2021-01-15 01:50經濟日報 陳顯立（凱絡媒體商務長）
台灣許多專家學者先進前輩在「數位轉型」這個題目上，從宏觀層面、產業層面甚至是政策層面，已有相當多的討論與分析。但如果從很小的切入角度來思考，以微觀反思我們對於數位轉型的想法，策略上的細項執行能否對接商業實現？
例如，顧客用完餐，餐廳通常會做什麼來收集顧客資訊？就是「餐點滿意度調查」這張薄薄的紙重要嗎？跟數位轉型有關係嗎？
一般來說，餐點滿意度調查包括這些問題：
不過，在食物口味欄位顧客勾選了「非常好」，請問這對你的意義是什麼？
你會在這個反饋上獲得什麼？
答案是：
除了自我感覺良好以外，什麼都沒有！你浪費顧客時間，也浪費了你的時間，當然還有印刷費及一個顧客願意與你產生有意義交流的機會。
餐點美味與否、價格高低、服務水準、環境美觀甚至食物份量大小，
全是個人「主觀」判斷、全是「相對」而言——
有人吃重鹹、有人吃清淡、有人愛極簡、有人愛巴洛克風格、
有人月收10萬、有人月收2萬、有人在減肥…。
從這樣的問卷調查獲得的反饋幾乎是無參考價值的資訊，
對經營沒有任何幫助，若是這種狀況，還不如不要多做這個無意義的行為。
數位時代其中之一的關鍵變化，就是顧客本身的力量與能力大幅提升，
你拿一張從幾十年前開始就沒有變化的問卷來調查現今的顧客，
這不是在搞笑嗎？
你不用從問卷中得知你的餐點好不好吃，你身為餐廳老闆不知道你餐點好吃嗎？
你不用從問卷中得知你的環境好不好吃，你身為餐廳老闆不知道你廁所乾淨嗎？
你不用從問卷中得知你的服務好不好吃，你身為餐廳老闆不知道你員工態度嗎？
你要知道的是
該問卷的目的是找出有影響力的顧客，然後想辦法成為他們的夥伴、
合作對象，能完成他們聚會、飲食的核心任務。
例如，
有顧客是聚會地點的決定者，Facebook的好友人數2,653人，
從事理財相關業務，來店的目的就是與他的顧客維繫關係，
增進業務發展，這樣的人是否來店頻次較一般人高？是否單價也較高？
當然會！
那麼這個顧客就是你的關鍵目標顧客，
你是否應該要在會員資料庫建立標記？是否要在數位溝通上建立關係？
當他預約時間時，是否協助安排之前他常選擇比較安靜的角落座位？
是否可以提供他專屬的分享優惠？利用軟體自動生成有他姓名的優惠券，
讓他可以分享到自己的社團？
不管你經營的那一種生意，以顧客本身為主的思維，「理解顧客的需求」
才是關鍵。過去或許很難做到，但現在許多數位工具可以幫助我們做到
這一點，若你的思維沒轉型，跟手握iPhone卻只會拿來划FB是一樣的。
從一張餐飲問券的細節回饋開始，才能反推出數位轉型策略上
是否有落實商業實現的目的，這也才是數位轉型的意義。
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