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2013 2014 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 歷年評核結果統計詳如附件(截至102年度6月30日止)TTQS歷年評核結果統計詳如附件(截至102年度6月30日止)

TTQS歷年評核結果統計詳如附件(截至102年度6月30日止)   附件下載 歷年評核結果統計.pdf(另開新視窗)

行政院勞工委員會修正「訓練品質規範作業要點」第六點

行政院勞工委員會　令
中華民國101年5月14日
勞職能字第1010508032號
　修正「訓練品質規範作業要點」第六點，並自即日生效。
附修正「訓練品質規範作業要點」第六點
主任委員　王如玄
訓練品質規範作業要點第六點修正規定
六、TTQS訓練品質評核表依其適用對象分為企業機構版、訓練機構版及外訓版等版本。各版本適用對象如下：
(一)企業機構版：適用於辦訓單位對內實施培訓課程管理，其內容如附件三。
(二)訓練機構版：適用於辦訓單位對外實施培訓課程管理，其內容如附件四。
(三)外訓版：適用於依工會法成立之工會對外實施培訓課程管理，其內容如附件五。
附件三：TTQS訓練品質評核表－企業機構版
附件四：TTQS訓練品質評核表－訓練機構版
附件五：TTQS訓練品質評核表－外訓版
http://gazette.nat.gov.tw/EG_FileManager/eguploadpub/eg018090/ch08/type2/gov71/num27/OEg.pdf

資料來源：行政院勞工委員會




1.務實的訓練政策：

訓練政策切勿流於畫大餅式的承諾口號

所謂政策是為了達成計畫目標所制定的具體引導做法

可以有效地激勵受訓學員積極配合訓練過程中的各項要求與訓後追蹤

更可以讓潛在的用人單位感受到訓練的品質，進而將人才交由辦訓單位輔導訓練

或透過辦訓單位的學員資料庫尋找適合的員工；

而其中焦點團體的座（訪）談是關乎訓練政策在分析市場需求的最佳做法

透過座談也能同時行銷訓練機構的經營理念。(保留)

2.可檢驗的關鍵職能：

企業組織好比是一座建築物，各項職能如同建築物的各種   構件

而關鍵職能就好比是建築物中承擔負荷最大的那部分           構件

因此任何一家卓越的公司，都總是把關鍵職能配置在企業組織結構的中心地位

而哪一項基本職能應該成為企業的關鍵職能是由企業經營戰略決定的。

為了保證對關鍵職能的正確性，機構人員應該根據企業經營戰略

認真思考三個問題：

　　(1)為達到企業發展目標，什麼職能必須得出色並取得優異成績?

　　(2)什麼職能履行不佳，會使企業遭受嚴重損失，甚至危及企業的生存?

　　(3)體現產業轉型突破的宗旨，應具有重要價值的活動與標準是什麼?　　

3.有效的職能分析：

職能的定義就是高績效者執行某項特定工作時，所需具備的關鍵職務能力

包括知識、技能、態度、其他（KSA 或 KSAO，「O」是others，如價值觀、人格特質等）

為確保職能分析被標的使用者社群所接受，職能模式架構應廣泛給產業公會及其會員

與企業共同負起定期更新，使成為可用之工具以符合產業變遷中的人力資源需求

近年政府大力推動各項證照檢定，訓練機構也都因嗅到這股商機而紛紛加入

輔導考照的市場，但證照是建立就業職場的基本門檻概念，與關鍵職能的標準

尚有一段距離，然多數訓練機構難脫補習班的經營模式，常以題庫複習的上課

灌輸法講求通過考試取得證照為號召，卻疏於設計後續的實習課程或回流訓練

加強學員KASO的完整進階教育，導致成果績效不彰、計畫目標停滯的現象

4.課程規劃的創新度：

課程是訓練產品的核心，必須導入創新的設計

訓練機構應結合外部顧問、內部講師群及訓練專責小組共同研發

運用專案管理的技巧進行課程規劃的改善或提升

創新課程開發的特性概分以下三大重點：

(1)具有較大市場規模或需求正在持續成長的新領域

   意味其符合潛在受訓對象的需求與期望。

(2)獨創且具有獨特性，能夠創造過去所沒有的新學員社群。

(3)具有競爭力的差異化課程，具有較佳的品質機能及高可靠度

    其訓練質量能被企業廣為認同者。


在TTQS評核項目中

指標【利益關係人的參與過程】的呈現，大部份受評單位

在簡報中皆以簡單說明，卻缺乏完整性與掌握關鍵重點呈現，而未能取得高分，

如何能取得4分以上之成績，特以下列幾點提供輔導心得。

一．評核指標項目內容

　　可能之主要利益關係人，

        如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。

二．列舉適當佐證資料項目

　　1.     展現課程規劃流程，利益關係人有適當參與課程設計與審查。

　　2.     展現利益關係人參與課程設計與審查有適當之紀錄。

三．檢核重點

　　1.     訓練課程的設計與規劃除高階主管及人資人員外，

               有無廣納、員工、顧問、講師、甚至客戶的意見

　　2.     多方廣納意見是重點

四．可能問題點

　　1.     無課程規劃會議紀錄

　　2.     無利益關係人參與的紀錄顯示

　　3.     未建立課程規劃程序SOP

五．簡報呈現的完整性

　口訣：

　　1.     什麼人，在什麼時候，做什麼事，會影響到課程的設計。

　　2.     什麼人：由上而下，由裡而外。

    什麼人包含的對象，依不同版本，有不同的稱謂：

　　　①.企業機構版

　　　　　內部：

　　　　　　　董事長、總經理（CEO）、教育訓練委員會、                      

                            人資或辦訓部門（主管、辦訓人員）、其他協訓窗口、

                            內部講師、部門主管、員工、會計部門

　　　　　外部：

　　　　　　　外部講師、個人顧問、顧問公司、教材教具供應商、場地供應商、   

                             代訓機構（學校、附設職訓中心、補習班）、

                               政府主管機關(職訓局、專長證照資格要求)

　　　②.       訓練機構版

　　　　　內部：

　　　　　　　社團－

　　　　　　　　　　會員、理監事、理事長、教育訓練委員會（主委、委員）、

                                          秘書長、財務長、總幹事、幹事、內部講師、辦訓人員、

                                          其他協訓窗口

　　　　　　　學校－

                                         董事會、校長、校務發展委員會、推廣教育中心（主任、專員）、

                                         辦訓人員、其他協訓窗口、會計部門、學生、教職員

　　　　　外部：

　　　　　　　會務顧問、外部講師、顧問公司、教材教具供應商、場地供應商、

                           一般民眾、委訓單位（企業委訓、政府專案委訓）

六．TTQS簡報的呈現技巧：

　　1.     誰→做什麼事（活動）→結果（記錄），說做寫一致。

　　2.     呈現過去記錄的改善效益。

TTQS新指標對職業工會評核上的影響

                                             評核委員—黃淑惠

    2012年的評核計分卡改變很大，特別是針對成果(O)的部分和去年比較分數提高很多，也因為這樣對許多職業工會準備資料困難度也相對提高許多。

    因為多數工會辦理訓練均以職訓局「產業人才投資方案—提升勞工自主學習」為主，或是辦理「失業者職前訓練培訓計劃」；

其中以提升勞工自主學習的學員是來自各種不同產業，有的是因為有興趣而報名參加訓練，所以對於成果部分就很難取得相關的資料；但對失業者職前訓練來說因為有規定的追蹤機制，故較好收集資料。

    2012年參與的評核單位多以工、協會為主，看見有些不錯的單位，因培訓完後協助學員成功開店、協助就業及考取相關證照……等等，但若是核心課程難界定或在職勞工就很難做後續的追蹤；而全國性的總工會因開設課程較多元，且學員多半是在職勞工，訓後三個月的追蹤調查表是最基本的一種方式，所以要做成果部份真的需要花較多心思。

     很多單位會詢問：十七、十八、十九項要如何做準備呢？其實，要在做課程企劃時就要預先把該課程如何做課後追蹤給規劃好，且要先知道該課預期要達到的目標是如何？要如何做追蹤？都要預先在設計方面做好規劃，方便後續追蹤用。

     學員心得報告、學術科考試、成果展、訓後三個月動態調查、訓後學員的工作發展（例如：考取證照率、有無成功創業、薪資的成長、有無升遷……等等）、訓後學員對公司的貢獻（例如：業務量提升、減少失敗率、成本降低……等等）以上項目都可以展現於訓後的成果中，而這些資料要如何取得呢？

      訓後動態調查表是很好用的一張表單，此表內容能包含許多項目，例如：學員課後回到職場的實質發展（目前的近況、薪資、職位、工作滿意度……等）、學員需要加強那些技能、學員和講師及學員間有無互動……等，如能好好運用且加以統計分析，便能順利收集到成果部分。

      因工協會大多只有一、兩位在做教育訓練，且每位都可能要身兼數職，所以，真正能花在辦理教育訓練上的時間其實不多；而要如何規劃及運用時間就很重要，最基本的是根據單位編訂的「訓練品質管理手冊」的流程及表單去執行，故手冊內容一定要依照單位的需求去編寫，不要用公訂版本去當作自己的手冊，這樣實際操作會覺得很不順手，至於表單部分也要依據設定的流程內容去製作，最好能把一張表單規劃的內容用於好幾項評核指標，就可以節省時間及簡化作業流程。

      其實，我們單位剛開始著手做教育訓練時，很多資料都是缺乏的，很多都是單位主管口頭交代，並沒有留下紀錄，直到接觸了TTQS後發覺單位有很多是需要修正的地方，透過會議逐步討論的把相關資料彙整，編訂單位的品質手冊，往後辦理訓練都遵照手冊內的規範去執行，教育訓練做起來是很繁瑣的，單位主管的支持是很重要；對於今年的新指標很多單位會很惶恐，剛改版難免會比較辛苦，但只要觀念清楚之後就能一一突破難關。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
單位名稱：				申請案號：
評核委員：				評核日期：  　  年   　 月  　   日
項目	評核指標項目		列舉適當佐證資料項目		計分	意見欄
計畫 (Plan)	明確性	1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定	1.   訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定。 2.   訓練機構定位與目標客戶的訂定。
		2.對外明確的訓練政策	1.    依目標市場需求分析，訂定年度訓練發展計畫及相關行動方案。 2.    依照訓練機構情境與特性訂有明確的訓練政策並對外揭露。 3.    展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練品質，訓練績效，訓練發展方向…。 4.    展現訓練機構對外的年度訓練目標與訓練發展重點課程。
		3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別	展示完整教育訓練規劃，此規劃適當的反應訓練定位，發展重點與核心能力。
	系統性	4.訓練品質管理的系統化文件資料	1.       展示文件(如：訓練手冊、訓練體系圖表、程序或辦法等相關文件)以說明訓練機構如何運作TTQS管理系統。 2.       展示此文件如何核准、公告、更新、保存紀錄。
	連結性	5.訓練規劃與經營目標的連結性	1.       說明對外訓練發展課程與年度營運計畫之連結性。 2.       展現訓練發展重點課程的行動計畫。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
項目	評核指標項目		列舉適當佐證資料項目	計分	意見欄
	能力	6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能	1.       展現訓練單位有適當的分工及人員有足夠的訓練相關能力以執行對外訓練業務。 2.       展現訓練部門主管能充分了解訓練單位發展方向訂定與執行之能力。
設計 (Design)	7.訓練需求相關的職能分析與應用		1.       展現課程設計過程中有適當的確認客戶或市場訓練需求，據以進行適當的職能落差分析。 2.       展現職能分析與運用之方法及紀錄。
	8. 訓練方案的系統設計		1.       展現訓練發展課程規劃時，有適當的訓練課程設計流程。 2.       展現有適當的訓練方案產出，如訓練目標、訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方法…等。
	9.利益關係人的參與過程 可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。		1.       展現課程規劃流程中，利益關係人有適當參與課程設計與審查。 2.       展現利益關係人參與課程設計與審查有適當之紀錄。
	10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準		1.     展現課程設計時，有適當的流程進行師資(含內部講師)、教材或合格廠商評估選擇。 2.     流程應有適當辦法進行評估、採購、簽約及後續管理作業。
	11.訓練與目標需求的結合		展現對外訓練之課程規劃產出符合(委託單位)訓練目標與訓練需求。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
項目	評核指標項目		列舉適當佐證資料項目	計分	意見欄
執行(Do)	12.訓練內涵按計畫執行的程度	12a依據訓練目標遴選學員切合性	1.  展現學員遴選條件及資格標準切合訓練目標需求。 2.  展現教材評選作業流程與訓練目標之切合性。 3.  展現課程講師遴選作業流程與訓練目標之切合性。 4.  展現教學方法與訓練目標之切合性。 5.  展現合適之教學環境與相關設備，並有定期維護記錄。
		12b依據訓練目標選擇教材切合性
		12c依據訓練目標遴選師資切合性
		12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
		12e依據課程目標選擇教學環境與設備
	13.提供學習成果移轉的建議或協助		1.       展現提供受訓人員或客戶，將課程所學運用於工作以強化職能建立的建議或協助。 2.          提供行動計畫、競賽、回訓、學習心得交流、證照、實習或其他相關機制的建議或協助，促進訓練成果轉移的達成並展現適當資料說明。
	14.訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化		1.     展現訓練流程相關文件有適當系統化紀錄，並有分析與運用記錄。 2.     對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建檔。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
項目	評核指標項目		列舉適當佐證資料項目	計分	意見欄
查核 (Review)	15.評估報告與定期性綜合分析		1.  展現定期的課後檢討紀錄及適當的審查檢討改善機制。 2.  課後檢討紀錄應展現學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等之檢討。
	16.監控與異常矯正處理		1.     展現整體訓練過程中，有持續監控且符合程序要求，並彙整結果進行定期(年度)審查。 2.     建立適當的程序辦法，訓練流程異常時，應有紀錄及因應措施，必要時採取適當矯正措施防止再發。
成果 (Outcome)	17.訓練成果評估的多元性和完整性	17a 反應評估	0分 未執行。 1分 執行滿意度調查。 2分 依滿意度調查分析，學員/講師回饋，彙整分析作為下次課程規劃之修正依據。 3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
		17b 學習評估	0分 未執行。 1分 執行考試或實作評量。 2分 有考試或實作報告或其他具體學習，將結果及缺失彙整分析納入結案報告中，作為下次課程規劃之修正依據。 3分 依修正決定，進行課程改善有具體成效。
		17c行為評估	0分 未執行。 1分 協助客戶執行課後行動計畫評估。 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶執行之相關紀錄。 3分 相關紀錄能展現具體成效。
		17d 成果評估	0分 未執行。 1分 協助客戶評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。 2分 有機制並能展現辦理或追蹤客戶評估之相關紀錄。 3分 相關紀錄能展現具體成效。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
項目	評核指標項目	列舉適當佐證資料項目	計分	意見欄
	18. 訓練系統的一般性功能 ─目標客戶及學員的評價	評分標準： 1分 目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而未有具體記錄及評量。 2分 目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效果(請填附表)。 3分 目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果(請填附表)。 4分 目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效(請填附表)。
	19. 訓練系統的市場功能 ─目標市場及顧客的價值創造	評分標準： 1分 目標市場及顧客價值均有提升，然而未有具體記錄及評量。 2分 目標市場及顧客價值均有部分提升效果。 3分 目標市場及顧客價值均有一定程度提升的效果(請填附表)。 4分 目標市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效(請填附表)。

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
附   表
項目(可列舉單項或複項)	指標18 列舉適當佐證資料	指標19 列舉適當佐證資料		意見欄
系統及流程面
學習技能面
財務面
社會面
其他
總分
評核委員簽名		評核委員簽名

TTQS訓練品質評核表—訓練機構版
單位名稱：	申請案號：
綜合意見與說明： 優點： 建議改善事項：
分區服務中心專用章：        　                               　                                 日期：      年      月      日
說明： ※計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定。 "1"表示：未執行本項目。 "2"表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明。 "3"表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊。 "4"表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。 "5"表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到標竿水準。 ※備註： l  成果(Outcome)之評核指標項目，17、18及19項未執行為0分，其他則依據標尺分數評分。 l  書面文件：就各評核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項充份說明即可。 l  計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。 l  檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每ㄧ項目是否給分與加註修正意見紀錄。

職能連結訓練 活化績效

中國文化大學勞工關係學系助理教授白景文  藉由訓練品質評核系統(TTQS)搭配平衡計分卡(BSC)，協助企業教育訓練成效直接對準經營績效，達到質量兼具的貢獻，更能激勵員工自主學習，避免「為訓練而辦訓練」或「訓而無用」的問題發生。 台灣挺過金融海嘯的震撼，2011年又碰上歐盟不良債權國家的拖累，如：希臘、西班牙與義大利，加上美國逐漸失控的國債警訊，看來無疆界的全球化競爭，各國未謀其利，反而隱約倒退回保護主義的老路。企業除了佈局全球，從事財務操作避險，若要維持高素質人力的競爭優勢，可藉由「訓練品質評核系統」(TTQS)的協助，活化訓練品質，激勵員工自主學習，並且持續改善績效成果。 行政院勞委會職訓局自2005年綜合歸納ISO10015、歐洲職業訓練政策、英國IIP人才投資方案(Investors in People, IIP)、澳洲的積極性職業訓練政策，提出台灣特有的「訓練品質評核系統(Taiwan TrainQuali System, TTQS)」，分五個構面為：計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)及成果(Outcome)，簡稱為「PDDRO」。  連結策略避免訓而無用  根據TTQS的設計原理，必須先確定企業的遠景、使命，結合SWOT分析與TOWS策略後，訂出中長期策略規劃，並發展年度營運計畫目標；此時可以檢視欲達成目標為何，分析員工所欠缺的職能，也就是職能落差，據此結合訓練需求調查結果後，才發展年度教育訓練計畫。 換句話說，按照TTQS規範的教育訓練計畫，皆須對準企業所需要人才職能，才能夠達成與績效有關的年度經營目標。 企業督促員工達成年度經營目標，最擔心是否欠缺相關能力，如果這項能力不能經由其他人力資源發展方式培養，例如：輪調或晉升，僅可以經由教育訓練達成，那麼根據職能落差規劃的年度教育訓練，將來就能夠與年度經營目標的績效管理掛勾，TTQS就能夠完全對準績效的要求，不會成為「為訓練而辦訓練」或「訓而無用」的代名詞了。  高階參與事半功倍  TTQS以PDDRO形成一套訓練品質循環，隨著2012年TTQS改版新指標，以下將就各構面進行說明：  1.計畫(Plan)： 新指標：「2.明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾與參與」，訓練政策就像人力資源政策一樣，許多企業經常都重在執行，沒想過形成具體文件或記錄。 此項指標提醒企業一旦發生訓練的課題，是否能回到訓練政策的制訂初衷，指導性的解決訓練問題，不然就是回過頭修正訓練政策的合宜性。例如：部門提出教育訓練經費分配不均的問題，只要拿出訓練政策端詳，根據年度營運或績效的缺口，很快就能說服主管年度教育訓練的投資重點，應該擺在於缺口而不在於部門。 此外，TTQS新版本對於高階主管的參與非常重視，平日就須蒐集各種訓練規劃、設計、檢討等會議參與佐證，或是高階主管策略性公開宣示重視程度、電郵往來溝通等具體化文件或記錄。 新指標：「6.訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任：部門主管包含事業部、利潤中心及功能性(研發、財務、行銷、業務、人資與其他等)部門主管」，其意涵包含訓練承辦人需要能夠展現從事訓練的職能，與承辦業務的職能落差分析，並且最好提出與TTQS有關的參訓經驗，作為訓練單位能力的佐證。 擁有人力資源管理經驗的管理者都了解，不僅是教育訓練部門人員要懂得扮演教育訓練得「功能性角色」，盡到良師益友(Mentor&Buddy)的責任。例如：主管透過日常的目標管理(MBO)、關鍵績效指標(KPI)管理或是績效面談等，協助部屬建立個人發展計畫(IDP)，進行工作崗位訓練(OJT)，即為佐證部門主管勝任教育訓練的功能性角色都需留下紀錄。  2.設計(Design)： 新指標：「7.訓練需求目標的職能分析與應用」，有助於發現企業對教育訓練、績效管理、人力資源發展的重要程度。優質企業很早就理解推動職能分析的重要性，例如：建立核心職能（共通性）、管理職能（管理職）、專業職能（各功能職位），並導入職能管理的資訊系統，辨識每位員工在該職位具備且欠缺何種職能落差等級的資料；等到全公司統整各部門的職能落差資訊後，搭配員工績效面談與訓練需求調查結果，就能夠發展所需的教育訓練方案，同時排出優先執行訓練的順序。 例如：績效欠佳者若分析結果是「沒有工作意願、職能不足」，除選擇資遣外，也該檢討人力招募過程是否出現問題；若是「有工作意願、職能不足」，則安排適當的職能發展訓練；若是「沒有工作意願、職能已足夠」，則要探討員工明明可以達成，為何工作意願低落的組織發展問題；最後「有工作意願、職能也已足夠」，可能要考量公司是否受到外部景氣影響，產生績效難以達成的問題等。 新指標：「9.利益關係人的參與過程可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家。」很多企業呈現的是這些關係人上課簽到就算是記錄，有承辦人和講師溝通課程記錄就算是不錯了；新指標則提醒要「高階主管」、「部門主管」參與，而且是參加「課程規劃、課程設計與審查」的過程記錄。這也是為什麼TTQS修訂指標，不斷要求高階決策與管理階層支持，訓練品質必須從他們開始想要督促、持續監控，才能產出營運績效。  3.執行(Do)： 新指標：「13.學習成果得移轉與運用」，其內容為展現適當機制與安排，促進受訓學員將課程所學運用於工作，或展現適當的獎勵、懲罰措施，促進訓練達個人、小組、團隊及組織績效改善之成果。修訂的新指標更明顯提到訓後工作場域的應用，同時希望能夠看到訓後移轉的具體管控機制；特別是如何看到組織發展的三個層次：個人、團隊到企業總體面帶來得具體績效改善，「怎麼呈現績效改善」一直都是企業感到困擾的地方。 「個人學習成果」比較容易呈現在短期績效目標達成，或是年度績效考核報告、績效面談當中呈現；但是個人應用在工作績效，需要與受訓課程有關且連結，才能夠說明具體成果，外訓轉內訓分享或內部講師授課也是常見的學習成效示範。 「小組團隊學習成果」通常是品質改善、提升管理技能課程所附帶的課後行動計畫(action plan)，例如溝通行為改善行動方案、品管圈提案、專案管理的績效產出。「組織學習成果」通常呈現全面性績效改善，例如品質良率、產能利用率、客訴抱怨等。  4.查核(Review)： 新指標：「15.評估報告與定期性綜合分析」，常見問題都出在沒有「2定期」檢討的機制與記錄，例如按月、季、半年或一年，以及欠缺「定期」對整體PDDRO機制檢討改善。例如：部分企業申請政府補助專案，直接拿政府結案報告充數，並不是課後檢討報告該有的內涵。報告重點要呈現學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等之檢討。經過課後檢討與分析後，作為明年度課程規劃之參考，例如若能提出「跨年度或同課程」的比較記錄，就可呼應TTQS強調的持續改善精神。 新指標：「16.監控與異常矯正處理」。監控的重點在於「整體」訓練的PDCA(Plan,Do,Check,Action)過程，不是僅侷限於訓練的前、中、後檢核，需有明確監控流程、管理辦法與管控表格的「全程機制」，並且「定期」審查此對監控機制，需要從異常發生、處理到後續追蹤，皆有承辦人與主管簽核並押上日期，重點在於預防再發生，例如某課程講師因故未到，需對此事建立標準作業程序(SOP)，以解決日後可能「重覆發生」的同類型異常事件。  5.成果(Outcome)： 改變較大的是根據Kirkpatrick四個層次的評估。新指標：「17.訓練成果評估的多元性和完整性」，例如：「反應評估」執行滿意度調查後，必須進行資料分析，以回饋下次課程規劃，完全做到才能給2分滿分；又如「學習評估」執行考試或實作評量後，必須將結果納入結案報告，並對課程評量級及學員建議進行檢討，也是完全做到才能給2分滿分。 後兩個分項指標較難達到的層次站了6分，過去僅占2分。例如「行為評估」分為3個等級；執行課後行動計畫評估、有評估機制且有執行、評估機制及執行確實且有績效。完全做到才能給滿分3分。例如「成果評估」亦分為3個等級；評估訓練成效是否達成組織或工作之需求、有評估機制且有執行、評估機制及執行確實且有績效，也是完全做到才能給滿分3分。  不僅重視質化更能量化  TTQS特別再教育訓練成效直接對準經營績效，讓HR不只能「質化」說明，更可以「量化」呈現年度訓練計畫對達成經營目標的貢獻。 企業可搭配「職能分析」系統，績效管理模式也按照「平衡計分卡」(BSC)四大構面：員工學習成長、內部作業流程、顧客滿意、財務表現，隨時透過KPI以數字連動其變化，繼而繪製出「策略地圖」進行「策略校準」。因此TTQS搭配BSC演出，最能相得益彰，只要落實以職能分析為基礎的教育訓練，不但能夠達成TTQS體系上下連結的一致性，而且數據記錄也能完整獲得BSC資訊系統保存，最終反映到財務績效的改善；況且BSC的定期檢視KPI連結的有效性，也能作為TTQS持續改善的佐證。 最後建議推動TTQS的理想組織，即是導入「企業大學」(CU)。CU能夠獨立聘雇資深專家與學者，以顧問診斷方式，參與企業績效經營的成敗，成為專責研發未來人力資源需求的諮詢機構。也就是教育訓練承辦人，將可以實現《人力資源最佳實務》書中談到「策略夥伴」的境界，不再是被動因應策略，而是更主動挖掘企業下一階段的需求，提前佈局先導課程，中小企業也可以成立精緻型CU，但是和大型企業的CU一樣，HR如何從被動訓練執行者，變成主動推廣與課程研發者，心態轉變才是導入CU後，企業提升TTQS成效的真正關鍵。

TTQS價值溝通與導入要領

TTQS價值溝通與導入要領

文:藍慕儒                                

取材:TTQS主管培訓教材

前言

     TTQS導入成功關鍵在經營者與高階支持，若人培工作者只是強調TTQS作業程序導向以及爭取政府培訓資源降低訓練成本思維，欠缺價值溝通與詮釋思維，在組織精實人力與績效提升壓力下，策略性人才培育活動必然不易引發主管或員工共鳴。個人在輔導企業應用或導入 TTQS活動過程接觸之初，不乏企業承辦人、乃至企業主的眼光會投注在人力資源提升計畫或產業人才投資方案之訓練補助上。但在訓練品質體系導入與介紹過程中，會不斷有技巧強調以「TTQS宏觀視野有效協助企業厚實人力資本」角度，引導組織核心成員正視持續強化員工職能對企業短中長期競爭力之關鍵影響。

人力資本管理要用對方法

   「賈博斯效應」證明數位時代快且急速影響企業生存之情況。在未來十年,企業只會受到更大資訊革命之挑戰與衝擊,險中求勝關鍵是如何在知識管理與人力資本塑造管理趨勢要求下,有效透過數位資訊應用使用,將留存在企業的知識資源與智慧廣泛快速的在企業活性流動,以持續增強人力資本,並形成企業不斷創新價值之基礎。從Jim Collins於2002年(從A到A+)指出知識資產儲存與輸出管理觀念，組織成功關鍵在找對領導人與正確用人，其論述核心觀念其實是在說明人力資本管理要用對方法，經營團隊才有機會面對急速轉變之經營環境挑戰。這個「用對方法」與政府這七年來推動之TTQS訓練品質系統專案不謀而合。TTQS品質體系，從企業或組織之使命、願景、中長期策略展開切入，有系統推導企業未來發展需要之組織核心能力與關鍵職類核心職能，透過人才發展培育之計畫P、設計D、執行D、監控R、成果O之訓練品質管理循環，持續改善人力資本價值累積活動。若組織多數主管與員工能具有推動組織學習與成長企圖，那企業未來必然走向更能因應大環境不確定性之競爭應變能力。

TTQS的好，要說得出來－以宏觀視野看TTQS

價值觀是引導人的行為主要內在動能，管理活動有效與否，須從價值信念溝通做起。TTQS導入成功關鍵也要從改變與教育組織成員對TTQS活動之價值認知開始。TTQS導入對組織正面影響價值詮釋說明重點:

1.  經營策略面:

為使訓練計畫能呼應經營策略連接，透過教育訓練需求與職能分析活動過程能進一步讓企業各功能部門思索策略之有效性與連接性，強化各單位主管幹部策略思維，更有效凝聚企業總體策略共識。

2.  人力資源管理活動面:

透過系統性推動人力發展與培訓活動，讓員工與組織更有機會維持良好互動關係。若通過訓練品質認證，能吸引有競爭力的員工參與企業。有效訓練設計活動導入及、有計畫培育企業內部講師，對企業知識管理與分享、流通有正面影響。持續有計畫設定訓練目標與獎勵員工學習，重視員工自我生涯規劃與發展，員工潛能得以激發，生產力倍增指日可待。

3.  組織團隊協作能力提升:

TTQS訓練體系運作過程，須以職能發展管理為基礎，對企業核心能力界定與團隊共同認知有提升作用。透過職能訪談、分析與職能缺口探討，可進一步讓領導團隊了解正確用人指標與培育部屬重點。

4.  績效指標創新構面:

TTQS訓練品質系統建置與發展過程，其中職能落差分析前提是關鍵績效指標明確化與差異分析結果資訊為基礎，因此會強迫協調各部門主管探討如何有效探討策略目標與KPI,並進行更細部KPI差異分析。

在探討KPI差異分析與對策擬定過程，組織產品或服務研發、生產、行銷、組織、財務規劃等各管理層面，都可能激發更多策略行動計畫之創新思維與做法。透過訓練產品設計與流程，及如何執行訓練作業與成果反饋機制，可以進一步交叉分析營運策略之周延性。

TTQS導入抗力來源

人資培訓部門TTQS導入組織，抗力來源，來自各部門仍對以前的傳統訓練規劃與執行型態有較高熟悉與認同，對企業原先傳統價值、規範、習慣主張保留。未感知企業人力培訓系統化更新需要的必要性。

人資培訓部門內部抗力來源則可能是人資部門自身成員對新方法實施之系統性、連接性及對訓練過程程序與文件要求之嚴謹性，影響既有之穩定互動關係和害怕改變後，對人培績效要求，讓自己可能失去組織對自己既有信賴關係。也就是害怕面對導入TTQS不確定性。

若加上組織對推動TTQS缺乏有效率的策略運用，宣導和推動進行要領，猶豫與「試水溫」心態下，導致半途而廢之情形也就不足為怪。

其他如內部成員未能明確知覺TTQS對企業發展的需求、對組織內的人資管理人員缺乏信心，不認為他們可以處理企業策略性競爭優勢之貢獻、主管認為TTQS之有形無形成本高、承擔部門畏懼承擔TTQS失敗的風險等，也都可能是TTQS推動的障礙。

以領導變革思維之TTQS導入五項要領

1.強化人才競爭危機意識:透過策略分析、績效缺口分析與職能落差分析過程，以突顯相對於競爭對手之組織內部人力資本基礎之危機事實。讓主管在忙於迎戰競爭對手時，看到本身的能力重大弱點，要求更多人必須為大格局的企業之人才培育任務表現負責。

對員工公開更多有關客戶滿意度和財務表現的數據，尤其是能顯示競爭弱點的訊息。經常性灌輸員工潛在與未來的機會，以及實現人才能力提升後大大有好處的消息，同時也點出目前組織無法掌握事業機會的人力問題所在。

2.成立TTQS推動團隊：選擇具有影響決策、領導專業特質、良好部屬信賴之主管幹部成立TTQS任務小組，進行任務溝通與培訓分工。

3.溝通TTQS價值信念：以簡單易懂方式詮釋TTQS價值，例如TTQS就是有效快速提升員工生產力之工具。減少專業術語，也不滿口分析技術，以比喻類推實例

。敘述生動的一幅圖像勝過千言萬語。另在多重溝通管道，大、小型會議、備忘錄、公司內部刊物，正式與非正式互動等。TTQS觀點必須一再灌輸，不斷重複，才能被充分理解。

4.不斷累積小成功：用實例證明投入TTQS之時間與成本犧牲是有代價的，小成功有助於彌補初期投入的成本印象。常為推動TTQS成員加油打氣，辛苦一場後，良性回饋會提高士氣和動機。縮小培訓策略範疇，協助調整TTQS推動階段性小成果，帶給領導團隊扎實的數據，讓想法變得更精確。讓有意封殺人士，清清楚的改善表現讓他們找不到攻擊的著力點。維持主管們的支持熱度，小成果也足以讓讓高層主管確信，TTQS確實是正確的，使觀望者變成支持者，信心不足的支持者更加活躍。

5.讓TTQS深植企業文化：以共同價值觀塑造與群體行為規範方式，讓TTQS深植企業文化。強化TTQS發展對企業迅速回覆客戶要求、部屬參與自我成長決策過程、主管接班與傳承責任，形成TTQS在企業文化塑造過程之關鍵影響。讓經營者與主管們透過TTQS導入之學習與推動過程，更重視「員工重質不重量」、「客戶導向之流程規劃與人培設計」、「更偏好人力品質與企業長期形象相關性」。

刺激組織成員進步動力，源自改變組織文化習慣、新營運流程方式溝通，以及更具體之目標策略。TTQS基礎建立，會是未來企業人力資本蓄積之關鍵要素。普克定律 (Packard’s law)說：「當一家公司的成長速度一直高過於延攬人才的速度時, 就不可能成為一家卓越的公司」，當顧客要求與品級成長速度一直高過企業人力素質成長速度時，就很快可能成為下一個「消失」企業了。

參考文獻

1.現代人力資源管理，華泰出版，2007。

2.A到A+ Good to Great，Jim Collins著，齊若蘭譯，2003。

3.行政院勞委會職訓局TTQS（Taiwan TrainQuali System）作業手冊，2010。 

4.能力雜誌，2008年，1月號。

• TTQS課程方案規劃表參考範本

課程 名稱	FMEA與可靠度設計
訓練需求（課程目的）	學習FMEA的理論與應用技巧，快速完成可靠度設計，提高一次成功率。
訓練對象	研發單位：葉OO、朱AA、趙BB、錢C、孫DD、 生產主管：李XX、王YY、陳ZZ
講師	OOO 先生				時數	24 小時
課程 簡介	詳細解說FMEA成功的關鍵、製作方法與應用要訣。透過充分的討論，讓學員瞭解如何檢討產品、製程的特殊特性，降低其風險，防止錯誤的設計，防範無謂的損失。並介紹研發FMEA的知識庫與軟體應用，讓研發人員從一開始就能避免失誤，縮短開發時間。 同時介紹FTA讓學員交互運用，以確保設計產品的可靠度。
課程 目標 或 效益	學員了解： DFMEA/PFMEA的運用技巧 FMEA/FTA的差異與運用時機 運用FTA評估可靠度 PFMEA與管制計畫的連結 FMEA知識庫的建立與軟體應用 降低風險因子提升產品可靠度
授課 方式	講授、配合小組討論、及案例演練。			預計開課日
設施	投影機、NB、白板	教材	全開壁報紙2張/組
課程 大綱	一、FMEA 的重要性與應用 什麼是失效模式與關鍵性分析（FMECA） FMEA 的階段性應用 二、 問題點預測技術 DFMEA與FTA 可靠度的評估 三、 FMEA 的實施步驟 失效模式描述 失效效應與嚴重度評價 找出降低失效發生的控制因子 評估關鍵風險執行改善 四、 DFMEA、PFMEA案例研討 降低風險係數的要訣 五、 落實FMEA績效的關鍵 串接式知識流程與電腦應用 知識分類與檔案命名 建立研發FMEA知識庫 產品開發與管制計畫的應用 六、提升可靠度的要訣

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以流程觀點談職業工會導入TTQS

    TTQS評核委員  許騉洪

一、前言

        國際勞工組織(International Labor Organization, ILO)曾強調，技術及職業訓練與再訓練，對勞工而言相當重要。我國為強化人才培訓機構訓練，參考ISO 10015及IIP的架構，開發「台灣訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System,TTQS)」作為培訓品質管理工具(林志興，2006)。實施數年後，在2009年時，全台通過評核單位共585個，其中職業工會87個，僅占14.8％，而當年台灣職業工會共有3,595家(行政院勞工委員會﹝勞委會﹞，2010)，可以發現通過家數與全台總數相差甚遠。

    TTQS是行政院勞工委員會職業訓練局從民國九十六年起積極推動的一項訓練政策，旨在推動國家訓練品質使其訓練單位在辦理訓練過程中，透過TTQS的計劃(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果評估(Outcome) 落實辦訓流程品質化與標準化的真諦，相關單位除投入相當可觀的心力結合產官學界之精英，更挹注龐大經費用於宣導、訓練、輔導及評核作業，並以鼓勵企業、訓練機構、社團及工會組織導入TTQS為目的，期能透過訓練品質系統之建立，引導事業單位、訓練機構與勞工團體建立標準化之辦訓系統，以促進訓練計畫規劃與執行，使組織及個人職涯發展目標緊密結合，提升組織績效，並增進勞工就業能力(行政院勞工委員會網站)。

    無論哪一行，都需要職業的技能。天才總應該伴隨著那種導向一個

    目標的有頭腦的不間斷的練習，沒有這一點，甚至連最幸運的才

    能，也會無影無蹤地消失。 ~~~~德拉克羅瓦

    德拉克羅瓦之名言深刻透露出職能的重要性。然而，工會的功能幾十年來皆以勞工保險為主要業務及為其重要之收入來源，也導致僅僅只具備相關職業技能，但無一定雇主或自營作業者，較難與職場新資訊或其他職業技能接觸，因此很容易因經濟與政治動盪成為首批收入減少、失業的弱勢族群。陳伸賢(2000)提出，如果要改善此現況，職業工會應著重會員專業技能的提升、協助會員就業、失業問題，並配合政府推行技能檢定，落實職業證照制度，以提高勞工的社會地位。黃越欽(1991)也曾提到「工會最能吸收會員的方法莫過於為之爭取與保障就業機會」，因此職業工會應依此為出發點，發展出符合會員需求之服務。對加入工會之會員而言，技術訓練與培養亦為其需求之一，會員往往希望透過工會辦訓讓自身之專業職能技術提昇，通常也期待工會能提供第二專長之訓練，以提高會員穩定及增加收入之能力，故探討職業工會導入TTQS歷程有其必要性。

  二、職業工會導入TTQS

    職訓局雖然投入大量資金推動TTQS，也針對職業工會提出訓練機構版本及外訓版的評分表，同時獎勵辦理各項教育訓練政策來搭配TTQS，如產業人才投資方案，申請設立職業訓練機構，均需先通過TTQS之認可才能申請政府補助，故職業工會通過TTQS認證有其重要性。職業工會若順利導入TTQS，不僅可取得訓練資源，還能提升工會辦理訓練意願(李威穎，2009)，工會導入TTQS，對工會訓練業務的精進有所助益，但工會組織因編制關係人力、經費向來缺乏，會務人員相對其他產業離職率高，更遑論有專職人員專門負責TTQS的導入與相關教育訓練業務。

    本文以白景文、孔毓翔(2011)所提出之組織管理面、訓練規劃面、訓練執行面及訓練評估面為基礎，加以流程觀點分析職業工會導入TTQS之相關因素，提出如下看法：

（一）組織管理面

    面臨迅速變化的環境，為符合顧客需求，競爭或科技等方面的因素，任何組織，尤其是企業，都必須有能力比他人更迅速而有彈性地改變。一般工會在未導入TTQS之前，對於訓練缺乏完整性、系統性概念；在TTQS之PDDRO引導下，對工會的訓練執行方向具備指導效用，對向來欠缺系統管理能力的工會而言，導入TTQS可視為邁入體制化管理科學的初體驗。TTQS為教育訓練系統，導入TTQS是導入一新系統，在管理上視為組織變革，因此站在工會組織領導者立場，其主要任務已不是追求一個工會組織的安定和效率，而是帶動工會變革，任何的組織變革都需要領導者的支持而工會領導人的角色也必須變為「帶領變革」（leading change）的領導者。

     因此，工會推行TTQS變革時，應該建立以下機制:

1. 高層指揮體系對TTQS導入共識達成一致：

工會高層應該針對TTQS導入方向與目標達成共識，使工會組織內的成員、會員、學員、員工等利益相關人了解，工會高層推行TTQS之決心。

2. 建構與組織導入TTQS之架構與清楚連結的願景：

導入TTQS的願景能否達成，端賴組織整合能力優劣與否而定，而組織架構優良與否則決定組織整合能力優劣強弱，因此工會高層主管必須確保能夠調整與建立符合TTQS之PDDRO流程之組織架構且與TTQS導入之變革願景成功連結。

3. 規劃設置有效的TTQS導入歷程中之變革溝通管道：

建立上下對TTQS導入變革願景與策略認知一致，同時組織高層必須透過溝通管道與機制，以行動力破除組織中拒絕改變的阻力與障礙。

4. 建立推動TTQS變革之績效管理及整體獎酬策略：

推動TTQS導入過程充滿矛盾與衝突，工會內之員工除了原先日常工作內容之外，更需額外負擔TTQS的導入工作，因此工會內之人力資源制度與做法也應該伴隨著組織轉型而重新進行檢視修訂。

（二）訓練規劃面

    職業工會為了彌補會員技能與該職業就業市場的落差，課程目標、課程規劃都要因應市場需求。職業工會體制，訓練課程設計內容的能力往往與一般企業專門人力資源部分有相當落差。故工會內針對訓練規畫部分應該建立:

1. 建立內部成員設計課程脈絡能力；

2. 建立與講師溝通設計課程以達成課程目標；

3. 以職能為課程設計核心，連結課程與組織訴求的職業取向；

4. 實施訓練前應明確規劃訓練目標；

5. 利用深度在地企業與產業之訪談，確認關鍵性會員與雇主的需求無誤。

（三）訓練執行面

    職業工會體制跟一般企業不同，職業工會人員編制較少，TTQS的相關知識往往都內隱在同一人身上，因此必須透過電子化資料保存的方式把知識外顯出來，讓後續承辦人運作TTQS能更快上手。

    不論是場地安排、講師教學方式與執行訓練過程與成效表單的填寫，跟課專職人員的配置規劃與行政管理系統化的落實，都需要領導團隊制定一套協助學員展現成果的方式，讓會員可以展現訓練成效與維繫會員的就業能力，更重要的是將訓練執行所有相關資料，以電子化方式保存，便於知識管理。

（四）訓練評估面

   

    職業工會須彙整課程執行中之PDCA過程記錄，並徹底追蹤會員的訓練績效，以公信力的成果佐證訓練課程的實效，作為下次開課的參考；

並依產業發展趨勢、勞動市場供需與工會條件，甄選適合評估學員就業績效與證照考取績效之評估標準，輔導其取得證照後，協助創業或者就業，擴大受訓學員之核心職能。

三、結論

   

    為順利協助職業工會導入TTQS，本文建議：（1）工會之高層利益相關人員應實際參與並且從上而下推行TTQS，增強導入的決心；（2）相關承辦人員建立與培養對TTQS 之相關知識；（3）課程設計可利用在地優勢進行深度訪談，以便使職業功能更確定市場需求，且職業工會之講師多元，應該跟講師溝通如何設計課程，以符合學員需求。而於執行TTQS時，應該在訓練前訂定中、長程或是跨年度的目標計畫表；（4）建構訓練學習成效轉移的制度，進行後續追蹤，落實書文記錄系統化與訓練品質手冊，做為持續改善之參考；（5）最後能夠轉化與活用所有相關經驗，使導入過程能更快上手。

參考文獻

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行政院勞工委員會  行政院勞工委員會職業訓練局  行政院勞工委員會職業訓練局泰山職訓中心  行政院勞工委員會職業訓練局北區職訓中心 中華民國全國工業總會  經濟部工業局

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