服務創新／網友集氣 逗陣按讚
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在大量廣告的重複曝光後，頂多增加品牌認知度，好感度難以提升，因為沒有一個熟悉的人加以推薦或炫耀，無論廣告再怎麼搶眼、折扣再怎麼猛烈，還是予人隔層紗的感覺。更何況，大量重複曝光的網路廣告，費用也不低。
不過，網路廣告仍比傳統廣告占優勢，傳統廣告難以知道多少人、從哪個地方看過這則廣告，網路的程式機制可以計算出看過廣告的人數與位置。
這一點，起碼讓廣告主知道砸下的廣告費究竟撈到多少潛在顧客。
部落客挾其令粉絲信任的特性，撰寫的推薦文和試用文雖然也是廣告型態的一種，但是文章中蘊涵的情感、叮嚀與分享，遠比一則硬梆梆的純廣告來得更令人愉悅；這種以產品介紹與使用心得作為抒發主旨的軟性文章，很快就被行銷部門注意到。
行銷部門發現，當部落客的文章被分享到社群網站，或是分享到其他部落格時，產生的效益如滾雪球般，很短的時間就可以在網路上產生複誦的效果，在銷售面掀起蜂擁的效益。
於是，廣告主紛紛挪動宣傳費用的版圖，將部分經費放在網路行銷，並且透過網路的即時、大範圍特性，快速調整服務內容，以提高顧客滿意度。
抓住E世代喜愛新鮮溫暖、好玩有創意的性格，臉書近幾年來出現多起手法或幽默或關懷的行銷活動。
感恩回饋 新舊粉絲一把抓
基本上，這樣的活動都是當企業的粉絲團、擁護者到達一定數量後，為了感謝支持，推出粉絲專享的回饋活動；只要粉絲於特定時間內到現場，就能領取獎品。
當然，粉絲專享的回饋，並非是單純的感謝舊粉絲，而是拉進更多新粉絲，現場領取獎品的背後動機則是想把新舊粉絲都引上門消費；進一步在網路上形成話題，讓更多人注意、認識品牌，產生購買行為。
厲害的品牌服務更周到，懂得按照按讚的先後順序，提供不同的回饋。
一般而言，可以從獎項和數量做區隔，標示遊戲的公平性和人性。
老實說，300美元對於買車的幫助有限，但是這樣的誠意讓許多網友大為讚賞，紛紛發表文章以示支持。瞬間打開該汽車品牌的市場知名度與好感度，也影響周遭親朋好友的買車打算，相當平穩有效並提前參與消費決策過程。
這樣的服務方式，投資金額小，但效益高。不過，這容易變成只擴大新粉絲數量，沒有盡責照顧舊粉絲。
善用社群網站 拉攏老客戶
相關行銷數據顯示，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的七到十倍，老客戶的保有率每提高5%，能讓利潤增加25%到125%。
當然，這筆費用不能省，不擴大基本面、不滲透市場，企業容易坐以待斃；但是，拉進新客戶時也別忘了一個事實：老客戶的保有對企業利潤有絕對的好處。
因此，當企業在社群網站如火如荼地舉辦各式感恩回饋活動時，加點應用程式與創意，特別酬謝VIP客戶、忠實客戶等老粉絲，不僅有助於維護利潤，更有助於提升滿意度。
（作者是國立暨南國際大學國際企業學系副教授）
【2013/11/15 經濟日報】
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