新冠肺炎蔓延之際，許多2003年抗煞（SARS）的經驗，被重新翻找出來，回顧往昔，2003年也是大陸電子商務元年，經歷疫情，大陸市場線下是助長了呷哺呷哺火鍋連鎖；而線上則成就兩個電商平台：阿里巴巴和京東。
實體店的四大功能：銷售、服務、展示、體驗，試問哪項最重要？
八成的人回答「服務」，而比服務更重要的功能，其實是「體驗」，
實體通路有場景、有互動、有溫度，所以才有存在的價值，
若只是銷售，線上可以100%取代。
英國首相溫斯頓．邱吉爾曾說：「我們千萬不要浪費了一場危機！」
因為儘管危險，仍有機遇和機會。
他還說過這樣一段話：
「成功不是最終的，失敗也不致命，重要的是繼續前進的勇氣。」
是的！經營企業開拓未知的領域，承受的風險愈大、報酬也愈大，
的確需要重拾拓荒者的精神。
多元通路時代，店舖、無店舖、電子商務、行動商務、直播、
網路接單…，在在分食實體店的蛋糕，但別人可以從天而降，
我們也可以御風而行。新冠衝擊的危機中，連鎖企業著手布局
「服務4.0」、「通路4.0」。
服務4.0的核心並不是店，店只是入口之一，真正的核心是顧客。
為長期經營顧客取得終身價值（LTV），
從接觸顧客介面、銷售的場景、服務的提供、客服的銜接到
重複回流，以至轉介紹客戶。為下一次銷售鋪墊的，
正是上一次的消費體驗。
商品與服務一體兩面，從「純商品」到「商品為主、服務為輔」，
或「服務為主、商品為輔」，
以至純服務，服務面向顧客，透過人來傳遞，經常出現「斷點」。
舉例而言，經常光顧某一髮型店，因為習慣了某位設計師的手藝，
或因喜歡門店的裝潢氣氛，但常常預約不到，或洗頭小妺的
人力短缺，又或是搭配的用品不好…，這些都是服務的斷點，
如何無縫接軌，或即時掌握顧客對服務體驗的評價，
從而優化、升級，其中最難的不是科技是人！
服務4.0的畫分概述如下：
一、服務1.0：以人服務人，素質不一。
二、服務2.0：透過內部訓練、考核或評鑑，區分等級，
使同一級的服務素質趨近。
三、服務3.0：整體服務流程展開，建立標準化，
透過用品、工具、空間設計、客服支援系統，
降低顧客體驗人因的差異，營造更高的趨同性。
四、服務4.0：融入科技，透過資源平台串聯服務，降低對人的
服務的依賴，進一步細化流程、分工協作，
在同質化中創造服務的差異化。
通路4.0比之服務4.0更易了解與執行，
從傳統的通路單店經營（Single Channel），即是通路1.0時期；
提升到多店經營（Multi Channel）的通路2.0，
其中大規模者形成連鎖企業；
以至跨域通路（Corss Channel）進入通路3.0，
如虛實整合型通路；到全通路（Omni Channel）就是通路4.0，
無所不在的通路。
透過全面科技應用與大數據分析，服務與通路的升級刻不容緩，
此次新冠疫情又加深了轉型升級的急迫性，精準行銷、精實管理、
行動支付、線上引流與預約商機爆發，且會碰撞出更多的可能性。
我們需求堅定前進的勇氣，千萬不要浪費了一場危機！
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