塔克魯茲加利福尼亞大學，美國學學士，及紐約市社會研究新學院學士後研究生。曾任西蒙&舒斯特 （Simon & Schuster） 及哈考特 （Harcourt） 出版社編輯，現任肯布蘭查集團旗下公司的執行編輯。她創作書籍的熱情，是為了激起讀者們的最大潛力。
在她的工作生涯中，編輯的書籍多達百本以上，其中包括百視達blockbuster暢銷書：《恐懼 OUT，想法改變，人生就會跟著變》（Feel the Fear and Do It Anyway ），1987 年出版，至今仍再版中，和《一分鐘企業家》（The One Minute Entrepreneur），曾獲2007 年《紐約時報》暢銷書第一名。
在加入肯．布蘭查旗下公司之前，瑪莎曾創作的私家偵探伊莉莎白．潔斯的系列推理小說，並獲頒獎項。也有多篇的短篇故事著作。不定期地會在《聖地牙哥聯合論壇報》及《聖地牙哥雜誌》發表文章。
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