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 創新寫入DNA 零售餐飲3大轉型迎戰疫後新生態

中央社記者潘姿羽台北2021年07月18日電 (2021-07-18 11:30:14)

國內疫情延燒，三級警戒持續之下，內需服務業營業額雪崩式下滑，業者只得轉型自救；商研院副院長王建彬指出，疫情帶來的改變不是短期，而是新常態，可以預見，未來3趨勢將形塑出產業新風貌。

5月中下旬起，國內疫情急速升溫，指揮中心宣布全國進入疫情第三級警戒，餐飲禁止內用，同時呼籲民眾減少不必要的外出，餐飲、零售業成為重災區。

根據經濟部統計處公布資料，4月零售業營業額為新台幣3286億元，年增18.3%，餐飲業為658億元，年增37.3%，創歷年同月新高；沒想到5月受到疫情突升溫影響，業績大跳水，5月零售業營業額年增率大幅收斂至2.8%，餐飲業災情慘重，營業額年減19.1%。

綜合商品零售業當中，又以百貨因人潮大減，加上業者縮短營業時間或自主停業，營收年減28.3%、受創較深。

「窮則變、變則通」，王建彬直言，無論零售、餐飲業，都因疫情加速轉型速度，這不只是短期應變策略、解封之後就回到過往，而是帶領整個產業走向新型態。

王建彬說明，未來3大趨勢將並存，

一是多管道銷售，除了強化實體店的擺設、動線，加入防疫概念，虛擬電商也要強化，近期也看到許多業者開始經營網路直播。

環球購物中心去年起各店粉絲團便推出直播服務，單月播出達上百場，觸及數平均近5000人；近期更改版線上購物「環球Online」，推出「LIVE直播購物互動」專區，接下來還預計與直播主合作、跨品牌櫃姐共同直播，增加豐富度。

台北101也做出變革，珠寶腕錶展是每年的重頭戲，今年因應疫情調整作法，首次於線上平台展出，並整合線上線下服務，提供線上預約、指定時間到店鑑賞，顧客能確實與其他消費者分流，安心購物同時享受精品服務。

其次，業者須思考如何更妥適的調配人力，並讓服務流程更細緻；王建彬表示，已經有業者撥出人力讓員工親自送餐，此外，原本專做內用的餐飲業者也要思考如何針對外帶客群設計出適合的產品組合，並強化包裝，讓即便外帶的客戶，也能從餐點感受到品牌力。

第三個產業趨勢則是會員制，王建彬指出，業者都過去幾年持續發展會員制，只是腳步不夠快，疫情則凸顯會員制的重要性。累積一定的會員數量後，再結合數據分析，就能做到精準行銷；若發現有快要流失的客戶，也可以彙整過去購買的商品、金額、頻率資料後，推播客制化優惠。

環球購物中心觀察疫情升溫下的新消費現象，便發現新會員擴增快速且年輕化，而且消費行為從5月一開始購物考慮期短，以食品、防疫消毒商品等快速消費為主，6月轉而為投向類實體逛百貨，消費商品以服飾、居家生活雜貨、小家電為主，網站停留時間拉長，客單價也成長1成以上。

因此，環球購物中心針對消費行為新趨勢將「環球Online」升級改版，預計改版上線後，會員數及業績呈3倍成長。

「這些趨勢未來會同時並存」，王建彬認為，業者為了在突發狀況來臨時仍能生存，並拓展多元獲利能力，會持續投入轉型之路，透過科技運用、改善物流、調整產品組合以及增加通路等方式，將創新寫進DNA裡，才能增加韌性，於市場屹立不搖。