2023年8月20日 星期日

2023 08 20左永安顧問 「品牌價值」及「如何通過客服來傳達品牌價值」。 台大 台師大 EMBA 商學院 高階經營管理碩士 台灣糖酒總會 中華糖酒總會 中華亞健康生命科學世界總會 台海兩岸影視文創交流協會

2023臺灣服務業大評鑑─專家觀點-

       品牌價值當道 需注重顧客體驗

04:102023/08/20 工商時報  清松、誠、株式會社Proseed經營管理部主任暨高級顧問





有什麼關鍵詞在您身邊被呼喊嗎?

從日本那邊最常聽有關DE&I、人權盡職調查、SDG's、ESG等永續性與人才管理

以及有關ChatGPT和Metaverse(元宇宙)等有望應用於客服的科技。

雖然由於市場的不同,存在細微的差異,但我猜台灣企業管理者和日本一樣,

可能埋沒在大量的關鍵詞中。

因此,我想要幫助大家聚焦最重要的基本概念:

「品牌價值」及「如何通過客服來傳達品牌價值」。


什麼是客服?

客服是包含所有為顧客提供支援的服務。

「圖一」所示客服通常會發生在企業的商品或服務

(以下為「商品」)

不能滿足顧客的期望時,這時客服作用就是要彌補這不足

之處。

      過去,如果顧客對客服內容感到滿意,就算任務完畢。但近年來,顧客已經開始重視商品與品牌互動的整個體驗(事),而不是單體商品(物)。

    在這個體驗被重視的時代下,需要的是有同理心的溫暖客服,以及透過這客服掌握顧客和員工的痛點,並以預防問題發生之前的概念

改善客服整個品牌和顧客的互動流程(歷程)。

這裡的關鍵不是顧客對客服是否滿意的「點」的結果,而是整體體驗是否良好的「線」的結果。


為什麼品牌價值很重要?

      近年來,商業模式和消費習慣都發生了大變化。一項研究(Edelmean Trust Barometer 2021)中,

有問民眾「您信任那一種組織?」,結果企業的比例最高,

達61%,其次是NGO 57%、政府53%、媒體51%。

這意味著在各種組織中,民眾最信任企業,

他們相信並期待企業有改變社會的能力。


根據這結果,如「圖二」所示,消費趨勢變得像投票一樣。

過去顧客在必要時,購買企業提供的商品,並且企業會將產生的部分利潤返還給社會,這模式中,顧客有可能透過他們的消費稍微影響企業的活動。

相比之下,現在顧客同意企業聲明的理念和目的(Purpose)時購買商品,企業更重視透過他們的商品解決社會的課題。

因此,顧客的決定(購買)開始擁有直接影響社會的力量

現今能讓顧客同意品牌目標(價值觀)的力量,成為了一個主要的競爭力。


品牌價值和客服

那麼企業應該如何向顧客傳達它們的價值觀呢?我們用一個例子來思考。

擔任企業主管的人,通常需要代表企業發言,並負責向一線員工傳達企業理念以及價值觀。

當您要做這件事時,您會做哪些事情?

是否注意到所有工作上的細節?

例如做的資料、傳給員工的文件、發給員工的獎項的名稱。

企業價值觀也是如此,無論是官網上發布ESG倡議,或是商品的包裝使用環保材質來印刷,在所有顧客溝通中,表達價值觀才是關鍵。

      這個溝通裡面的主角就是顧客與企業之間最常見的接觸方式─客服。在客服管理中,我們經常會確認服務是否有禮貌、是否提供給顧客正確的訊息,但很少企業會確認,是否在客戶服務中能表達我們的品牌價值?

客服往往被看作是一種應該要壓縮的成本,因此,很容易變成不以顧客為中心的數位轉型受害者。

不論是數位轉型,所有企業活動的目標,一定要注意「是否能體現我們的品牌顧客體驗(是否能傳達品牌價值)」,而不該是為了省錢而已。

所以不論任何措施在採取之前,都要問自己「透過這個措施,『顧客』和『員工』都能進一步感受到我們的品牌措施嗎?」,因為這才是一切的關鍵。

每年我們都會為新關鍵詞感到混亂,但希望您在進行客服相關活動時,時刻牢記公司所珍視的價值觀。

期待每一位從事客服相關的工作人員都能自許為「品牌價值的代表」,而能充滿活力與自豪地工作,與顧客一起解決台灣社會課題的未來。