品質屋 House of Quality 好的產品是顧客說了算！讓RD了解消費者在乎什麼的管理工具

品質屋

House of Quality

好的產品是顧客說了算！讓RD了解消費者在乎什麼的管理工具

2015-11-18 14:00 整理‧撰文 韋惟珊

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當產品開發由「製造者導向」轉移到「消費者導向」，企業便開始注重聆聽顧客需求、取得重要市場資訊，不過，日本品管大師赤尾洋二和水野滋指出，即使是這樣做也不代表這家公司就能推出符合顧客需要的產品。

兩人在1970年代率先提出「品質機能展開」（QFD，Quality Function Deployment）概念，強調必須從新產品的工程、零件、製程規畫和生產來考慮顧客需求，轉變成對應的技術成果，才能真正推出令人滿意的產品和服務。

「品質屋」（HOQ，House of Quality）就是貫徹品質機能展開的工具，幫助行銷和技術人員跨部門溝通，將市場研究的結果整合進產品開發過程之中。品質屋的組成分為以下6個部分：

1.顧客需求

品質屋的左側記錄顧客對產品的關鍵要求和期望，又稱為「顧客聲音」（VOC，Voice of Customer）。顧客需求的項目須由行銷人員市場調查後才能決定，無論是訪談或問卷調查，都要鼓勵顧客用他們的語言來表述對產品的想法，才能充分掌握顧客需求。例如，顧客針對數位相機的需求，可能包含價格便宜、操作簡單、畫質清晰、電池壽命長、小巧好攜帶、外型美觀等。

2.需求評估

列在品質屋的最右邊。在市場調查的過程中，必須一併詢問顧客對每個要求的重視程度，藉此將顧客的需求排序，列出相對的權重分數。回到數位相機的例子，假設滿分為10分，顧客重視價格的程度可得9分，操作簡單可得5分，依序為需求打分數。

3.工程技術

位於品質屋的天花板，也稱為「工程聲音」（VOE，Voice of Engineering）。工程技術是由專案團隊針對顧客需求，討論該「如何」滿足顧客所需，提出對應的技術項目。這個步驟需要行銷和技術人員通力合作，才能將顧客的語言轉換成適當的產品功能。例如，顧客希望數位相機「小巧好攜帶」，就會對應出「體積」和「重量」的產品規格。

4.關係矩陣

這是品質屋的主體，用來說明「工程技術」和「顧客需求」項目之間的關係程度。一樣以滿分10分來考慮，數位相機「小巧好攜帶」和「體積」相關性高，可評為9分，依序將技術和需求之間的相關性評分填寫完畢。此步驟受團隊主觀意見影響，須由行銷和產品部門人員充分討論，才能決定。

5.工程技術相關分析

品質屋的屋頂顯示工程技術間的關係，可分為強、中、弱3種。例如，體積和重量的關聯性高，體積和外型設計的關聯相對較弱，可以做為技術間取捨的考量。

6.改善順序和目標

在品質屋的底層，計算每個工程技術的加權分數。計算方法是以該項目的「關係矩陣」╳「需求評估分數」的總和，據此排出改善的優先順序，愈高分表示愈能影響顧客滿意度的技術。經過專案團隊討論後，再設定出各工程技術應該達成的規格目標，做為產品設計和生產的參考。

品質屋能幫助專案團隊從產品開發的根源，就考慮顧客需求和工程技術能否妥善結合，據此把關鍵資源投入在顧客最在乎的項目，讓企業降低整體開發成本和設計時間，也能真正做到顧客滿意。

資料來源/《新產品管理》，華泰出版