由思科（Cisco）談優質員工的養成技法：教育訓練（上）
近來我發現一個現象；有很多做餐飲業老闆的人居然都不約而同的有此共識，那就是景氣已經不好了，但構成門店重要資產因子之一的「員工」卻還是會動不動就鬧離職，門店經理人（S.M. Store Management）也因此疲於奔命應付這種找人、用人、訓練、離職；再找人、再用人、再訓練、又離職的不良循環系統（Circle System）中。
某位知名演講者曾說：「欲達目的前必須先知道正確方向，方不至於愈走愈偏。」所以身為S.M.或大老闆的你是否得趕緊去思索這個問題；那些會拍拍屁股走人的員工？他們除了需要滿意的薪資報酬，追求工作的樂趣，舒適的就業環境，志得意滿的成就感外，還有哪些是你在過程中遺漏的重點。
在高科技人才濟濟的矽谷，有多數資訊、網路公司的平均離職率約為25~30%左右，而其——身為網路設備的主要供應商思科（Cisco）卻低於8%；為什麼？美《商業周刊》的拜恩（John Byrne）對這問題的答覆是：「思科重新塑造呆伯特（Dilbert）式的誇張修辭『人才是我們最重要的資產』，告訴我們在人才愈來愈重要的年代中，應如何吸收、培養與留住菁英分子。」而在大衛．史坦夫（David Satuffer）所著的《思科的10大祕訣》（Business The Cisco Way）中亦強調了該公司以人為先，產品、獲利都在其次的經營政策！
再來看看該企業總裁兼執行長（CEO）錢伯斯（John Chambers）的領導風格要求（是否符合公司政策？）：
1.徵求優秀人才（以能融合公司文化為基件）
2.視員工為重要資產
3.絕對提供一個可供「此資產」有傑出表現的工作環境
4.堅持淘汰不良的員工
知道嗎？思科從員工上班的第一天就設計「即刻開始」（Right Now）的教育訓練方案，在該公司的人力資源處的各級主管和組員們都把新進員工上班的第一天稱之為「The World Most Important Eight Hours」（世界級重要的8小時），當天有專責員工為新人準備所有相關物品，此外，除了為期二天的訓練課程，亦指派一名資深人員採One By One（一對一） 的方式，隨時「待命」支援指導新進員工。
從上述的實例中，你應該可以輕易的發現，抑制流動率高漲的辦法之一；那就是員工教育訓練的課題不容忽視、不能省卻抑或是漫不經心以對。
由思科（Cisco）談優質員工的養成技法：教育訓練（下）
思科（Cisco）在1999年底成功收購35家公司，2000年8月份總市值公布高達40多萬億美元，如此用心地「經營人才」；門店（品牌）操盤者又何嘗不該去重視這段過程？
誠如前述「欲達目的前必須先知道正確方向，方不至於愈走愈偏。」的道理般；是故當門店（企業）欲執行教育訓練的課題時，就得先了解目的為何：
顧客滿意度的提升、團隊默契的養成、全面品質標準要求、門店合理成本控制、人員觀念的導正、計畫案的順利推展、商圈公關建立、報表作業的管理、客怨與危機處理、清潔與衛生的維護、機器設備的使用、保養和簡易維修需知、店務費用支出的控管、進銷存貨控管、排班技巧運用、廠商管理技法、獲利極大化等。接著再將執行重點置於教育訓練的步驟程序 ：
Step 1：基本工具準備
包括課表的擬定與通知發函、教材的選編、提供方式、講師的遴選與通知、場地的規劃安排（布置）、投影機（筆）、指揮棒、麥克風（擴大機設備）、白板或自動布幕的堪用性、白板筆、白板擦、空調設備的檢查、學員簽到簿、桌椅數量､音響播放功能……針對以上種種，主導訓練單位應事前準備一張Checking List（檢核清單），逐一核對，千萬不要自恃經驗老到而有所疏漏。
Step 2：心態調整
訓練者：誠意付出所學、不排斥「下」問、教學相長。
被訓練者：虛心接受新知、不恥「上」問、尊師重道。
訓練單位：全意規劃執行、扮演好上述者間橋梁角色、課後的良性批評。
除了保有正向面的態度，也應避開一切不好的負面態度。
Step 3：執行過程作業
教育訓練的最終期望值是「授課目的」的達成，而講師在授課過程裡必須要有技巧性的運用詢問（回答）法、角色扮演法、圓桌法（亦稱分組討論法）交叉互用上述的方法，在執行過程中應可得到學員們學習效果良窳的驗證。
Step 4：訓練結果檢視
當教育訓練課結束，學員必須還得憑藉筆試、口試或報告書（Reports）的驗收方式，並區分一定比重的分數來檢視各學員受訓的成果；另外，還可以結合參訓學員的課後問券調查、主辦單位、未實際參與課程的第三者們給予主客觀的評定。
Step 5：結果陳列
從步驟4中所得到的答案可再分為肯定和否定二部分，若為否，則參與此次訓練課程安排的單位人員必須澈底檢討，一一抓出構成教育訓練「失策」所在，並協請更高職務的主管或剛結訓的學員幫助，提出可行的建言，務求在下一場的教育訓練課程裡能「化錯為對、化對為佳」。
日本經營之神松下幸之助說：「我們公司先製造人，再製造產品。」福特汽車創辦人亨利．福特亦曾大聲地表態：「你可以拿走我的工廠，燒燬我的建築，但只要我的員工還留下，我就絕對可以捲土重來、東山再起。」你呢？你要如何對待員工，重視員工，訓練員工，使他們的工作績效倍增？使你的門店（品牌）業績長紅？就在當下，看完此篇文章後，請即刻投入「栽培員工」的有「機」工程吧（教育訓練）！那麼，你才有「機會」確實保有能誠心為你創造「恆利」的有利資產――員工。（全文完）◇
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