2019 12 10 左永安顧問義大利品牌凡賽斯（Versace，大陸譯為范思哲） 政治和價值觀議題，品牌該表態？會被抵制嗎？一芳事件後給企業的公關課 區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 社團法人中華中小企業經營輔導專家協會 創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）在《創新的用途理論》指出，顧客會喜歡你的商品，除了「功能面」（產品的好處，例如實用、便宜），也包含情感面的需求。一芳在 2018 年快速於全球展店，短短一年就增加 964 家，目前全球有逾 1200 家門市，遍及中國、英國、澳洲、加拿大、日本，營收因此翻了一倍，達 20 億元。 其中，中國市場成長最快，截至 2019 年 2 月多開了 836 家，比起 2018 年 2 月時 150 家，成長率高達 557%。以門市數量來看，中國占比超過 8 成，對一芳來說是極為重要的市場。這次風波將如何影響一芳的發展，就要看目前的聲明，台灣消費者會不會埋單。

2019-10-21東方線上副總監楊少夫

一芳水果茶官方 FB

這一兩年許多企業對外發言時，除了考慮商業影響，更多要為了「政治正確」、價值和立場多做考量，因為立場和政治傾向不同的發言，激起消費者抵制拒買，或多或少會對商業產生衝擊。

不論是品牌企業，或是為客戶操刀的公關公司，面對觸及人權、價值觀的議題時，都得臨時召開會議，思考「做與不做」「說或不說」，如需表態，該選邊站還是維持中立？如果完全不回應，又會對公司帶來多少衝擊？

其實從韓國發起抵制日本品牌的消費抗拒活動，或是中國對日籍企業、法國通路的拒買，亦或是台灣的連鎖手搖飲品牌產生的漣漪，以及企業支持性別平權的讚賞與杯葛。這樣的社會及政治議題，與消費者的消費行為有愈來愈高的連動性。

在這樣的消費氛圍之下，消費者期待品牌在面對社會議題時，有怎樣的反應？

45% 的消費者心中，有品牌黑名單

根據東方線上 9 月份的消費者調查，有高達 45.5% 的消費者內心已有抵制不買相關產品的品牌黑名單。 超過 4 成的消費者表示，光是在 2019 年 9 月就曾因為品牌與個人的價值觀不同，採取抵制不消費的作為。

整體來說，會有較為明顯的抵制作為消費者比例，約沒落在 45% 到 15% 之間。 這個數字對企業品牌的公關部門，或是操刀品牌形象的媒體公關公司，在品牌形象經營上的失準，可能造成茲事體大的品牌業績衝擊！

【問題】請問您心中有沒有抵制不買相關產品的品牌黑名單？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲

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【問題】請問您過去一個月，有無因為品牌與您個人的價值觀念不同，而不去消費的經驗？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲

東方線上／楊少夫

37.8% 受訪者，企業應該「清楚地模糊表示」

這次調查中請教了所有受訪者面對自己認為很重要的價值觀議題時，期待企業品牌有哪些反應？

1. 說清楚！ 其中有 12.8% 的受訪者認為企業應該要明確表態，說明自己的立場；
2. 清楚的模糊表示： 37.8% 的受訪者期待企業應該表達自己的 「中立立場」；
3. 安安靜靜的最好： 而認為企業不應該有任何回應的比例，則是 25.6%；
4. 與我無關： 不在乎，或是從沒想過這個問題的消費者，則是 23.7%。

面對公關、社會議題，簡單將企業因應分為「表態」與「不表態」兩大類，而表態中又可在分作表態傾向立場（支持或是反對）、表態中立立場兩種。在這共計三類 （表態支持／反對、表態無立場、完全不表態）各自會產生深遠影響的市場比例，或是造成衝擊而流失的市場比例，以及完全無感的漠然市場各自不同。

整體分析下來，完全不表態的公關態度，在面對消費者期待上，可能受到的衝擊愈強！

當然這個數字會受到不同議題牽連的範圍與深度，而有所調整，但不論如何，在面對消費者在乎的價值議題前，避而不談可能不是最佳解。

【問題】當面對您認為很重要的價值觀議題，您會如何期待商業品牌採取哪一種作為？（單選）資料來源：東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲

東方線上／楊少夫

釐清品牌的「主要客群」，是企業公關議題的首要判斷依據

近年來社群口碑的追蹤，讓所有企業品牌對於品牌形象的操作與聲量良窳，有了長期監測的數值化依據。但資深的公關操盤手也不因口碑聲量的多寡，而聞雞起舞、忙了手腳。終究還是回歸到思考品牌的「主力客群」是誰？而相關的價值觀議題又該如何面對？

在本次的研究調查中，可以發現新世代的年輕人，對於「抵制」有更強烈的態度：20～29 歲消費者有抵制清單的比例達 53.9%，這個數字隨著年齡而遞減，50～59 歲的消費者僅有 37.8% 的比例有品牌抵制的小冊子。數字可以說是有相當程度的落差。

【問題】請問您心中有沒有抵制不買相關產品的品牌黑名單？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59 歲

東方線上／楊少夫

【問題】請問您過去一個月，有無因為品牌與您個人的價值觀念不同，而不去消費的經驗？（單選）【資料來源】東方線上 9 月份消費者研究速報，N=1000，20～59　歲

東方線上／楊少夫

年輕世代在實際的消費抵制行為上，或許常常在網路上看到：「一呼百應，零人到場」的窘境；親臨現場或許困難，但面對隨時隨地可實踐的消費行為，「抵制品牌」的行為在年輕族群更為常見。

當品牌客戶以「年輕人」為主要的服務對象時，與目標客群在社會議題上價值觀的理念是否相符，就愈顯得重要。

本調查針對 20～59 歲的受訪者，透過網路問卷的方式，依據年齡、性別、區域進行配額抽樣，共計有 1000 份的有效樣本數，抽樣誤差在 ±3.1%。

政治和價值觀議題，品牌該表態？會被抵制嗎？一芳事件後給企業的公關課

2019-08-28採訪‧撰文盧廷羲

劉曜州另提到，沒有聽聞有加盟主組成自救會、要求償，此部分還需進一步查證、釐清，並聲稱「有很多加盟主，在這次事件都非常支持我們。」

廣告系教授：優惠活動沒有錯，但情感危機也不容忽視

不過，這樣的聲明、解釋，大眾、消費者會埋單嗎？文化大學廣告系教授兼系主任鈕則勳認為，一芳目前的做法偏向「治標不治本」，需要拉高危機處理層次。

他分析，當品牌出現危機，勢必影響銷量，業者祭出行銷、優惠活動，希望業績止跌回升，是「不得不然」的做法，並沒有錯。不過，創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）在《創新的用途理論》指出，顧客會喜歡你的商品，除了「功能面」（產品的好處，例如實用、便宜），也包含情感面的需求。

「所以，一芳應該拉高層次，直接跟消費者對話。」鈕則勳解釋，促銷只是一時，即便有顧客因為便宜而繼續支持一芳，等到優惠結束，根本上的問題還是沒有解決。想要滿足顧客的情感需求，品牌必須直接面對風波，講出他們的想法、心情。

鈕則勳說，更細膩的處理方式，可以是道歉，也可以是「坦承」。他舉例，假設有個品牌在台灣、中國都有分店，由於兩岸關係複雜，遇到需要表態的情況時，或許可以講出他們也很糾結、為難，希望顧及兩邊市場的一面，「要把真實的心情說出來，至少要表達出坦率的感覺」，比較有機會舒緩消費者的不滿。

換言之，無論一芳是明確支持一國兩制，或是有其他想法，都應向消費溝通，才能在促銷之餘，做到「治本」的層級。

2019-08-06整理‧撰文鐘敏瑜

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墨力國際餐飲集團

香港正值「三罷」（罷工、罷課、罷市）運動，「一芳台灣水果茶」官方微博昨（5日）發訊表示，除了在示威核心區的門市因安全因素暫停營業，其餘 20 家門市照常開店，強調「堅持維護一國兩制，堅決反對暴力罷工」。此舉引發許多台灣消費者不滿，揚言拒喝。

螢幕截圖

台灣一芳水果茶加盟主台北伊通店率先在 Facebook 上自清，主張反對一國兩制，不同意香港代理商單方面的聲明。對此，一芳所屬的「墨力國際股份有限公司」發出書面聲明，表示將加強與各地門市溝通，並遵守當地法規，恪守品牌不涉及政治的原則，專注於產品品質。

一芳水果茶總部聲明內容

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近日因一芳香港某加盟店偶發事件，引發各界關切之事，總部有以下三點聲明：
1. 「 用台灣在地的水果做最好的水果茶 」 是一芳的創立初衷，品牌一直兢兢業業，專注於台灣水果茶在全球市場的推廣，為廣大消費者提供最佳產品和極致體驗。
2. 總部未來將繼續加強溝通全球各地的合作夥伴，遵守當地法律法規，恪守品牌不涉政治的原則，專注水果茶飲的推廣。
3. 本次偶發事件引發關注，驚擾社會各界，一芳水果茶總部深感抱歉。
一芳水果茶
總部 敬 上2019.8.6

一芳水果茶

昔強調愛台，如今受兩岸議題波及

手搖飲品牌「一芳」以墨力國際餐飲集團創辦人柯梓凱曾祖母的姓名作為品牌名稱，並且透過花窗、門簾及瓷磚等復古陳設，打造極具台灣味的形象。2016 年創立後同步開放加盟，快速在台掀起水果茶旋風，也旋即進軍中國，在福建開出第一家門市。

「一芳水果茶」Facebook 介紹上寫著：「所有食材皆取自台灣這片土地，堅持 MIT 的認同，也讓古早經典再現。」柯梓凱在受訪時也曾提及他們從鹿港找來阿振麵茶、梅子來自信義鄉農會，檸檬則來自屏東縣九如鄉。這樣「台灣味」形象，讓他們不僅在台灣受歡迎，更成功紅到海外。

一芳在 2018 年快速於全球展店，短短一年就增加 964 家，目前全球有逾 1200 家門市，遍及中國、英國、澳洲、加拿大、日本，營收因此翻了一倍，達 20 億元。

其中，中國市場成長最快，截至 2019 年 2 月多開了 836 家，比起 2018 年 2 月時 150 家，成長率高達 557%。以門市數量來看，中國占比超過 8 成，對一芳來說是極為重要的市場。這次風波將如何影響一芳的發展，就要看目前的聲明，台灣消費者會不會埋單。

04:102019/08/12 

旺報 

呂佳蓉

近來兩岸三地政治氛圍敏感，繼台灣手搖飲料店掀起一波「表態與被表態」的浪潮後，知名腳踏車品牌捷安特的大陸官網，因按大陸規定將台灣標註為「中國台灣」，另一品牌美利達也被發現其在大陸官方商城的服務門店中，將台灣標示為「台灣省」，遭台灣網友起底，揚言抵制。除此之外，義大利品牌凡賽斯也因一款T恤將香港與澳門列為國家，引發大陸網民不滿。

近來許多台灣品牌陷入政治風暴當中，自台灣水果茶一芳後，後續又有多家手搖飲料捲入風波，包含COCO都可、迷客夏、貢茶等，現在連自行車都中標，捲入政治當中。

網友發現，自行車品牌捷安特在大陸官網上將台灣標示為「Taiwan. China中國台灣」，不過在國際官網上卻僅有「TAIWAN」；另一品牌美利達，也被發現在大陸官方商城的服務門店中，將台灣標示為「台灣省」，不過同樣在全英文的網站上僅顯示「Taiwan」。

義大利品牌凡賽斯（Versace，大陸譯為范思哲）也因在一款T恤上把香港、澳門列為國家，11日被大陸網民揚言抵制。與凡賽斯有合作關係的大陸藝人楊冪11日刪除其微博所有涉及凡賽斯的訊息，並發表終止合作聲明，火速切割。該聲明指出，「堅持一中原則，維護祖國統一，是每個國民義不容辭的責任」。

凡賽斯為了平息大陸網民的怒火，在其官方微博「Versace范思哲官方微博」11日凌晨2時許發文表示，近日發現網路上有部分消費者對凡賽斯的一款T恤衫進行討論，「我們為此次爭議事件深表歉意」。

發文指出，凡賽斯的錯誤設計導致某些城市沒有使用正確的國家名稱。該T恤已於7月24日在官方所有銷售管道下架並銷毀，並稱這是凡賽斯的疏忽，「我們熱愛中國，堅決地尊重中國領土國家主權」

2019 12 10 左永安顧問 實獲值(Earned Value; EV)可同時測量資源使用效率(efficiency)和效益 (effectiveness)的方法，專案管理協會(Project Management Institute, PMI) 專案管理知識體系導讀指南(PMBOK Guide) 區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 社團法人中華中小企業經營輔導專家協會 專案管理流程(Project Management Processes) 專案生命週期(Project Life Cycle)， ERP 是以企業流 程再造的變革觀點，進行企業內部各個功能部門、系統之間的平行整合

ERP 系統 

早期企業應用系統純粹在於計算材料需求的材料需求計劃(MRP)，

隨著需求演進至與製造有關的資源上的製造 資源規劃( MRP II)，

近代更推廣到全部企業功能的企業資料規劃(ERP)   (謝清貴、吳琮璠，2000)。

ERP 是以企業流 程再造的變革觀點，進行企業內部各個功能部門、

系統之間的平行整合，再經由網路的串接，達到全面性的整體規 劃，

以提昇企業競爭力，降低成本為目標(葉川德，2006)。

同時 ERP 系統也是一種整合企業資訊之科技，匯集企業 內各作業活動的資料，

是跨功能、部門甚至國界，整合企業內部商業流程活動，以達到最佳效益

(Davenport, 1998)。

專案管理 

根據專案管理協會(Project Management Institute, PMI)編訂的“

專案管理知識體系導讀指南(PMBOK Guide)” 的定義：

“專案管理”乃是將管理知識、技術、工具、方法綜合運用到專案行為上，

使其能符合專案管理經由專案 起始、規劃、執行、控制及結案等五大過程的運作

(Stephen & Mary, 2002)。

一般而言會

針對各個階段

1界定任務、

2確 定目標、

3蒐集資訊、

4規劃工作內容、

5實際行動、

6任務檢討

等作業。這些階段的前後順序關係，稱為

專案管理流程(Project Management Processes)，

將所有專案階段連串在一起即稱為專案生命週期(Project Life Cycle)，

實獲值管理 

自 1963 年美國空軍在“義勇兵專案”首度使用實獲值管理，逐漸擴散至民間公司，

成功的案例眾多，也受到 許多國家的重視與學習(許明陽，2010)。

實獲值(Earned Value; EV)可同時測量資源

使用效率(efficiency)和效益 (effectiveness)的方法，

實獲值管理(Earned Value Management; EVM)

則是一項整合式專案管理系統，提供整合式的 績效評量指標，

供客戶及廠商監控專案之執行(熊培霖 2006)。

傳統專案管理中，由於成本及時程兩者之間衡量尺度 不同只能評估單一因子，

透過實獲值管理，可以將兩樣重要的因子整合為一個合理且準確的結果，

得以評估整個專 案或部分專案的偏差，並發展出績效衡量指標，

2019 12 09 左永安顧問 企業成功導入 ERP 系統需要良好的專案管理 區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 社團法人中華中小企業經營輔導專家協會 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)系統 企業提昇競爭力的模式，不外乎採取 1合理化、 2網路化、 3多角化、 4國際化、 5大型化 等策略， 這些策略都需要建構 在資訊化的基礎上，以提供企業運行所需要的基本情報，根據 Soh et al. (2000)指出，約有 75%的 ERP 系統導入是不成功的。 Umble et al. (2003)指出企業成功導入 ERP 系統需要良好的專案管理； 部份學者更認為 ERP 系統的導入，本身即可視為是一個專案(Tsai et al., 2009)。

企業提昇競爭力的模式，不外乎採取

1合理化、

2網路化、

3多角化、

4國際化、

5大型化

等策略，

這些策略都需要建構 在資訊化的基礎上，以提供企業運行所需要的基本情報，

企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)系統就是 這個資訊基礎的核心。

儘管 ERP 系統的應用可為企業帶來效益，

但現今市場上多數企業對於導入 ERP 的成效不盡 滿意，

根據 Soh et al. (2000)指出，約有 75%的 ERP 系統導入是不成功的。

Umble et al. (2003)指出企業成功導入 ERP 系統需要良好的專案管理；

部份學者更認為 ERP 系統的導入，本身即可視為是一個專案(Tsai et al., 2009)。

2019 12 09 左永安顧問 國人平均壽命80.7歲創新高 北市83.6歲冠六都區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 內政部統計至2019年8月的最新資料，全台百歲以上的人瑞共3,649人，六都當中，人瑞最多的直轄市為台北市，共843人，其次為新北市共672人，其餘四都人瑞人數都約在200多人左右。

國人平均壽命80.7歲創新高 北市83.6歲冠六都

2019-12-08 00:40經濟日報 記者翁至威╱台北報導

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本報資料照片

高齡化社會來臨，據內政部所發布的2018年簡易生命表，國人平均壽命已來到80.7歲，其中男性77.5歲、女性84.0歲，都創下歷年新高。若以縣市來看，六都中以台北市平均壽命83.6歲最高；非六都縣市則以新竹市最長壽，平均壽命達81.1歲。

整體而言，除了花蓮縣平均壽命較前一年略降以外，全台所有縣市的平均年齡，幾乎是呈現全面上升。

與國際比較，我國男、女性平均壽命均高於全球平均水準，低於日本、瑞士、西班牙、新加坡等國家。

內政部表示，隨著醫療水準提升、食品安全重視、生活品質提高及運動風氣盛行，近年來國人平均壽命長期呈現上升趨勢，從2008年78.6歲增至2018年80.7歲，顯示國人已越來越長壽。

六都當中，2018年國人平均壽命，以台北市83.6歲最高，其餘依序為新北市、桃園市、台中市、台南市及高雄市；男、女性平均壽命也都是台北市最高，呈現自北而南遞減情形。

至於其餘縣市方面，以新竹市81.1歲最長壽，台東縣75.8歲最低。

內政部指出，東部縣市平均壽命皆較西部各縣市低，尤其台東縣與全體國民歷年平均壽命差距約五歲，原因可能與西部交通較東部方便，醫療資源相對較充足，以及人文生活習慣差異等因素有關，不過兩者差距已較十年前縮小。

內政部表示，高齡社會就在身邊，從另一項指標來看，以去年8月底統計來看，全國戶內有65歲以上長者約267萬戶，平均每3.3戶就有一戶內有65歲以上長者。

此外觀察父母與子女或子女配偶同戶比率，未滿65歲父母同戶比率達74.2%，但65歲以上父母的同戶比率，卻僅六成，內政部分析，主要原因可能是因為子女「北漂」，多前往外地工作或生活有關。

而據統計，65歲以上父母與其子女或子女配偶同戶比率，又以彰化縣為67.4%最高，台中市65.4%居次，屏東縣64.2%為第三名，而外島包括連江縣及金門縣，則低於五成二。

再從年齡結構來看，內政部統計至2019年8月的最新資料，全台百歲以上的人瑞共3,649人，六都當中，人瑞最多的直轄市為台北市，共843人，其次為新北市共672人，其餘四都人瑞人數都約在200多人左右。

其餘縣市方面，僅彰化縣百歲人瑞人數突破百人，達133人；屏東縣、基隆市分別有97人、96人，分居第二、第三名。

根據聯合國定義，高齡化社會（aging society）為高齡人口占逾7%、高齡社會為逾14%，超高齡社會（super-aged society）為超過20%，人口高齡化趨勢已是先進國家共同面臨的問題。

以台灣來看，統計至今年8月底，全國65歲以上老年人口占比近15%，以縣市來看，人口老化前三名為嘉義縣、雲林縣及台北市，提出完善的長期照護政策，不僅是中央政府，也同時是地方政府刻不容緩的問題。

經濟日報提供

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延伸閱讀

2019 12 08 左永安顧問 KPMG安侯建業 跨領域的醫療生技產業輔導 精準醫療是什麼呢？美國前總統歐巴馬於二○一五年在國情咨文中提出以二．一五億美元推動「精準醫療計畫」(Precision Medicine Initiative)。區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 「跨領域後才讓我明白如何從不同角度看同一個問題。」安侯建業 跨領域的醫療生技產業輔導 蘇嘉瑞：大健康產業跨領域轉型趨勢—精準醫療 精準醫療是什麼呢？美國前總統歐巴馬於二○一五年在國情咨文中提出以二．一五億美元推動「精準醫療計畫」(Precision Medicine Initiative)。

2019-07-25 17:53理財周刊 文．洪寶山

六月份衛福部公布最新數據，癌症已連續三十七年蟬聯國人十大死因首位。面對癌症的威脅，健康保健的意識抬頭，日新月異的醫療科技，如何以新型的產業姿態邁向整合式醫療？

KPMG安侯建業 跨領域的醫療生技產業輔導

作為台灣四大會計師事務所之一的KPMG安侯建業聯合會計師事務所，三十幾年來也致力於提供各種企業管理諮詢服務，結合全球專業的財務顧問諮詢經驗，以及資源網路與資訊管道，發展出一套整合性的服務架構。近年有感於台灣逐步走向高齡化社會，高齡化人口對於醫療經濟產業鏈帶來的衝擊與商機，KPMG安侯建業希望提供相關醫療企業，透過產、學、研界的整合與共識，找出適合台灣經營的階段式架構。

為了提供在地的整合型團隊，特別聘任同時具備醫師與律師執照的蘇嘉瑞醫師，擔任健康照護產業服務團隊的共同主持人。目前KPMG安侯建業的團隊是以顧問方式與相關企業進行合作，蘇嘉瑞同時解釋，「我們在三年前成立生技醫療團隊，提供例如：精準醫療、健康照護等產業的輔導，也就是一站式的服務。」

理財周刊發行人洪寶山(左)、蘇嘉瑞(右)

藉由財會事務所，或者管理顧問公司的角色促成產業建立，主要協助技術導入、法規管理以及商業資金的挹注。以輔導對象現有的技術和資源綜合出產業呈現的模式，尋找資金、創投，並且引進管理制度，或者輔導企業上市上櫃或與資本市場串聯，讓整個健康照護在管理或商業方面同時獲得成效。

精準醫療 產業新趨勢

蘇嘉瑞認為，「台灣生技醫療業想要做得很好，一定要有頂尖的科學技術。」因此，跨領域的產業鏈格外重要。除了合適的法規管理與實際的商業模式，台灣的醫療技術在全球也是名列前茅，許多醫療機構、生技公司陸續投入精準醫療的研究與發展，這對未來大健康產業的轉型與發展是重要的突破關鍵。

精準醫療是什麼呢？美國前總統歐巴馬於二○一五年在國情咨文中提出以二．一五億美元推動「精準醫療計畫」(Precision Medicine Initiative)。

根據美國政府針對精準醫療計畫的說明：「精準醫療是將個人的基因、環境、生活方式等個體差異都納入考慮後，對於疾病的治療與預防的新興方法」。

有別於傳統治療總是以一種治療方式，或單一藥物針對所有病人或疾病作診治，精準醫療將每個病患都視為一個個體案例，針對不同病徵、基因等條件進行觀察與檢測，產生不同的治療方式。舉例來說，過去乳癌只有一種藥物治療，但是現在可以針對不同的乳癌病癥，使用不同的標靶治療。

在過去，醫師問診是「對症下藥」，先了解症狀，再思考如何治療。蘇嘉瑞進一步說道，「每個人都有不同的特異性，就像古人說因材施教，在醫療上也會有『因材施藥』狀況」。簡而言之，精準醫療就是個人化的醫療，主要目的是讓病患在面對疾病時，依照基因特異程度與特質，可以獲得更適合的治療，不同階段提供不同的治療方式，同時，也能減少副作用產生的機率。

跨國合作 法規突破

台灣的醫療產業近年致力於精準醫療的發展與研究，也同步參與美國跨國的「射月計畫」(Moon Shot)。精準醫療作為新興的醫療技術，在科技設備上講求精益求精，除了技術與國際合作，也要推進法規的鬆綁與管理。由於精準醫療範疇廣泛，相關法規的通過也影響整個醫療技術的前進。

以去年九月通過的特管辦法為例，由KPMG安侯建業參與協助政府修正法規，開放同屬精準醫療範疇之一的細胞治療，讓台灣成為全亞洲細胞治療的領頭國家之一。這為細胞治療奠定了長期發展的契機，目前開放六項自體細胞治療，允許由各大醫院向衛福部提出申請，並透過符合「人體細胞組織優良操作規範」的機構合作進行治療細胞的培養。

精準醫療看似可以治療部分過去不能治療的疾病，但目前隱性存在的風險也是重點追蹤的方向。「就像新藥開發，會有新的副作用產生。」蘇嘉瑞指出，有些癌症病患或許可以經由精準醫療獲得治癒，但某些可能產生其他副作用，甚至沒有預期的治療效果。即便如此精準醫療的發展仍是全球趨勢，相關安全性的長期觀察與追蹤必須落實。另一方面，也要仰賴政府的法規管理與推廣，在開放現制的同時，也應該扮演監督的角色。

健保大數據與資通訊的結合 台灣醫療前景優勢

大數據的應用，已經成為許多醫療變革的依據。以個人化為中心的精準醫療，針對基因進行分析，透過個人化的基因模式、過往基因的解密以及研究，才能發展出一套個人化醫療的完整體系，相對的，基因庫的蒐集與建立成為首要問題。基因就是一種生理數據，透過基因資料的蒐集作為大數據，並應用人工智慧掌握人體或健康的奧秘，克服照護環境的困難。

對於台灣而言，由於健康保險制度的推行，在醫療大數據的建立擁有極大的優勢。首先，獲得大數據有兩個前提：(1)資料的完整性和豐富性；(2)資料庫的建立需要是「好」的資料。蘇嘉瑞表示：「簡單說，台灣是單一健保體系，九九％都是通過同一個系統建立，不像美國或其他國家由不同的保險公司建立，會造成資料數據的分散。」由於台灣健保覆蓋率很高，讓醫療系統擁有完整的數據參考，加上台灣本土的醫療技術在國際上也具備數一數二的水準，這讓台灣建立的資料庫有著一定的代表性。

第二，資通訊產業也是台灣的強項。透過台灣的ICT產業，無論是雲端、運算，甚至是人工智慧，針對國人健康資料進行分析與對比，醫療技術與資通訊的結合將成為台灣醫療大健康產業的強項。如何從精準醫療、個人化醫療、基因定序到大數據再經由資通訊、人工智慧做一個醫療產出，這將是一個完整的連貫，也是台灣未來發展的方向之一。

KPMG安侯建業的生技醫療團隊也針對這樣的結合，協助許多資通訊產業與醫療機構合作，例如：透過穿戴式的裝置蒐集醫療訊號建立大數據，再透過人工智慧的部分進行資料分析。尤其在台灣正走向高齡化的狀態，怎麼利用醫療資通訊的資源，透過大數據、穿戴式的裝置、遠距照護、智慧醫院等項目結合，來提供更完善的服務，是產業界與政府能夠著力發展的方向，藉以提供台灣人民一個良善的照護環境。

跨界服務 整合式醫療的推手

在當今許多產業追求轉型，並且做跨領域的產業整合，KPMG安侯建業跨領域的背景，不只是提供單向服務，而是多方位的彙整。「跨領域後才讓我明白如何從不同角度看同一個問題。」蘇嘉瑞說道。由於過去專業技能的訓練，長時間以專業看待產業，當站上平台整合的角色時，才轉而體會如何從需求者的角度看事情，並有效地將各方資源整合在一起，避免以狹隘視角面對產業鏈。

目前台灣的精準醫療產業雖然有人才優勢，但市場較小，在整個產業的整合上也需要加強。最重要的是，在面對道德與法規議題時，法規要能同步修正，才能提供更彈性的生技醫療產業開發，讓台灣的精準醫療與世界標準並行，一同朝向完整產業結構邁進。

蘇嘉瑞

KPMG安侯企業管理股份有限公司之健康照護產業服務團隊主持人及安侯法律事務所資深律師

專業服務經歷：

曾為美國Barnes-Jewish醫學中心臨床試驗委員，並擔任TFDA再生醫學諮議小組及CDC預防接種受害救濟審議小組委員

協助醫療機構及生技公司之資產活化、併購分割、上市櫃發行

主導並順利完成亞洲第一例醫療機構資產售後租回案，熟悉醫療行政法規與財務規劃

提供醫療機構實際運營管理、醫療紛爭、評鑑督考，保險給付之解決方案，以及生技醫藥業有關臨床試驗、藥品訂價、投資管理之顧問服務

提供有關精準醫療，長照機構法人，食品、化妝品、藥品及醫療器材之運營管理或法規遵循之顧問服務

學歷：國立陽明大學醫學系

國立交通大學科技法學博士

美國Washington University in St. Louis, 智財法碩士

證照：台灣外科及骨科專科醫師

台灣律師及美國紐約州律師

2019 12 08 左永安顧問 大數據下的行銷將產生一個全新的 4P： 人（People）、成效（Performance）、步驟（Process）和預測（Prediction）。區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 大數據行銷甚至可能顛覆奉行近半世紀的行銷 4P 理論： 產品（Product）、價格（Price）、促銷（Promotion）、通路（Place）。 大數據下的行銷將產生一個全新的 4P： 人（People）、成效（Performance）、步驟（Process）和預測（Prediction）。 最先提出新 4P 理論的是全球最具權威的 IT 研究與顧問諮詢公司── 顧能公司（Gartner Research）的副總裁 Kimberly Collins，

從舊4P到新4P，從大數據預測下次購買時間

發表於 2 11 月, 2015 BY READMOO編輯團隊

大數據行銷新 4P，即時預測消費者狀態和動態，

零時差、零誤差的個人化行銷，一個人就是一個分眾市場，行銷命中率 100%。

當大數據結合行銷──大數據行銷，將成為最具革命性的行銷大趨勢，

大數據行銷甚至可能顛覆奉行近半世紀的行銷 

4P 理論：

產品（Product）、價格（Price）、促銷（Promotion）、通路（Place）。

大數據下的行銷將產生一個全新的 4P：

人（People）、成效（Performance）、步驟（Process）和預測（Prediction）。

最先提出新 4P 理論的是全球最具權威的 IT 研究與顧問諮詢公司──

顧能公司（Gartner Research）的副總裁 Kimberly Collins，

而我們將最後一個 P（Profit，利潤）修正為預測（Prediction）

（詳見圖7：新 4P 革命：即時預測帶來智慧控制）。

從舊 4P 到新 4P，大數據行銷究竟如何顛覆傳統行銷？

首先，

企業應該從過去「經營商品」的思維，轉向以人為核心的「經營顧客」

思維，而大數據時代，正提供了觀點轉型的最好時機。

大數據讓

「一對一行銷」、「個人化行銷」不再是天方夜譚，而是基本服務。

大數據行銷顛覆近半世紀的行銷 4P 理論，從產品（Product）、價格（Price）、促銷（Promotion）、通路（Place），進展到全新的 4P：人（People）、成效（Performance）、步驟（Process）和預測（Prediction）

每一位消費者的購買時間、購買週期、購買特性都不相同，

但是傳統行銷，無法做到很細緻的個人化行銷，多是大眾行銷或群體化行銷。

例如傳統行銷依據消費者的需求和差異性等，將市場區隔為各個不同族群。

例如一家運動鞋品牌有7個市場區隔，然後搭配7個行銷活動，

往往已經耗費不少人力物力。

但是大數據時代的行銷，市場區隔可以是 7 萬個，相應的行銷活動也有 7 萬個，

同時在系統上或平台執行，若像傳統行銷一樣只能依賴人力去執行這

7萬個活動，幾乎是件不可能的任務。

每個人的購買行為、消費習慣都不一樣，但是傳統行銷因為資源與人力的限制，

因此，往往只能是人去配合行銷，而不是行銷來配合人；

當企業一次只能執行 7 個行銷活動，自然只能是活動找人，

而不是差異化的人找活動（people to campaign）。

但是當行銷活動有能力變成多達 7 萬個，每一位消費者都可以從7萬個活動中配對到最適合他的活動，我們必須翻轉舊的行銷觀點，變成人找活動，而不是活動找人。

一旦行銷活動從人群到個人，市場區隔愈來愈小，或者說每個顧客都成為一個分眾市場，個人化行銷應運而生。

第 1 個 P：人（People）：NES 模型，再多的顧客問題都只分 5 種

大數據行銷的第一個P是「消費者」（People）。在大數據時代，以人為核心，消費者存在兩個最大特徵就是異質性和變動性，

其中又以變動性最難掌握（詳見圖 8：行銷新 4P 的第 1 個 P：人（People））。

對於顧客來說，我們建構了一個 NES 模型：

• N ＝新顧客（New Customer）
• E ＝既有顧客（Existing Customer），分三種：
  1. E0 主力顧客：個人購買週期 2 倍時間內回購的人
  2. S1 瞌睡顧客：超過個人購買週期 2 倍未回購的人
  3. S2 半睡顧客：超過個人購買週期 2.5 倍未回購的人
• S3＝沉睡顧客（Sleeping Customer），購買頻率超過個人購買週期3倍未回購、回購率低於 10%。

NES 模型即是為了即時掌握顧客的變動性而設計，根據消費者實際交易數據演算，並配合資料更新進行動態修正。

NES 模型將消費者分成 N（新顧客）、E0（主力顧客）、S1（瞌睡顧客）、S2（半睡顧客）以及 S3（沉睡顧客）五種標籤，隨著顧客沉睡度愈來愈深，品牌能夠有效喚醒的機會愈低、而相對的喚醒成本也將大幅增加。

行銷人過往將行銷預算和時間花在以下工作：

從顧客過往的累積消費貢獻，與前一次的交易紀錄，結合顧客的性別以及消費能力指標，來決定他們的標籤設定與經營方式；但在這些數據資料背後，我們低估時間對消費者動機干擾的影響力，只透過一個平均數的概念，

「大概」定義了超過 180 天沒有回購的顧客，就是所謂的「沉睡顧客」。

事實上，當我們將數據透過 NES 模型演算後發現，很多顧客早在 120 天左右就進入了 S3（沉睡顧客）階段，品牌一視同仁的時間定義，讓企業不但錯失了關鍵的喚醒時機，然後在低喚醒率的 S3 階段才著手補救。這些看似微不足道的小細節，都在浪費企業寶貴的成本與資源。

即時掌握每個消費者的實際狀態，是大數據行銷最重要的第一步。如果我們已有能力為每個顧客量身訂製專屬的溝通時間點，行銷網隨時都可以收網，而不致有太多漏網之魚。

大數據行銷的第一個P是「消費者」（People）。顧客百百種，但行銷新 4P，NES 模型將顧客分為 5 種狀態，分成 N（新顧客）、E0（主力顧客）、S1（瞌睡顧客）、S2（半睡顧客）以及 S3（沉睡顧客）

第 2 個 P：成效（Performance）：每一間店都可以做自己的行銷

大數據行銷的第二個 P 是「成效」（Performance）。

「獲利」是企業經營的共同目標，影響獲利的因子很多，

說穿了就是三個營收影響目標：

顧客數增加、客單價提高、活躍度提升

（詳見圖9：第2個P：成效（Performance））。

前面的 People 談顧客狀態，Performance 談的就是顧客動態。

顧客流動反映在門店導向的觀點，我常觀察到企業在檢視獲利營收時，發現來客數下滑，就直接判定新客疲弱不振，是造成營收衰退的罪魁禍首，立刻決定砸下百萬預算，安排來店贈禮活動提升新客招募，期望能夠一舉提升銷售動能，拉抬業績，結果，新客數確實明顯增加了，但營收卻仍舊沒什麼起色

（詳見圖 10：提升獲利，各店鋪策略大不同）。

原來藏在數據背後真正造成店家營收下滑的原因，其實是高貢獻度的忠誠顧客大量而且快速的流失，活動提升的新顧客對營收幫助渺小，當務之急應是先找出忠誠顧客流失原因、制定顧客挽回方案，先固本補破，才去找新顧客。

看錯數據會錯意，不但會讓店家消耗無謂的行銷預算和時間，解決一個無關痛癢的問題，更進一步給對手可趁之機。這一來一往之間，勝負立判，能不慎乎？

換言之，每一家門店營運的 KPI 都應該根據自身問題做個性化設定。比如說台北在做顧客新增的時候，高雄可能應該做顧客流失，台北 1 店在做顧客新增時，台北 2 店可能應該做顧客流失，端看各門店的數據，來決定它們應該優先改善什麼。

大數據行銷的第二個 P 是「成效」（Performance），講得是顧客的動態。先用 NES 把顧客分五類，但顧客的狀態卻是會改變的，就像圖中的人在溜滑水道一樣，如果不做顧客關係管理，或者在錯誤的時機、溝通錯誤的訊息，那就會讓顧客不斷流失

以上圖擁有 11 家分店的這間企業為例，當企業用整體單一指令的指揮方式來經營的時候，很容易就會下達 11 家店通通在下一季執行任務A的指令，全面招募新顧客；但是當我們透過 NES 分群並結合 BCG 矩陣後，我們將清楚地看到，只有 A 至 D 這四間店需要執行任務 A。在招募新顧客這個指標對分店 E 的營收干擾很大，但是此刻分店 E 在招募新客的表現上已經很好，當前影響分店E的反而是降低沉睡顧客大量流失；同理，分店 F 雖然在提升新顧客這個指標上表現不佳，但是這個指標對 F 分店的營收幾乎不造成干擾，反倒是沉睡顧客的流失，才是真正關鍵。所以，不只是顧客要個性化溝通，分店的營運管理透過數據分析，也應該要能夠做到個別營運任務的差異化分配

第 3 個 P：步驟（Process）：找出 Priority，優先處理危急問題

大數據行銷的第三個 P 是「步驟」（Process），

透過有層次的執行心法，去改善營收方程式。

營收的 3 個變數出現問題時，應該採取什麼樣的戰略，去解決問題

（詳見圖 11：第 3 個 P：步驟（Process））

當店家發現營收下滑，先檢視品項銷售狀況、來客數與客單價等數據，假設顧客人數不夠，應想辦法增加新顧客，或是想辦法留住舊顧客。如果是顧客活躍度不夠、或忠誠度不足，則可以針對早期再購顧客（短期內馬上二次購買的顧客，很有可能成為主力顧客），或現有顧客的定期關懷、購買時的事先提醒等，以不同的行動提升顧客活躍度。

如果問題出在顧客的客單價不夠，則進一步去檢視，究竟是新顧客不夠，還是舊顧客不夠？倘若新客的客單價不夠，通常是因為用了不當方式促銷新顧客，用很優惠的價格吸引新顧客進來，收進來的是不健康的顧客，接下來他很可能沒有辦法繼續貢獻價值。導致呈現出來，新客的客單價太低、再購比率也太低等。

大數據行銷的第三個 P 是「步驟」（Process）。當你從 People 認識消費者，必然有新顧客（N）、主力顧客（E0）一直到沉睡顧客（S3）等五種狀態，然後又發現顧客不斷地往下一個階段流失，很多人看到這邊就已經開始垂頭喪氣。但是第三個 P 要告訴你，流失是可以被控制和改善（喚醒）的，行銷人在不同的階段，應該設定對應的行銷活動，比方說，在顧客 E0 階段規劃顧客忠誠度計畫，或是在 S1、S2 和 S3 不同的停滯階段，設計喚醒方案

第 4 個 P：預測（Prediction）：精準預測顧客下次回購時間

如果說 Process 告訴行銷人從營收方程式和顧客流動是可以被控制的，那大數據行銷最後環節「預測」（Prediction），就是宣告這樣的控制能夠被智能化的監控與執行（詳見圖 12：第 4 個 P：預測（Prediction））。

顧客就像水一樣，水往低處流，從第一次購買的新朋友，到漸行漸遠的流失客，這個過程是常態。但有了大數據之後，行銷卻可以及早做出因應方案。用數據分析未來，從分析走向預測，推算出會員的「下次購買時間」（Next Purchasing Time, NPT），讓店家在對的時間對最有可能上門的顧客說話。

假設顧客的狀態就像五階段的水槽裝置，從新顧客（N）一路向下流向沉睡顧客（S3）。「智能控制」可以偵測每一個環節，當水槽水位或是管線流量出現異常，系統自動對它做回饋、修復，或是提出警告，哪個環節出了問題，並依據 KPI 自動做出最優化的調節設定。舉例而言，當顧客從主力顧客的水槽流到 S3 水槽的沉睡顧客，意指高達 90% 的機會顧客會徹底流失，亦即所謂分手階段。彷彿男女朋友，等到快分手才去挽回，不但事倍功半，成功挽回的機率也很低。

但是，當主力顧客開始流向沉睡顧客時，必然先經過 S1（瞌睡狀態）、S2（半睡狀態）兩個水槽。透過智能控制，就可以在 S1 瞌睡階段事先偵測到，當發現顧客已經有一點疏離，智能控制就會給出關懷或提醒等，以控制降低顧客流失的水量。

「智能控制」可以做到即時偵測、零時差溝通和個性化訊息，即時而且適時的調節，完全零時差、零誤差，這也是整個大數據行銷的精髓。

水往低處流，要把愈低層的水抽上來，需要更大的動能。同理，NES 顧客模型就像五個層層向下的水槽，為預防顧客不斷地從主力顧客（E0）慢慢滑落到無法挽回的沈睡顧客（S3），我們不但要建立有效的預警和調節機制，而且這套機制，必須藉由大數據的演算和預測，做到「智能控制」，基於人機分工的策略下，實時偵測、適時調整，而且一切的控制都是基於演算預測後的最佳決策

※ 本文摘錄自《大數據玩行銷》，立即前往試讀

2019 12 08 左永安顧問 承認問題是解問題的第一步 區塊鍊 工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 左記歐洲商行 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE K3問題反映與分析解決 (6小時) 1. 問題定義與問題意識 培養二十一世紀關鍵能力02：問題解決能力(Complex Problem-Solving)(王嘉瑜教授)

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