文：羅瑞．米勒
想要和平，就不能忽視暴力
現代人面對暴力和衝突的態度，就像1950年代人們對性愛的看法；在那個時候，討論性愛是一件沒有教養的事，學校老師也不會跟學生談性。不管眾人私底下是什麼感受，性愛被貼上「骯髒齷齪」的標籤，小朋友最好什麼都別懂。
同樣地，儘管現今的影視娛樂中滿是暴力場景，我們卻沒有好好教育孩子認識衝突，更不要說認識暴力。他們只會聽到大人說，衝突與暴力是不對的行為。有多不對呢？有些學校祭出零容忍政策，即使是暴力衝突的受害者也要被處以暫時停學。這樣的處置方式與伊斯蘭律法下性侵受害者的遭遇有什麼兩樣呢？
現代社會中，有關暴力的教育可以用兩個字來概括：自制。
我們要青少年自制，不得偷嚐禁果，結果成效不彰。要每個人都自制，不要訴諸暴力，效果有比較好嗎？實際上青少年性行為與暴力事件還是層出不窮。用忽略問題的方法來解決問題，這是哪門子的道理？
現代社會將衝突視為禁忌話題，這種心態對於衝突管理影響深遠。最大的影響就是，我們對衝突一無所知，遑論化解衝突。醫生想要找出疾病的治療方法，必然得先瞭解疾病；想要獲得和平，就不能忽視暴力。
另外一個影響是，許多調停者或是衝突處理專家，常常抱持不切實際的期待在面對問題。他們認為每個衝突都有一個合理的解決方法，但這個想法本身就有點天真。或者他們認為總是可以找到一個雙贏的解決方案，卻忽略了一件事實：對有些人來說，羞辱對方（或是看對方受傷）就是一種勝利。
當我們避談衝突時，只會有越來越多人對這個主題一無所知，錯誤資訊也會蔓延開來。而真正遭受暴力且願意談論此等經驗的人，則被眾人刻意邊緣化。當社會視暴力為禁忌話題，就像所有其他禁忌一樣，相關的資訊便無法流傳。
佛洛伊德（Sigmund Freud）主張人格結構有3個層次：
1、本我（id），包含人的恐懼、慾望、侵略性、愛慾及動物我（animal self）。
1、本我（id），包含人的恐懼、慾望、侵略性、愛慾及動物我（animal self）。
2、超我（superego），比較貼近的概念是道德良知（conscience）。超我是種種社會教化形成的集合體，也就是關於什麼是對、什麼是錯的想法。
3、自我（ego），會平衡本我及超我，也就是我們最寶貴的理性。簡單說，自我就是「你是誰」。
以上是佛洛伊德的看法。
當代研究基本上推翻了這一切，主張我們腦中理性的聲音、我們意識到的想法，並不是我們。我們看見事物之後做出決定，這個過程非常快速，即使複雜的決定亦然。理性思考是後來才跟上的。我們的意識就像電腦螢幕上的文字，充其量只是反應出電腦的活動內容罷了。
不過，佛洛伊德有件事說對了。性與侵略性或許並未主宰人心，但我們對它們的所學和所感有著強烈的衝突。如何運用自己所學到的是與非（追求正義與尋求報復）來排遣情緒，將形塑一個人的性格。一個人能否駕馭自己的慾望，也將影響其一生。
而上述這些過程，大多不會為人所意識到。
接下來將論及許多暴力及衝突的資訊，有些訊息讀起來學術味頗重。但你沒問題的。這些資訊透過文字呈現在你眼前，再經由你的腦袋消化吸收。
這種學習方式只能說還行，但稱不上有效。衝突就跟性一樣，是一種情緒感受。我們直覺認為自己已經理解它們。衝突，尤其是高度的暴力，其實就是情緒與感受、接觸與連結；它是觸覺的、聽覺的、嗅覺的，是可以感受到、聽到、嗅聞到和看到的東西。
因此，衝突就跟性愛一樣，想要透過閱讀來鍛鍊實力，或許不是最有效的方法。很不幸的是，最有效的學習方法是親身捲入大量的衝突中，幸運的話存活下來，不論身體或心理，然後找出管用的方法。
書中出現比較學術的字眼時，其背後的科學理論並不是那麼要緊，重要的是概念，那才是你需要瞭解的。就好比我們在使用任何工具時，需要先瞭解它的用途。本書的目的不是探究理論，而是將它們運用在現實生活中。
暴力不好嗎？衝突是壞事嗎？這些問題對你來說是否有值得商榷之處，還是立刻就能做出回答？如果你心中馬上跳出來的回答是：「暴力當然不好。衝突當然是壞事。」這樣的反應可能來自情緒，而不是深思熟慮──這是社會灌輸給我們的想法，就像60年前人們直覺認為性愛是不好的事。
為什麼會有暴力：從馬斯洛的理論談起
馬斯洛在1943年發表了著名的需求層次理論。
概念其實很簡單：當你的生命危在旦夕時，不論是飢餓、口渴、生病，或是快要被殺害或被吃掉了，活下去是你的首要目標。除非先滿足了緊急的生存需求，否則你根本不在乎也沒有時間精力去做其他的事情。
一旦基本的生理需求獲得滿足，你就可以開始思考人身安全的問題︰明天和下個禮拜的水跟食物要去哪裡著落？要上哪兒找個能夠遮風避雨又可以阻擋掠食者的地方？
下一個需求層次是社會需求，又被稱為「歸屬感」的需求。人類難以在荒野獨自求生，群聚在一起可以分工合作，更容易滿足所有人的安全需求。由於人類幼小時無法獨立存活，所以群聚的必要性更高。我們誕生在家庭中，終其一生都生活在團體裡。鮮少人能夠離群索居，大多數的人更是無法想像要孤單過日子。
即便是性格內向孤僻者也會看看書或聽聽音樂，人際互動不在行不代表他們不需要社會連結。
團體的歸屬感很重要，而知道自己在團體中的位置亦然。馬斯洛將此連結到被愛與被尊重的需求。這樣的解釋很好，不過這種需求其實更深層，也沒那麼合乎邏輯。
就算是處在如賤民這樣的下層地位，壓力可能都小於不知道自己定位的人。許多人在剛進一家新公司、剛加入一個新團隊，或是剛到一所新學校時，都感受過這種不確定性的壓力。
你或許剛上任，有了頭銜和正式位階，但是你更需要明白的是如何融入新的團體，也就是非正式的地位。由此可見知道自己的定位比實際的地位高低來得重要許多。
最後，根據馬斯洛的理論，如果上述需求都被滿足了，一個人就可以追求自我實現。實踐夢想。依隨你心。寫詩、雕刻或做慈善，或是創作連環殺人魔的奇幻故事。這一點非常重要。每個人的夢想都不同，也會從不同的事物中得到快樂。
需求模式（無論是馬斯洛理論或是稍後將介紹的模式）普世皆適用，但呈現方式橫跨了人類思想與感受的整個光譜。當一個人的所有需求都被滿足了，他會開始追求他想要的其他東西，而他想要的可能是支配控制什麼或摧毀破壞什麼。沒有認清楚這個事實，就無法妥善處理它。
忽視問題，不可能解決問題。
馬斯洛提出了需求的金字塔理論。對生存越是關鍵的需求，越靠近金字塔底部。
衝突不好嗎？暴力是壞事嗎？從人類這個物種的演化歷史來看，其實兩者皆屬必要。人類捕獵以取得食物，戰鬥才能保護自己不被殺也不被吃掉。為了得到女人、奴隸、食物或侵占掠奪而發動攻擊，都是常見的事。為什麼？因為有效。侵襲與掠奪比辛勤務農、拉拔小孩來得輕鬆。羅馬不是一天造成的，但是要在一天內摧毀羅馬就容易多了。
不想成為暴力攻擊的受害者，你就必須使用暴力。這就像是數學的必然性。
如果一個部落不防禦外患，就會成為侵略者的首選獵物；它會消失、遭到屠殺，或是淪為奴隸。
衡諸人類歷史，應付衝突和暴力的技巧一直是生存必備的特質，直到近代才有所改變。在某些地方，這項技巧依然攸關存活。而無論身處何地，在特定情況下，解決衝突和暴力的能力還是至關重要，好比說有歹徒闖入民宅時。這可是讓我們的老祖先得以延續千年的能力啊，實在很難把它們歸類為「壞事」。
對工業化世界的多數人而言，金字塔底部的兩層需求大概都能獲得滿足。美國人不必再擔心冬天會飢貧而死，或是害怕傳染病肆虐奪去上千條性命，那已經是上個世紀的事了。近50年來，西歐國家也不曾擔心外患入侵。
因此，現在工業社會的人們完全沒有經歷過因生理與安全需求而引發的衝突。即使是飢餓問題（生存需求），也早已被視為是社會的責任。上層需求與下層需求所引發的衝突，在動機和生理及心理機制上完全不同。而衝突管理的社交技巧往往無法轉移，大概就像即便你的拳擊技巧很好，遇上美洲豹的攻擊也無用武之地。
當餓死或被野熊生吞活剝這類大問題消失了，我們的能量就會轉移到其他問題上。對大多數人來說，他們所面對的衝突幾乎都來自社會層次的需求：費盡心力要打進某個團體（他人會加以阻礙），或是在團體中力爭上游。
這類社會衝突鮮少導致嚴重的暴力，畢竟摧毀自己想融入的團體，豈不事與願違，滿懷憎恨和恐懼，好不容易掙來的地位果實也不再甜美。當社會衝突導致極端暴力，像是辦公室或校園槍擊事件，施暴者心知肚明自己不會再受到團體的接納和歡迎。
然而，由於現代人的衝突經驗往往來自社會衝突（歸屬感和尊重的需求），所以很容易以對社會衝突的認知來理解所有類型的衝突。
任何需求都可能引發暴力及衝突。對毒癮發作的人來說，弄到錢買毒品宛如生存需求，不論要賠上誰的性命都不在乎。為了一時的安全感和快感，會讓人犯下偷車、劫珠寶或搶錢的罪行。極端暴力是幫派常見的行為，許多次文化更是推崇「狂派」和「硬派」。即便在今日社會，以暴力聞名也不是什麼罕見的事，更別提在過去決鬥也是紳士的一種特權。
最後我們來談談金字塔最頂層的需求：自我實現。以前在大學課堂上，教授言語中總是透露出追求自我實現的人是好人，可能是藝術家、慈善家和哲學家。錯。只要一個人的社會及生理需求獲得絕對的保障，任誰都會去追求自我實現，成為自己想要成為的人。然而，如果他想要做的是傷天害理的事呢？
暴力可能是基於一時衝動，或是把暴力當有趣，或是活在幻想之中。暴力也可以是深刻的自我實現。這句話踩到了我的痛處，因為過去所學所受都告訴我，自我實現是崇高的目標，所有人都應該追求自我實現。這種情緒的翻騰，這種認為壞人不可能自我實現、成長必屬高尚的直覺反應，顯示我不是用人類腦在思考，而是大腦的邊緣系統在做反應。
多數讀者可能以為，他們在衝突中感受到的恐懼，是源自於擔心衝突演變成肢體暴力。不是這樣的，你的恐懼另有其他源頭。
書籍介紹
《衝突溝通的技術》，商業周刊出版
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作者：羅瑞．米勒
譯者：楊文彬
譯者：楊文彬
別等到問題難以收拾才後悔沒有好好溝通！用對思考、說對話，建立關係、善用策略，從破壞性衝突走向建設性對話。
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作者透過實務經驗與生活例證，提供回應衝突的十一項重要技巧，適用範圍涵蓋了職場、家庭和社會往來，包括︰
- 檢視、理解及分析直覺→訓練分辨問題與採取行動的能力。
- 積極聆聽的技巧→蒐集情報，發展與生俱來的讀心術。
- 策略性道歉→擺脫情緒問題往解決實際問題前進。
- 當個懂得善用資源的人→替他人解決問題，你就能領導局勢。
- 故意犯錯→確認細節，轉移焦點。
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