作者: 吳師豪 / 商業發展研究院 副院長 11/24/2015 名家論 , 商業
紐約的華爾道夫飯店(Waldorf)舉世聞名，它是極致尊榮的地位象徵，也是各國高層政要造訪紐約下榻的首選，自1931年啟用迄今，雖然備受好評，但有一項服務卻被詬病多年而無法解決。由於住宿者非富即貴，大都要求room service送早餐，尖峰時刻卻往往要等很久才能用餐，顧客抱怨用餐時間無法掌握，讓他們吃得忐忑不安。
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| 吳師豪 / 商業發展研究院 副院長 |
華爾道夫飯店原先所提供的早餐，強調豐富多樣的差異化特色，但這些貴賓在紐約的行程滿檔，真正在意的是「何時可以用餐？」亦即，顧客關心的是「時間」而不是「菜色」。
後來，華爾道夫發現此一問題癥結，更改了早餐的menu，取名為「時間早餐」，最短的有「6分鐘早餐」，最長的有「30分鐘早餐」，每位顧客可依據他自己想要的時間輕鬆點餐，並準時用餐。
幾年前在台北一家很有名的五星級飯店參加婚禮晚宴，用餐環境氛圍非常舒適，服務人員儀容姿態如同走秀模特兒，上菜時會介紹菜名並在餐桌展示一圈後，再拿到旁邊分菜，記得第二道菜是象徵「花」好月「圓」的炸湯圓，在我左手邊的朋友分到3粒，我分到4粒，正暗自竊喜，卻看到右手邊的朋友分到5粒，我開始注意並發現，後續每道菜的分配量都不平均，讓我對它的形象大打折扣，它們太在意「華而不實」的實體表象，卻忽略了實質的服務細節。
Wal-mart創立於1962年，2013的營業額高達4,763億美元(約15兆台幣)，可謂富可敵國，它有許多值得其他企業學習的典範。其中，有一項頗具吸引力的經營策略叫EDLP(Everyday Low Price)，即每天都推出非常低價的促銷品，而與其他業者不同的是，一般做的促銷活動，目的在出清過多的存貨，故促銷品大都為滯銷品，而Wal-mart卻強調每天所推出的低價促銷品，都是顧客熟悉的暢銷品，因此，消費者若錯過任何一天的活動，可能要後悔364天。暢銷品不用促銷就賣得很好了，Wal-mart為什麼願意犧牲利潤低價求售？這是由買方角度思考的經營哲學，亦即，關心顧客真正在意的是什麼，才能將「促銷」轉化成「促買」。
筆者29年前曾被派赴日本松清超市受訓3個月，當時日本老師要求我們養成做筆記與記錄的習慣，在任何場合，不論是與長官或部屬溝通，都要拿出隨身攜帶的小筆記本，摘記重點，每天記錄當天發生的重要事情，尤其是那些錯誤的經驗，並且嘗試找到正確解決之道，加以記錄，這樣下次再遇到同樣的事，就不會重覆犯錯。
舉例而言，我在台灣到許多公司開會時，常看到簡報者手忙腳亂的在調整燈光控制，要試了很多次不同的開關組合才找到正確狀態，諷刺的是，該會議室他們已使用多年了。在日本受訓期間，記得有一次到新啟用的會議室開會，牆壁上的電燈開關蓋板上有幾十個開關，為了控制燈光開關的區域，我的日本師父將所有的開關測試了一次之後，隨即做好開關與電燈分佈的對照表貼在開關蓋板旁邊，以後任何人(包括他本人)要使用該會議室操作燈光時，就不用再重覆嘗試多次了，這是經歷失敗後找到解決問題的SOP過程。小細節可以看到日本人「務實」的態度與方法，傳統上日本人尊重前輩，是因為可以站在前輩的肩膀上「更上一層樓」。
「務實」雖是老生常談的觀念，但卻不容易成功實踐。「務實」並不只是如其表面意涵，一步一腳印的腳踏實地；「務實」的深層意涵是，面對動態變化的處境時，找到真正的問題本質與癥結，並以科學的方法驗證解決的途徑，它是一種「實事求是」的態度。如果遇到問題未能「就事論事」找到根本解決之道，其結果不是虛晃幾招就是徒勞無功。
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