化解衝突的執行步驟
在進行衝突化解時有以下5個步驟可以參考使用
每個步驟都有使用的注意事項,要去了解使用。
(1)不處理:
要 等待或掌握 當處理時機, 進行處理, 不要操之過急·
1.先收集資料
2.確認事實
3.找出原因
4.找到解決方法才進行處理.
但若具急迫性 則優先立即處理。
(2)處理的策略:
處理的策略則是
先 處理情緒 再 處理事情,
先 處理事件 再 處理人.
傷病例外 要優先處理。
(3)處理情緒:
化解衝突過程中 要隨時關照安撫各方情緒 .避免情緒失控 衍生衝突。
(4)意見的執著:
衝突過程中 要時
觀察 各方 想法
意見 特別堅持 固執的地方
須進行了解、澄清.才能有效化解衝突。
(5)表達技巧:
化解衝突過程中.
針對不同的人.要採不同的溝通表達方式
跟講理的講理
跟講情的人講情
表達時對事不對人.
維護對方自尊 改善溝通氣氛。
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