卓越服務標章(ESM)- 皇家神秘客主導稽核員訓練課程
處在經濟不景氣，競爭日益激烈的環境中，服務品質成為獨佔鼇頭的必要條件。 如何確保服務品質，提升企業形象，除了內部管理與外部的稽核外，神祕客驗證更是不可或缺的一環。
依 ISO/IEC 17065:2012 產品驗證指導方針而發展之神秘客驗證是企業透過市場研究用來衡量服務品質的一種工具,又稱為神秘購物，透過神祕客主導稽核員的分組演練，個案討論及闡述服務的基本面向，瞭解神祕客驗證的宗旨和訴求，為企業主預防潛在性的客訴，節省不必要的成本，進而提升整體服務品質，提升公司的專業形象及市佔率 課程大綱第一
適合對象
- 企業規劃、推動客戶服務相關部門之主管
- 對神秘客查核有興趣者
- 有志從事服務品質驗證及擔任神秘客查核工作者
對組織益處
- 對企業各服務流程實施品質管理，提升客戶服務滿意度
- 提高員工士氣及工作戰鬥力、改善服務態度，加強內部管理
- 藉由神秘客查核發現問題，系統化分析原因，提升管理方法，增加企業競爭力
課程大綱
第一天
- 神秘客中西方沿由與概念
- 服務品質之基本慨念
- 神秘客的應用及運用方式
- 神秘客服務品質驗證要求及重點
- 神秘客服務品質驗證之優點
- 人員制度登錄介紹
第二天
- 稽核術語
- 流程稽核
- 服務標準手冊個案研討
- 規劃稽核方案
- 稽核計劃
- 文件審查
- 準備工作文件
- 進行起始會議
- 蒐集和證實稽核資訊
- 稽核提問技巧
- 訪談和稽核技巧
- 匿名稽核
- 稽核發現及不符合項
第三天
- 稽核發現
- 撰寫不符合項目
- 稽核結論
- 撰寫稽核報告
- 進行結束會議
- 稽核後續行動
- 作業練習
- 持續改善、矯正與預防措施
- 複習 / 測驗
開課日期及報名課程
服務驗證 - 獨立展示您的服務品質承諾
現在的客戶越來越挑剔和謹慎，在選擇購買時經常需要指引和保證，尤其在購買服務的時候。Qualicert服務驗證在提昇服務品質及企業競争力方面是全球最受認可的驗證模式。到目前爲止，全世界共有超過120個標準經過驗證，超過2500家小型和主要國際組織、公司選擇了Qualicert服務認證方案。
Qualicert是一個獨特的結果趨動型方案，能夠促使您採取一種積極的態度面對客戶，讓客戶感受到您的與衆不同，並且向客戶提供一直期待並且值得擁有的無異議品質標章。 Qualicert展示出您遵守對客戶作出積極結果導向服務承諾：
- 使您的服務和品牌更具可信度，並經過專家審核您的品質承諾。
- 展現您對達到客戶服務期望的關注。
- 支援您的溝通策略，加強貴公司形象的中心價值觀，並且加強貴公司職員在爲客戶服務的同時對公司前景的承諾和信心。
- 對客戶公開透明的承諾，讓客戶感受到貴公司的與衆不同。
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| ◆ 課程目標 |
1.
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瞭解Qualicert之需求與登錄計劃，符合Qualicert主導稽核員之訓練需求。
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2.
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使公司相關人員瞭解及熟悉Qualicert之運作及稽核方式。
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3.
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從研習中，可學到"如何作好Qualicert服務驗證"及"如何準備通過Qualicert服務驗證"， 並由演練中體會如何扮演神秘客查核人員。
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4.
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經由個案研討(Work Shop)熟諳稽核之過程、內容實際作法，並可作為公司最有效評鑑作業之依據與遵循模式。
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5.
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課程全程主要以中文講解，採用個案雙向研習、角色扮演、實務演練等教學方式進行。
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6.
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參加全程課程考試通過者，授予 SGS驗證機構主導稽核員訓練認可之證書，此證書是獲得Qualicert服務驗證系統主導稽核員登錄必要資格之一 。
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| ◆ 課程特色 |
1.
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經由個案研討(Work Shop)熟諳稽核之過程、內容實際作法，並可作為公司最有效評鑑作業之依據與遵循模式。
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2.
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課程全程主要以中文講解，採用個案雙向研習、角色扮演、實務演練等教學方式進行。
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3.
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參加全程課程考試通過者，授予 SGS驗證機構主導稽核員訓練認可之證書，此證書是獲得Qualicert服務驗證系統主導稽核員登錄必要資格之一。
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4.
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參加全程課程者授予「上課證明」，參加全程課程並考試通過者，授予SGS 「成功修業證書」。
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| ◆ 適合對象 |
。對Qualicert服務驗證及神秘客查核有興趣者
。擔任公司內部導入Qualicert服務驗證及神秘客查核者
。有志從事Qualicert服務驗證及擔任神秘客查核工作者
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| ◆ 課程日期 |
| 105年1月6日～1月8日 ( 週三四五 白天9:00 ~ 17:00 )，共3天、計21小時。 |
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| ◆ 上課地點 |
資策會數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運大安站1號出口左轉約20公尺（燦坤樓上）。
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。 |
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| ◆ 課程內容 |
Day
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課程內容大綱
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Day 1
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。Qualicert服務驗證標準介紹
。服務驗證稽核員的基本認知
。演練１：模擬情境之報告
。Qualicert服務驗證稽核與驗證要求
。稽核準備－稽核計畫、工作文件
。演練２：稽核計畫表
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Day 2
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。Qualicert服務驗證稽核執行方式：
傳統稽核 vs. 匿名稽核
。稽核報告與跟催：
不符合事項之原因檢討與改進
。演練３：服務標準書 與 查檢表準備
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Day 3
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。個案研討
。稽核的行前說明
。演練４：神秘客查核實際演練
。重點復習
。筆試
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* 課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利
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| ◆ 講師背景 |
- 現任：台灣檢驗科技驗證部服務驗證產品經理
- 亞太電信品質管制稽核室
- 甲上資訊/企管顧問部經理
- SGS Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員課程專業講師
- ISO 9000內部稽核課程專業講師
- CIA國際內部稽核師
- ISO 9000 LEADER AUDITOR
- CQE品質工程師
- CSQE軟體品質工程師
- 上百家輔導訓練及稽核經驗
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| ◆ 報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. | 本課程原費用NT$12,000元，費用含課程、講義及餐點。 |
| 2. | 凡於104年12月24日前完成報名與繳費資料之學員，可享特惠價 NT$10,800元(含稅)。 |
| 3. | 團報優惠：二人團報可打95折、四人團報可打9折優惠。 |
| | ●團報優惠與早鳥優惠可一併使用。
●課程報名系統每個帳號僅提供一位學員報名，若為團報學員，每位皆必須完成線上報名，並於其他金額說明欄位註記「與XXX一起團報」，以利事後核對名單。 |
| 4. | 請以信用卡或即期支票支付— |
| | ● 以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
● 以即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓
，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 邱小姐 收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. | 已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函；若課程因故取消或延期，亦將以E-mail方式通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。 |
| 2. | 已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 3. | 學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，可退還 所有課程費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
| 4. | 課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
| 5. | 如遇不可抗拒之因素，課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。 |
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| ◆ 結業證書 |
依資訊工業策進會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。
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| ◆ 學習護照 |
資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。
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| ◆ 相關連結 |
| 中華徵信所長久以來從是企業調查及產業研究等工作，並以此為基礎，衍生出個案調查（企業徵信）、整體分析（資料庫）等服務，並依據市場上客戶實際需求，提供客製化的市場調查服務，以協助企業用戶解決對於市場上資訊不足及氾濫的困擾。 |
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服務項目：
【競爭同業調查】：針對現有產品掌握與主要競爭者的差異分析
【IPO產業研究】：企業IPO過程中針對本身產業的產業分析報告
【投資可行性分析】：投入新產品或新市場的投資評估服務
【商圈選點評估】：投入特定區域市場，進行具體的營運據點分析
【企業客戶需求調查】：協助B2B業種業主，進行潛在客戶及現有客戶之調查，並建立未來可拓銷之目標客群名單
【顧客滿意度調查】：導入顧客滿意度模型，針對現有及潛在客戶進行現有經營策略的盤點評估
【神秘客及稽核調查】：建立內部SOP並透過外部調查完善化及進行稽核
【訴訟調查】：商標/包裝混淆、建物鄰損等涉及一般消費者誤認或影響市場價值之客觀調查
【一般民意調查】：協助公部門針對特定議題調查，蒐集完整意見。
市場研究結合中華徵信所的專有企業資料庫，採用電訪(CAMI)、面訪、焦點座談等多種調查研究方法論，提供企業戶最完整的商情諮詢及服務。目前與國內多家智庫機構長期合作，並提供國內外相關企業服務，客戶包含：資策會、商研院、工研院、IBM、OBIS、佳格、中石化、松下、中華電信、櫻花、神達、晶宴會館等。 |
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