【問題解決】如何快速上手「陌生問題解決」的能力＿「定義目標」與「問題拆解」
近年來「陌生問題解決能力」不管是在學界或業界，都受到了眾人的注目而不斷的被追捧。
熟練「陌生問題解決能力」的好處當然是不勝枚舉，尤其身處在瞬息萬變社會，更是需要這種難以被時代淘汰能力的加持，才能確保永遠在職場上保有競爭力而無往不利。
然而回歸最基本的一個問題，每個人口中所說的「問題解決能力」到底是什麼呢？會不會每個人對名詞的認知都有不同的解釋？
筆者特意在Google輸入「問題解決能力」看看能夠找到什麼樣的文章與介紹，結果有人把「問題解決能力」定義為擁有四大面向的「軟性能力」，包括觀察力、吸收資訊的能力、廣度與深度思考的能力與提問力；
也有人是用能夠解決「哪些類型的問題與任務」來判斷是否擁有「問題解決能力」，包括瘋狂或不可能的任務、高標準任務、缺少權力但又需要大量合作的任務、無前例可循的任務與難度不高卻枯燥的任務。
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而筆者這邊想要討論的「陌生問題解決能力」，首先下一個定義，主要是針對那些「沒有前例可循的任務」來做討論；
這樣的能力，是「如何在沒有具體可依循規則下，運用邏輯與分析框架，一步一步推導出該如何分析到如何執行計畫」的能力，也是多數管理顧問公司如麥肯錫、BCG等每日重複運用的能力。
所以按照此定義，「陌生問題解決能力」其實可以粗略的切割成兩種能力，其一是「辨識與理解陌生問題」，其二則是「提出相應解決方針」；乍看之下平日所討論似乎都僅強調在後者，但其實了解問題的本質並清楚定義也是熟練「陌生問題解決能力」不可或缺的一環。
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汪洋中的錨定：定義目標
而如同文章一開始先對「問題解決能力」這個詞彙先做一個清楚定義的行為，實際上就是「問題解決能力」中的重要關鍵：先對模糊陌生的情況或問題，找出具體實際的定義與討論範疇。
因為在面臨「陌生問題」時，通常所面對的都是很大很廣、十分模糊的問題概念，第一步如果不把問題先聚焦、找出要實際解決的關鍵而達成真正目標的話，常常會浪費很多心力與資源在不重要的東西上。
筆者曾在面試中被問到最有趣的問題之一便是：「倘若你是一個專案的負責人，面臨一個前所未見的問題與情況，你會如何應對？」乍聽之下這個問題包含的面相實在是太多，因此想要精準地回答，必定需要一套輔佐的思考框架來「限縮」問題的大小。
而當時筆者的回答是必需先定義「專案的目標」為何？比如說想要提高公司營收或利潤？擴大市佔率？或是想要進入新的市場因此要事先評估？
甚至需要考慮這份專案呈報的對象是外部客戶還是內部高階長官?因為不一樣的聽眾會在意不一樣的目標，甚至彙報給不同層級的長官，他們所在意的目標也都會不一樣而需要相應的做調整；
因此，先確立「目標」是什麼、真正想要達成的「目的」是什麼，是一切問題解決的開端。
因為通常面臨的「問題」擁有很多個面向、也會有不同相應的解方；必須先靠確認「目標」為何，才可以針對性的擬出該處理事件的優先順序，對於問題從何下手的角度也會有所不同。
而其實擅長「陌生問題解決」的管理顧問們，用的也是同樣的一套邏輯，必定先需要將「模糊陌生」的問題，佐以「目標」的條件限制而限縮在一定的範圍內，再透過一層一層的拆解與分析，才能夠逐步將真正的解決方案提煉而成。
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真相永遠只有一個：拆解真正的問題
就像是日本經典漫畫《鋼之鍊金術師》中所描寫的「煉金術」一樣，所謂的「問題解決能力」其實也包含同樣的三步驟：分解（拆解問題）、理解（找出關鍵原因）、再構築（提出相應解決方案）。
而如同煉金術師終其一生追尋的「真理」一樣，問題解決能力的主旨也是透過邏輯化的方式，拆解問題而理解問題的本質。
而在實務上拆解問題的環節中，常常客戶或一般人以為的「陌生問題」，皆只是問題所顯現出來的「表徵」，而非問題的真正本質。
比如說，假設客戶提出「客戶公司的消費者正在流失」，很多人就會把「消費者流失」當成真正的問題，因此提出的解決方案就會是「如何防止客戶流失」的措施，像是增加行銷曝光、增加顧客忠誠度計畫等手段。
但「消費者正在流失」只是問題所造成的「現象」，並不是問題真正的本質；要找出「是什麼原因造成消費者正在流失」，才能對症下藥。
更甚者，有時候問題並不是簡單的只有一個層級，比如說造成「消費者正在流失」的原因可能是因為「商品定價比同業高，所以消費者比價過後決定不買單」，但難道降價就是解決措施?
有可能「商品定價比同業高」是因為「生產成本本身就比同業高，因此要反映在定價上」；那麼真正的問題應該就是找出為什麼「生產成本本身就比同業高」的背後原因，才能長期解決最關鍵的問題。
一個簡單區分「表徵」、「問題」，以及「問題」所包含不同層次的方式，就是持續不斷的問自己「為什麼」:「客戶的消費者正在流失。」「為什麼?」「因為客戶的商品定價比同業高。」「為什麼?」「因為客戶本身的生產成本就比同業高，所以要反映在定價上。」「為什麼?」…
只有不斷的拆解問題的成因，才能找出造成問題的關鍵；而透過MECE(重複無遺漏)(了解更多請參閱:【書摘】《解決問題最簡單的方法》：顧問邏輯思考術)的分割方式，才能將原本看起來龐大而籠統的問題，轉化成一步一步可以針對性解決的問題成因。
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有了目標和洞悉問題成因，然後呢？
如前所述，筆者認為「陌生問題解決能力」其實可以拆解成「辨識與理解陌生問題」與「提出相應解決方針」的能力；
而前述的「定義目標」，將提問者真正想要達成的方向確定後，才能將抽象模糊的問題限縮在一定範圍內而針對分析；接著再透過「拆解問題找出成因」來抽絲剝繭地將「表徵」與「問題成因」一步一步的往下探究，找出最核心的問題本質；而兩步驟合起來就是針對培養「辨識與理解陌生問題」能力的實踐細節。
但找出了問題，若還是不能針對性地提出解決方案，怎麼能稱得上理解「陌生問題解決能力」呢? 畢竟關鍵還是在「解決能力」上吧?
因此接下來此系列下篇文章將會對「提出相應解決方針」的能力作進一步的解釋與闡述，教讀者該如何在「了解目標與問題成因」的前提下，針對性的提出「解決方案」。
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