的角色與職責。
2. 依據不同對象，以有效的方式， 運用主、被動 溝通技巧，
清楚且扼要 表達 及 接收訊息。
3.能運用 良好的溝通協調、說服等技巧， 與 相關成員 共同規劃並完成任務。
顧客導向經營架構
服務管理的決勝關鍵，在於建立並細膩地實踐 顧客導向經營。
建立顧客導向經營架構，必須從
1.企業整體思維邏輯出發，
2.貫穿策略面、體系面與執行面，
3.再鏈結策略到員工／顧客所有相關環結。
完整的架構涵蓋多重構面以及執行細項。
顧客導向經營的源頭，根植於企業「創造顧客成功」的思維與理念，
以及由此信念引導出顧客導向的經營策略，包括：
1.企業價值與經營理念：
經營理念與價值觀、
組織使命與願景、
顧客導向組織氛圍塑造、
企業社會責任／環境永續。
2.顧客導向經營策略：
整體策略規劃、
員工經營模式、
顧客經營策略。
由於員工（內部顧客）是服務的創造者與提供者，有
幸福（happiness）的員工，
才能給予顧客難忘的款待（hospitality），
幸福指數高的員工，會以「增加顧客快樂指數」為己任，樂於思索：
「我能為顧客做些什麼？
怎麼做可以給予顧客預期之外的驚喜？」
幸福的員工從何而來？
影響員工工作感受、態度、行為的因素，包括：
3.工作氛圍：
整體工作氛圍、
企業內溝通與協調、
企業團隊合作機制。
4.員工經營政策：
員工培訓機制、
員工獎酬制度、
工作職涯與晉升制度、
員工薪資與福利制度。
5.主管管理與支援：
工作分配的公平性、
工作的支援與協助、
適當授權服務提供／處理。
6.人際維繫建立：
與同事間的關係、
與上司及下屬間的關係、
群體間的關係等。
7.支援協助與管理：
硬體設備的充足性、
自動化系統的易用性、
情資或資訊的充足適用、
工作環境的舒適性。
8.員工經營績效：
員工工作滿意度、
員工職場幸福感、
員工願意為組織多付出心力、
員工願意留下來與組織共創價值。
當上述構面的各項機制、支援系統及氛圍塑造愈完備，
顧客所期望與實際接受到的款待間的鴻溝，就愈能弭平。
影響顧客體驗、信任、認同及後續關係的因素，包括：
9.服務環境：
氛圍營造、
環境品質、
社會評價。
10.服務系統：
情報資訊、
抱怨／補救系統。
11.服務設計：
服務流程與互動、
服務接觸與設計。
12.服務人員：
服務專業度、
服務態度。
當顧客在服務接觸中感到開心、滿意，
就會產信任，因為信任而願意承諾，
打從心底相信這家企業是好的、值得信賴的，
因而願意再來，願意推薦，衍生出實際的行動則是
買得更多、更頻繁，並且告訴更多人。
企業因此可以得到以下有形與無形的收益與價值創造──
13.顧客關係：
顧客持續關係維繫的意願、
顧客支持與信任程度。
14.顧客經營績效：
顧客忠誠、
財務指標、
企業品牌與形象。
以上是顧客導向經營架構的概略描述，透過此一架構，
企業可以進行服務管理多元面向的自我檢視，
從策略面、體系面到執行績效面，
整體思考改善方略，
累積與監控服務推動的成果，
持續改善、精進，
以維繫長期的服務競爭力。
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